Conclusiones del 3er Foro UNAV para El Futuro del Turismo

CONCLUSIONES DESTACADAS

La primera, la ha expuesto el presidente de la Diputación, que ha dicho que Almería no quiere parecerse a nadie, ni competir, porque tiene su propia singularidad e infinitas posibilidades turísticas todos los días del año, con cuatro estaciones en un mismo fin de semana. También ha añadido algo muy importante: que Almería va a seguir apostando por las agencias de viajes, como parte fundamental que son de la “fábrica de la felicidad” que es el turismo.

El representante de la Junta de Andalucía, por su parte, ha subrayado que Almería se siente honrada de haber acogido este Foro, que es uno de los más importantes del calendario anual del sector turístico. Un foro que --ha dicho-- ha de servir4 para poner en común herramientas que mejoren aún más esta industria, porque además impacta en otros muchos sectores. De ahí la importancia de continuar apostando por la colaboración público-privada. Y todo ello sin perder de vista la importancia de la sostenibilidad en sus tres dimensiones. “Tiene que ser rentable hoy, pero también mañana”. Tras repasar los distintos segmentos que contiene el destino Almería, el representante de la Junta ha invitado a los agentes a continuar recomendando nuestra tierra y todas sus bondades.

La alcaldesa de la ciudad ha explicado que, en la actualidad, Almería es ya tendencia, porque es un sitio turístico de referencia alineado a las corrientes que ahora demandan los viajeros, como son los destinos no masificados y respetuosos con sus valores. Ha hecho mención asimismo al “problema” de las comunicaciones, eso sí, con el convencimiento de que muy pronto se solventará con “más vuelos y destinos”, porque “juntos lograremos que Almería tenga el sitio que se merece”, tanto por su cultura como por la hospitalidad de nuestros ciudadanos”.

Nuestro presidente, en su intervención, ha hablado de los retos que el sector de las agencias ha de afrontar en los próximos años, que son extensivos al conjunto del sector, citando entre ellos, el primero, la necesidad de consolidar la recuperación de nuestra industria y volver a las cifras previas a la pandemia, pues todavía hay subsectores que no están a pleno rendimiento (el MICE, por ejemplo), a pesar de que, eso sí, cada vez hay menos restricciones. Otro reto mencionado por José Luis Méndez ha sido la necesidad de distribuir los fondos con criterios y flexibilidad, para que lleguen a todo, “porque no podemos perder tejido empresarial en nuestro sector”.

Sin embargo, el punto más destacado por Méndez ha sido el referido el asociacionismo, asegurando que hay que conseguir la máxima coordinación de las acciones, entre todas las asociaciones, federaciones y confederaciones, “porque hay que trasmitir a las instituciones nuestras inquietudes comunes y problemas y entre todos mejorar nuestro sector. Para ello hay que ser generosos en los planteamientos --ha dicho-- buscar lo que nos une y anteponer el interés general al propio.

MESAS

En la primera de las mesas celebradas, dedicada a los nuevos mundos digitales, los ponentes han ofrecido su visión acerca del futuro del metaverso, el blockchain, la ciberseguridad y el kit digital.

Sobre el metaverso, Ingrid Graells, desde la distancia, nos ha dicho que “puede ser el gran salto, o quedarse en nada, porque todavía está en desarrollo este universo paralelo”), Ingrid, en todo caso, ha hablado de la conveniencia de que las agencias de viajes se animen a solicitar el Kit Digital, cuyo tercer segmento arranca precisamente hoy. “Es muy recomendable que las empresas opten a estas ayudas para consolidar sus procesos de digitalización”.

José Antonio Flores nos ha transmitido su pasión por la tecnología. Lo ha hecho sobre la cadena de bloques, o blockchain. E Incluso le hemos entendido, gracias a los ejemplos que  nos ha transmitido, como es hacernos visualizar ese “gran libro de contabilidad que registra todas las transacciones que se operan en la Red, a partir de estructuras de base de datos descentralizada y distribuida. Es más, nos ha traslado el blockchain a mundo del turismo, con conceptos tales como el smart contract, la identificación digital o los cambios que podrá operar en los sistemas de fidelización (y en las opiniones y valoraciones de los viajeros).

El blockchain, en todo caso, viene a cambiar las cosas: con más transparencia, más autonomía, y más independencia.

Manuel Fernández, de Advantio, ha contado su intervención en la importancia de la ciberseguridad, y el temor que se empieza a advertir por parte de las grandes empresas hacia los sistemas de control de las pequeñas compañías, por temor a que sean vulnerables.

Eso sí, ha tratado de tranquilizarnos, porque la madurez en seguridad (ha dicho) comenzaría con la capacidad de gestionar el riesgo de manera informada. Ha explicado  las 10 áreas en las que enfocar nuestra posición de seguridad y anticiparse a “los malos”, a los que ha denominado el lado oscuro de la fuerza, y cómo se pueden abordar planes de acción con la ayuda de empresas especializadas, previo diagnostico de la situación de partida.

Jorge Zamora, moderador de eta mesa, ha dejado una pregunta para la reflexión: ¿Toman en serio la ciberseguridad las agencias? Pues eso, a reflexionar todos.

Endika Ormaeche, en su ponencia, ha dado a conocer el abanico de posibilidades que la compañía que preside, TDCS Travelport, ofrece a las agencias para digitalizar los puntos de venta, y también las líneas en las que están trabajando a día de hoy. En un doble sentido, ha dicho. La primera, para agilizar el proceso de venta, ha asegurado, y la segunda, en la propia digitalización de los puntos, con un amplio catálogo de herramientas a su alcance (catálogos digitales, pantallas, música ambiente...) y, lo mejor, con muchas ayudas para implementarlas., como es el caso del Kit Digital. Además, tecnología tanto para grandes compañías como para agencias independientes, y sin costes desmesurados, ha subrayado.

CONFERENCIA 1

Mª Dolores Serrano nos ha hablado de las novedades legislativas que inciden en el ámbito de las agencias, comentando los temas jurídicos más relevantes.

Y la primera mención ha estado relacionada con el cambio de responsabilidad solidaria, que ya se había logrado. Queda la otra parte, ha afirmado: que las administraciones publicas comiencen a aplicarlos. A este respecto ha comentado el grupo de trabajo especializado desde UNAV para realizar protocolos que hagan posible esa aplicación.

Se ha referido igualmente, de forma somera, a las problemáticas vividas este verano, y ha reclamado respuestas armonizadas para solventar los problemas que se han generado. “Hay que seguir insistiendo en ello”.

Loli ha llamado la atención también sobre las normativas que se aplican a nuestro sector, aunque no sean propias del sector, que obligan a las agencias, por ejemplo, a trasladar todos los datos personales de los clientes al Ministerio del Interior., con los problemas que ello puede ocasionar en la operativa de las agencias.CEAV, ACAVE y UNAV trabajando “conjunta e intensamente” para  lograr la exclusión de las agencias de esta normativa.

Otra normativas de la que habrá que estar pendiente: servicio de atención al cliente.

La modificación de la normativa con el objetivo de que los proveedores de servicios queden sometidos frente al viajero al mismo nivel de exigencia que las agencias de viajes es una de las más importantes reivindicaciones del sector.

MESA 2

En la segunda de las mesas organizadas en este Foro, dedicada a la sostenibilidad, Fernando Sánchez ha dicho que la sostenibilidad vale para todos, no sólo para las grandes compañías. De hecho, para su marca, es un valor destacado y transversal.Y para ello pone en marcha diferentes iniciativas, porque la sostenibilidad es una herramienta de fidelización. En todo caso, ha advertido, en sostenibilidad está casi todo por hacer, pero está en mano de todos hacerlo con cariño e imaginación.

Christian Pauwels, por su parte, ha dicho que la sostenibilidad no tiene que ser una moda, “tiene que ser el ADN de las compañías”. El transporte público, en ese sentido, es parte esencial de la sostenibilidad. Lo que hemos de hacer es un cambio cultural y llevar a cabo las políticas necesarias.

Ricardo Palazuelos, en su intervención, ha desvelado que la gestión de su compañía tiene muy presentes todos los ODS e intenta traducir todos ellos a su ideario como empresa. Porque los ODS, ha recordado, no son solo temas medioambientales, es mucho más. Pero tenemos un reto pendiente, ha explicado: hemos de hacer un esfuerzo en informar, para que así se valore y se decida. Es canalización es muy importante, ha remarcado.

Marcos Franco, moderador de la mesa, ha introducido un nuevo concepto, como es el turismo regenerativo, asunto en el que los ponentes han incidido en la dificultad que tiene este término para muchas culturas locales.

MESA 3

Héctor Floro ha desgranado las estrategias llevadas a cabo por su compañía para captar y retener el talento. Y cómo detectan también el potencial de sus propios recursos, identificando sus puntos fuertes y débiles. Ha recordado el ERTE que tuvieron que llevar a cabo, y cómo recuperaron a esos empleados para sus hipermercados.

Jon Arriaga ha asegurado que, en el sector de las agencias, hay un problema enorme para contar con profesionales bien formados. A este respecto ha destacado el acuerdo que recientemente se va a llevar a cabo con las cámaras de comercio para celebrar cursos de formación dual, que será novedoso y con garantías tanto para los alumnos como para las empresas.

Iván Méndez, por su parte, ha dicho que, cuando llegan a las empresa de viajes, los alumnos presentan déficits de formación importantes. “Hay que diseñar programas específicos para profesionales que puedan estar operativos desde el primer día”. Es preciso que haya modificaciones en la formación, con profesorado compuesto por profesionales y docentes, y prácticas reales.

Raúl Serrano ha explicado la experiencia de su compañía en materia formativa en tiempos de pandemia, que ha dicho, fue el momento de formar a los agentes de viajes. Y hacerlo además con experiencias novedosas, con webinars sobre los destinos en los que han participado cerca de 10.000 agentes en los 62 capítulos formativos que han realizado. Otro proyecto singular de formación ha sido Espacio Catai que ya ha visitado 42 ciudades, con un guiño a la psicología positiva: formación e inspiración con píldoras positivas.

Francisca Blasco, entre otros temas que ha tocado, ha remarcado la necesidad de que los agentes emprendan definitivamente la omnicanalidad y de que conozcan los destinos extraordinariamente bien. “No hay una profesión en el mundo tan completa como la del agente de viajes”, ha subrayado.

Eva García ha asegurado que la inversión en formación “es lo que nos va a salvar. Retos a los que se enfrenta el agente de viajes: hay que situar al agente y al viajero en el centro de atención. Formación teórica, pero también ha de tener competencias prácticas. La tecnología no va a sustituir al agente de viajes. Porque es un valor añadido. Se ha de formar en digitalización, claro que sí, pero las figuras centrales tienen que seguir siendo el agente de viajes y los clientes, “un bien a cuidar” y a los que hay que “mimar y enamorar”.

En la cuarta mesa celebrada, titulada “Imserso, rutas culturales y + de 60 años”, Manuel Benavides --presentado por nuestra moderadora, Katia Estace, como leonés y ciudadano del mundo-- ha expuesto en su intervención que los clientes mayores de ahora no son los mismos que antes, han cambiado. Ya no son los de programa intensos y a la carrera y algunos otros “anacronismo” más. No se está respondiendo a lo que el cliente de hoy demanda, ha asegurado Benavides. Quien ha concluido que los agentes de viajes nos tenemos que poner las pilas. Y ha puesto el ejemplo en materia de sostenibilidad,

Eugenio Gijón, por su parte, ha dicho que la gente cada vez es más exigente y busca experiencias únicas y dignas de ser contadas. Ha confirmado asimismo que su firma está apreciando un cambio de tendencia y que por ello están intentando adaptarse a las necesidades que van surgiendo, a base de nuevos productos. Y un mensaje más: los viajes inciden en la creatividad y en la calidad de vida.

María José Quintana ha incidido en la importancia de los viajes en el sector “silver”, porque además de las oportunidades y ventajas que ofrecen, posibilitan mucha otras cosas más, como la posibilidad de interaccionar y convivir, asuntos especialmente importantes para este colectivo.

Jacob Fernández ha insistido en un hecho: hay que escuchar más. “Debemos escuchar más al cliente”, ha asegurado. También ha dicho que el programa del Imserso no se ha adaptado al nuevo cliente: "El Imserso “no ha sabido adaptarse a la realidad actual. Los usuarios han cambiado mucho, son mucho más tecnológicos y están más informados, la Administración va un paso atrás y ofrece lo mismo que hace años y por ello intentamos influir en ella para que lo cambie”. Y ha reclamado, por último, la necesidad de que el sector turístico entre presente en todas las etapas de organización de este tipo de viajes, porque entre todos podemos mejorar su contenido, ha concluido.

CHARLA MAGISTRAL

Según Miguel Garrido, el sector del turismo es lo único que nos está manteniendo con cientos niveles de crecimiento, pero seguimos siendo el único país de la UE que no ha recuperado el crecimiento pre-covid. 

Lo que ocurrirá dependerá de lo que hagamos, porque la inflación sigue estando desbocada y es persistente. Ha recordado que somos el país de la UE en el que más ha crecido la pasión fiscal, casi 7 puntos más. Estamos manteniendo un estado de bienestar que van a pagar las generaciones futuras, y no sabemos si podrán disfrutar de ese estado en el futuro. 

Otra idea expuesta por Garrido es que la reforma laboral no ha efectuado las modificaciones necesarias, y, por ejemplo, el desempleo juvenil es un drama: no podemos permitirnos una juventud sin futuro". Ademas, tenemos una normativa laboral excesivamente rígida. 

Por último, ha remarcado que la formación es una de las claves. Es uno de los retos que tenemos por delante. Y hemos de ser autocríticos. Exige un esfuerzo a las empresas y es preciso mejorar la formación de los empleados. 

El presidente de CEIM ha comentado igualmente que debemos utilizar las herramientas tecnológicas para llegar a los clientes. Conseguir mejorar el talento de las personas que trabajan en nuestras empresas (reciclaje, nuevas generaciones...)

En conclusión, las empresas tienen que ser rentables y esa tiene que ser la prioridad.