OPINIÓN/Claves para anticiparse a cualquier eventualidad (y hacerlo de forma eficaz)

Comienza el verano y con él aumentan los desplazamientos y la actividad y las ventas en las agencias de viajes. Lógicamente, eso incrementa la eventualidad de que los clientes puedan sufrir alguna incidencia o contrariedad, muchas de las cuales ni siquiera está en manos de su agente de viajes prevenir o solventar. Por ejemplo, huelgas, cierres de espacios aéreos, terremotos, inclemencias meteorológicas, y un largo etc.

Sin embargo, las posibilidades de atender satisfactoriamente al cliente y de llevar a cabo una buena gestión de aquellas cuestiones que pudieran surgir se verán exponencialmente incrementadas si la agencia de viajes ha respetado los siguientes pilares básicos:

1.- Cumplimiento de las obligaciones que la ley establece en lo que a la información precontractual y contractual se refiere.

Las preguntas que la agencia de viajes debería hacerse son, por ejemplo, las siguientes:

¿He informado a mi cliente de todo lo que la ley me exige antes de que éste haya tomado la decisión de compra? ¿He entregado al viajero todos los documentos legalmente requeridos? ¿He ofrecido a mi cliente aquellos seguros más adecuados para el viaje que va a realizar?

Si las respuestas a todas estas cuestiones son afirmativas, ya habrá mucho terreno ganado ante un posible contratiempo, puesto que mi cliente será conocedor de información de utilidad para afrontar situaciones complicadas.

Por ejemplo, si su vuelo hace una escala en EEUU, aunque éste no sea el destino final de su viaje, conocerá que debe llevar documentación especial que impedirá que le retengan las autoridades de inmigración.

O si existiera alguna duda en relación con el tipo de habitación solicitada por el cliente en el hotel en el que se va a alojar, el contrato de viaje combinado nos dirá qué fue exactamente lo contratado.

Por último, si el cliente enfermara en destino o precisase atención facultativa, si siguió el consejo de su agente de viajes con relación al seguro de asistencia en viaje recomendado, podrá recibir la asistencia médica que requiera de acuerdo con las condiciones contratadas

2.- Contar con asesoramiento especializado para poder manejar cualquier situación que se pueda presentar, no sólo al regreso del cliente, sino también mientras éste se encuentra en destino e incluso antes de su salida de viaje.

Cada vez son más las agencias que se asesoran sobre la forma en que deben responder a un cliente que cursa una reclamación a su regreso de un viaje. Sin embargo, es importante que reciban asesoramiento también cuando las cuestiones se plantean antes de la salida.

Por ejemplo, un cliente que cancela un viaje y pretende recuperar el 100% del importe abonado por el mismo. Para determinar si esto le corresponde, será necesario evaluar el carácter de los motivos que hayan provocado la cancelación y lo que establece la normativa a este respecto. Esto, en ocasiones requiere de la interpretación de conceptos jurídicamente indeterminados como por ejemplo el concepto de “circunstancias inevitables y extraordinarias”, que pueden ser sustanciales en casos de reclamaciones litigiosas.

Lo mismo sucede cuando se produce una falta de conformidad en destino que impide que el viajero reciba los servicios contratados, por diferentes circunstancias, algunas imponderables. Por ejemplo, tiene lugar un incendio que provoca cortes en las carreteras y la imposibilidad de mantener el itinerario y los servicios inicialmente previstos. En estos casos, resulta esencial que desde el primer momento la agencia conozca cuáles son sus obligaciones y lo que debe ofrecer o no al cliente.

Sin duda, en muchos casos, una buena gestión de una incidencia en destino puede evitar una queja posterior. Sin embargo, si a pesar de todo lo anterior el cliente nos hace llegar una reclamación a su regreso, la agencia debe asesorarse para poder calibrar qué recorrido puede tener esa reclamación, si la misma está o no fundamentada y cuáles pueden ser sus consecuencias.

En la mayoría de los casos será posible llegar a un acuerdo con el cliente que no solamente le deje satisfecho, sino que además le haga querer volver a viajar con nosotros. Sobre todo si hemos sido capaces de transmitirle correctamente todo lo que su agencia de viajes ha hecho por él en todo momento.