DECRETO 5/1997, de 14 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma del País Vasco.
La Comunidad Autónoma del País Vasco tiene asumida la competencia exclusiva en materia de defensa del consumidor y del usuario, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 10, apartados 27 y 28 de su Estatuto de Autonomía.
Por su parte, la Ley 10/1981, de 18 de noviembre, del Estatuto del Consumidor establece las normas para la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios como un derecho ciudadano, correspondiendo al Gobierno Vasco garantizar, con medidas eficaces, el ejercicio de los derechos que éstos tienen reconocidos.
Uno de los sistemas que ha demostrado gran eficacia es el establecimiento de cauces o mecanismos que faciliten a los ciudadanos la posibilidad de poner en conocimiento de la Administración sus reclamaciones para poder, con ello, corregir las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse.
En este sentido, el presente Decreto pretende unificar los diversos modelos de hojas de reclamación creando un modelo único con el correspondiente procedimiento para su substanciación y hacer extensiva su obligatoriedad. De hecho, determinados establecimientos ya están obligados a tener a disposición de los consumidores, en algunos casos libros y en otros hojas para hacer efectivas las posibles reclamaciones de los consumidores.
El presente Decreto tiene dos objetivos: por un lado arbitrar un modelo único, lo cual tiene la ventaja de dotar de una mayor racionalidad y eficacia al sistema y facilitar a los consumidores la identificación del instrumento a su disposición y, por otro, extender su aplicación a aquellos centros o establecimientos aún no obligados por disposición legal alguna, en beneficio de las correctas relaciones entre los sectores económicos y los consumidores.
En su virtud, a propuesta de la Consejera de Comercio, Consumo y Turismo, previa deliberación y aprobación por el Consejo de Gobierno en su sesión celebrada el día 14 de enero 1997,
DISPONGO:
Artículo 1.– Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios en la Comunidad Autónoma del País Vasco, incluidos los prestadores de servicios a domicilio, tendrán a disposición de los consumidores y usuarios hojas de reclamaciones de acuerdo con el modelo establecido en el anexo.
Quedan excluidos de la presente regulación los espectáculos públicos y actividades recreativas que se regirán por su normativa específica.
Artículo 2.– 1.– Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos compuesto por una hoja original de color blanco (para la Administración), una copia color rosa (para el establecimiento) y otra de color verde (para el denunciante).
Artículo 2.– 2.– Las hojas de reclamaciones se adquirirán en las Delegaciones Territoriales del Departamento de Comercio, Consumo y Turismo, o en otros departamentos que hayan suscrito acuerdos con la Dirección de Consumo, mediante el abono de la tasa que se determine conforme al procedimiento previsto en la Ley 3/1990, de 31 de mayo, de tasas y precios públicos de la Administración de la Comunidad Autónoma del País Vasco.
Artículo 3.– 1.– Todas las personas físicas o jurídicas que realicen las actividades a que se refiere el presente Decreto estarán obligadas a exhibir al público, de forma perfectamente visible un cartel con la siguiente leyenda: «Existen hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten/Nahi duenak eskuragarri ditu erreklamazio-orriak.
Artículo 3.– 2.– El cartel anunciador estará situado en un lugar en que resulte visible y legible. El tamaño de las letras de la leyenda debe ser, como mínimo, de un centímetro y estará redactado en las dos lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma del País Vasco.
Artículo 3.– 3.– Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le deberá suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, de forma inmediata, sin remitirle a otras dependencias distantes del lugar en que se han producido los hechos.
Artículo 4.– 1.– Para formular la reclamación, el reclamante podrá solicitar a la persona que se halle al frente de la actividad la entrega de una hoja de reclamaciones.
Artículo 4.– 2.– En caso de no existencia o negativa a facilitar las hojas de reclamaciones, el reclamante podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en esta reclamación bien la inexistencia o bien la negativa a facilitar las hojas de reclamaciones.
Artículo 5.– 1.– El reclamante deberá hacer constar su nombre, domicilio y número de documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que motivan la queja con expresión de la fecha en que ésta se formule.
Artículo 5.– 2.– Una vez expuestos los motivos de queja del reclamante, la hoja de reclamaciones podrá ser suscrita por la empresa, que podrá realizar cuantas consideraciones estime oportunas respecto de su contenido, en el lugar habilitado para ello.
Artículo 5.– 3.– El reclamante, una vez cumplimentada la hoja de reclamaciones, entregará la copia rosa al comerciante o prestador del servicio, la cual quedará a disposición de la Inspección correspondiente. El reclamante conservará en su poder la copia verde, y el original (folio blanco) deberá remitirlo a una Oficina Municipal de Información al Consumidor o a las Delegaciones Territoriales del Departamento de Comercio, Consumo y Turismo.
Artículo 5.– 4.– Al original de la reclamación el reclamante unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente, la factura, cuando se trate de reclamación sobre precios.
Artículo 6.– En el plazo de 15 días hábiles desde la recepción la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo al reclamante y dará traslado de la queja al establecimiento reclamado, otorgándole un plazo de 10 días hábiles para que alegue cuanto estime conveniente y aporte documentación si lo desea.
Artículo 7.– 1.– El desistimiento de la reclamación o la avenencia entre las partes dará lugar al archivo de las actuaciones, siempre y cuando no existan irregularidades que supongan infracción administrativa.
Artículo 7.– 2.– Formuladas alegaciones o transcurrido el plazo para efectuarlas, la autoridad competente iniciará, si se detectase la existencia de infracción administrativa, la tramitación del oportuno expediente sancionador, de acuerdo con las disposiciones vigentes en materia de defensa del consumidor, sin perjuicio de las responsabilidades civiles o penales que correspondan.
Artículo 7.– 3.– La autoridad competente a que se refiere el punto 7.2 tendrá que comunicar al reclamante la resolución adoptada en relación con su reclamación y las posibles vías de acceso a la justicia, a la que podrá acudir, bien personalmente o a través de las Organizaciones de Consumidores.
Artículo 7.– 4.– Por otra parte, las quejas o reclamaciones de los consumidores podrán ser atendidas o resueltas mediante el sometimiento voluntario y vinculante de las partes al sistema arbitral regulado por Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo.
Artículo 8.– La vigilancia e inspección del cumplimiento de las disposiciones contenidas en la presente norma y en las que la desarrollen, se realizará por los órganos administrativos de esta Comunidad Autónoma competentes en materia de protección al consumidor, sin perjuicio de las atribuciones que pudieran corresponder a otros órganos en el ámbito de sus competencias.
Artículo 9.– 1. El incumplimiento de cualquiera de los preceptos contenidos en la presente disposición, se considerará infracción de acuerdo con lo establecido en el artículo 34 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, cuya tipificación específica se contempla en el artículo 3.° del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio, que regula las infracciones y sanciones en materia de defensa del consumidor y de la producción agroalimentaria y de acuerdo con lo establecido en el artículo 66 n) de la Ley 6/1994, de 16 de marzo, de Ordenación del Turismo.
Artículo 9.– 2.– Las infracciones a que se refiere el presente artículo se calificarán como leves, graves y muy graves, atendiendo a los criterios establecidos en el artículo 35 de la Ley 26/1984, de 19 de julio, así como en los artículos 6.°, 7.° y 8.° del Real Decreto 1945/1983, de 22 de junio y en los artículos 64 y siguientes de la Ley 6/1994, de 16 de marzo.
Artículo 9.– 3.– Las infracciones a que se refiere el presente Decreto serán sancionadas con multas de acuerdo con la graduación establecida en el artículo 36 de la Ley 26/1984, de 19 de julio y el artículo 73 de la Ley 6/1994, de 16 de marzo.
DISPOSICIÓN TRANSITORIA
Desde la publicación del presente Decreto en el Boletín Oficial del País Vasco hasta su entrada en vigor, se facilitarán las hojas de reclamaciones de forma gratuita a aquellas empresas que, de forma voluntaria, tomen la decisión de cumplir lo establecido en el mismo.
DISPOSICIÓN DEROGATORIA
Queda derogada toda disposición de igual o inferior rango que se oponga, contradiga o sea incompatible a lo regulado en el presente Decreto.
DISPOSICIONES FINALES
Primera.– Se faculta a la Consejera de Comercio, Consumo y Turismo para dictar las disposiciones necesarias para la aplicación y desarrollo del presente Decreto.
Segunda.– El presente Decreto entrará en vigor al año de su publicación en el Boletín Oficial del País Vasco, tanto para aquellas actividades en que su normativa específica exija la obligatoriedad de disponer de hojas o libros de reclamaciones como para aquellos donde no se exigieran con anterioridad.
Dado en Vitoria-Gasteiz, a 14 de enero de 1997.
El Lehendakari,
JOSÉ ANTONIO ARDANZA GARRO.
La Consejera de Comercio, Consumo y Turismo,
ROSA DÍEZ GONZÁLEZ.
EUSKO JAURLARITZA
GOBIERNO VASCO
MERKATARITZA, KONTSUMO
ETA TURISMO SAILA
DEPARTAMENTO DE COMERCIO, CONSUMO Y TURISMO
1.- Non gertatu zen - Lugar del Hecho - Place of occurrence - Lieu des faits:
Udalerria - Municipio - Town - Ville . . . ............................................................................... Probintzia - Provincia - Province ..................................................................... Eguna - Fecha - Date
2.- ERREKLAMAZIOGILEARI BURUZKO DATUAK - DATOS DE QUIEN RECLAMA - DETAILS OF CLAIMANT - RENSEIGNEMENTS
CONCERNANT LE RÉCLAMANT:
1.abizena - 1.er apellido - Surname - Nom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... 2.abizena - 2.º apellido
Izena - Nombre - Name - Prénom
NAN edo Pasaportea - DNI o Pasaporte - Identity Card or Passport - Carte Nationale d’Identité ou Passeport
Helbidea - Domicilio - Address - Adresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... PK - CP - PC
Udalerria - Municipio - Town - Ville . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Probintzia - Provincia - Province
Nazionalitatea - Nacionalidad - Nationality - Nationalité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Tel. - Tél.
3.- erreklamazioaren arrazoiak eta xedea - hechos reclamados y pretensión - details of complaint and
claim - motifs et objectifs de la réclamation:
4.- erreklamazioa jaso duenari buruzko datuak - DATOS DE QUIEN RECIBE LA RECLAMACIÓN - DETAILS OF PERSON WHO
RECEIVES COMPLAINT - RENSEIGNEMENTS CONCERNANT AU RÉCEPTEUR DE LA RÉCLAMATION:
Baltzu-izena - Razón social - Trade name - Raison sociale
IFZ edo NAN - CIF o DNI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Iharduera - Actividad - Activity - Activité
Helbidea - Domicilio - Address - Adresse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... PK - CP - PC
Udalerria - Municipio - Town - Ville . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Probintzia - Provincia - Province . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................................... Tel. - Tél.
5.- erreklamazioa jaso duenaren arrazoibideak - alegaciones de quien recibe la reclamaciÓn - allegations of
person who receives complaint - allégations du récepteur de la réclamation:
6.- ATXIKITAKO AGIRIAK - DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN - DOCUMENTS ATTACHED - DOCUMENTS JOINTS EN ANNEXE: (Facturak, sarrerak, egiaztagiriak, etab. - Facturas, entradas, muestras, etc. - Bills, tickets, samples, etc. - Factures, tickets, échantillons, etc.)
7.- ERREKLAMAZIOAREN EGUNA - FECHA DE LA RECLAMACIÓN - DATE OF COMPLAINT - DATE DE LA RÉCLAMATION:
8.- IZENPEAK - FIRMAS - SIGNATURES:
Erreklamaziogilea - El reclamante - Erreklamazio jaso duen pertsona - Persona que recibe la reclamación -
Claimant - Le réclamant Person who receives complaint - Le récepteur de la réclamation
Adierazitakoarekin bat nator - Conforme con lo expuesto - In agreement with the above - Lu et approuvé.
