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Informes

UNAV. MEMORIA 2003

PRESENTACIÓN

El ejercicio 2003, sobre el que ahora se da cuenta, ha sido, sobre todo en sus postrimerías, la mejor prueba de que el decidido empeño de UNAV y de los que, desde hace muchos años, hemos tenido el honor de presidirla, constituyese una de las piedras angulares de la unidad asociativa en nuestro Sector, era un acierto pleno.

Me atrevo a decir que, gracias a aquella iniciativa y a las desinteresadas renuncias de protagonismo, sacrificios y esfuerzos que todos hemos hecho, pero especialmente UNAV, ha sido posible que, cuando el escenario que el vertiginoso cambio de los tiempos impuso para nuestro Sector, en aspecto tan esencial como era el de la remuneración por nuestra actividad para las Compañías aéreas, haya podido recibir adecuada respuesta. La realidad es que en los meses de junio y julio del año 2003, cuando IBERIA, de forma aséptica y fría, nos comunicó a todos nosotros su formal extinción del contrato que con ella nos vinculaba, el panorama, siendo realista y no partidario de exageraciones, no era, en absoluto, alentador. Sin hipérbole, un observador imparcial valoraba de forma pesimista la posición de las Agencias de viajes. Sólo la reacción unánime, homogénea y contundente en CAAVE hizo posible la corrección de tan sombríos pronósticos, llegando a convertir, después de meses de ardua negociación y trabajo, en alentadora solución la desesperanzada situación que se había creado. De ahí lo acertado de aquel designio de unidad, no sólo ante problemáticas como a la que acabo de referirme, sino ante cualquiera que pueda poner en riesgo los legítimos derechos e intereses de nuestro Sector. Ello será posible siempre y cuando todas y cada una de las partes que componemos CAAVE mantengamos el principio de colaboración desinteresada, solidaridad y completa buena fe.

En otro orden de cosas, la Memoria informa sobre las actividades que han conformado el trabajo de la Asociación durante el ejercicio de 2003, cuyo análisis nos lleva a la conclusión de que el trabajo de todos, mantenido pacientemente durante más de un cuarto de siglo, nos lleva a perfilar una UNAV que hoy es un organismo dinámico, vivo, moderno y que responde a los graves requerimientos y exigencias que se piden a nuestro Sector por los nuevos tiempos que corren.

José Luis Prieto
Presidente

CENSO Y MOVIMIENTO DE ASOCIADOS

A 31 de diciembre de 2003, el número total de asociados de UNAV, incluidos los Miembros Adheridos, asciende a 222, una vez computadas las altas y las bajas en la Asociación, expresadas así:

ALTAS EN LA ASOCIACIÓN

TIEMPO DE VIAJAR PLAZA REAL
TORRECASA RURALIA-MARKETING Y TURISMO RURAL
HIGH QUALITY VIAJES ALITOUR
SERVIPASS YARDANA
MSC CRUCEROS GLOBAL RESERVAS
V. Y VACACIONES RIO TAJO GRUPO ODA VIAJES
TRAVELOTECA  
EURO AMERICA Miembros Adheridos:
  CORIS ASISTENCIA
  PATRONATO PROVINCIAL DE TURISMO DE CORDOBA

BAJAS EN LA ASOCIACIÓN

MUNDI-LAQUENTE TRAVELIDER
ALPE’S KAYAMBE
VISA INTURISMO
ANTILLAS IBERCOLOR
ARCANO USIT
EDENJOY TORZAL
MUNDO VIAJES Y TURISMO TOUR EUROCHINA
HERENCIA  

REGLAMENTACIONES Y NORMATIVAS

ORDENACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA COMUNIDAD DE MADRID

La Consejería de Economía e Innovación Tecnológica de la Comunidad de Madrid publica, en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid de 23 de julio de 2003, el Decreto 159/2003, de 10 de julio, de Ordenación de los Establecimientos Hoteleros.

Según su Preámbulo, dicha norma respeta el principio de libertad de precios, para potenciar el de libertad empresarial, define las distintas clases de establecimientos, estableciendo los requisitos mínimos por clasificación y categoría, suprime la necesidad de obtención de licencia municipal de funcionamiento como requisito previo a la concesión de la autorización turística, prestando una especial atención a mantener y mejorar, si cabe, un alto nivel de calidad, contiene la novedad de no permitir la ocupación y facturación, más de una vez por día o jornada, de las habitaciones, salvo autorización expresa o comunicación del órgano competente de la Autonomía de Madrid.

Por su indudable interés, transcribimos a continuación dicha norma:

TÍTULO PRELIMINAR
DISPOSICIONES GENERALES

Capítulo Único

Artículo 1.- Objeto.

El presente Decreto tiene por objeto la ordenación de los establecimientos comerciales abiertos al público, dedicados a prestar alojamiento turístico de carácter temporal, profesional, habitualmente y mediante precio, en habitaciones y/o apartamentos, con o sin otros servicios de carácter complementario, y de acuerdo con las especificaciones que en el mismo se determinan.

Artículo 2.- Ámbito de aplicación.

La presente norma será de aplicación a los establecimientos ubicados dentro del ámbito territorial de la Comunidad de Madrid.

Quedan excluidos:

  1. Los alojamientos que se arrienden por temporada, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 29/1994, de 24 de noviembre, de arrendamientos urbanos.
  2. La simple tenencia de huéspedes con carácter estable, y el subarriendo parcial de vivienda, en los supuestos en que sea de aplicación el régimen jurídico vigente sobre arrendamientos urbanos.
  3. Albergues, residencias de ancianos, estudiantes u otros colectivos específicos cuyo fin no se ajuste al uso turístico.
  4. Los apartamentos turísticos, establecimientos de turismo rural y los campamentos de turismo, que se regirán por sus propias normas.
  5. Los alojamientos con menos de cuatro plazas.

Artículo 3.- Definiciones.

  1. Definición de Hotel.
    1. Se denominarán hoteles los establecimientos comerciales abiertos al público que, ofreciendo alojamiento turístico, con o sin comedor y otros servicios complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte independizada del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, con entradas, ascensores y escaleras de uso exclusivo y que reúnen los requisitos técnicos mínimos establecidos en el presente Decreto.

      Asimismo, podrán ostentar la denominación de "hotel" aquellos establecimientos constituidos por dos o más edificios integrados en un recinto debidamente independizado.

    2. Los hoteles que, además de reunir las características anteriores, dispongan de instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de cada unidad de alojamiento se denominarán Hoteles-Apartamentos.
  2. Definición de Pensión

    Se denominarán pensiones los establecimientos que, ofreciendo alojamiento turístico en habitaciones, con o sin comedor u otros servicios complementarios no alcanzan los niveles exigidos para hoteles y reúnen los requisitos mínimos establecidos para ser clasificados como pensiones.

    Las pensiones podrán condicionar la estancia de los clientes a que se acojan al régimen de pensión completa, siempre que dispongan de comedor y cocina adecuados a su categoría.

  3. Definición de Hostal.

    Se denominarán hostales aquellos establecimientos que ofreciendo alojamiento en habitaciones, con o sin comedor u otros servicios complementarios, cuentan con un mínimo de 10 habitaciones y 20 plazas, y reúnen los requisitos mini mus de las pensiones.

  4. Definición de Casas de Huéspedes.

    Los alojamientos con o sin comedor que ofrezcan elementales servicios sin alcanzar los niveles necesarios para ser clasificados con estrellas se considerarán pensiones con la denominación de Casas de Huéspedes.

Artículo 4.- Principio de unidad de explotación.

Las empresas que presten servicios de alojamiento turístico hotelero ejercerán su actividad bajo el principio de unidad de explotación.

Se entiende por unidad de explotación el sometimiento de la actividad turística de alojamiento a una única titularidad empresarial ejercida en cada establecimiento.

Artículo 5.- Clasificación.

  1. Los establecimientos hoteleros se clasificarán en los siguientes grupos y categorías:
    • Grupo primero: Hoteles, que de acuerdo con los requisitos mínimos establecidos en el presente Decreto ostentarán las categorías de 5, 4, 3, 2 y 1 estrellas.

      Excepcionalmente la Dirección General de Turismo podrá otorgar el calificativo de "Lujo" a aquellos hoteles de 5 estrellas que, en atención a sus especiales características y calidad de instalaciones y servicios, merezcan ostentarlo.

    • Grupo segundo: Pensiones y Hostales (3, 2 y 1 estrellas).
    • Grupo tercero: Casas de Huéspedes (sin categorías).
  2. Lo dispuesto en el presente Decreto en relación con los requisitos mínimos de los establecimientos se entenderá de aplicación, sin perjuicio de los requisitos adicionales que, en su caso, pudieran exigirse a aquellos establecimientos incluidos dentro de las áreas especiales cuya regulación se contempla en el artículo 40 de la Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo en la Comunidad de Madrid.
  3. Las Corporaciones Locales podrán instar motivadamente a la Consejería competente en materia de turismo la declaración de las zonas previstas en el artículo 40 de la Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid, indicando el alcance y justificación de la medida.

Artículo 6.- Publicidad de grupo y categoría.

Todos los establecimientos de alojamiento turístico deberán exhibir obligatoriamente en la entrada principal la placa normalizada en la que figure el distintivo correspondiente a su grupo y categoría y, en su caso, la correspondiente a la existencia de servicio de comedor según lo dispuesto en el Anexo del presente Decreto.

Artículo 7.- Especializaciones.

La Dirección General de Turismo, en base a determinadas características, podrá reconocer la especialización de determinados establecimientos, cuando así lo soliciten los empresarios o lo requieran las necesidades que surjan como fruto de la evolución de la actividad turística.

Artículo 8.- Normativa.

Todos los establecimientos hoteleros deberán cumplir estrictamente las normas sectoriales aplicables a la materia, con especial mención de la legislación laboral, así como de las normas de seguridad, urbanismo, accesibilidad, medio ambiente y culturales.

TÍTULO I
ORDENACIÓN DE LA ACTIVIDAD

Capítulo I
Régimen de Autorizaciones

Artículo 9.- Autorización.

Los establecimientos de alojamiento turístico están sujetos a la obtención de autorización y clasificación turística, que otorgará la Consejería competente en materia de turismo a través de la Dirección General de Turismo, sin perjuicio de las autorizaciones y licencias preceptivas que deban emitir los diferentes órganos competentes en la materia, con especial referencia a la Licencia Municipal de Funcionamiento, requisito necesario para el ejercicio de la actividad y cuya concesión habrá de comunicarse por el titular del establecimiento a la Administración Turística en el plazo de los diez días siguientes al de su otorgamiento.

Ningún establecimiento podrá usar denominación, categoría o indicativos distintos de los señalados en la resolución de autorización y clasificación turística.

Artículo 10.- Informe previo de clasificación.

  1. Cuando los establecimientos estén proyectados, los interesados podrán solicitar a la Dirección General de Turismo la emisión de un informe previo sobre la clasificación turística que podría corresponder al establecimiento. A dicha solicitud se acompañará proyecto de las características e instalaciones del futuro estable cimiento y, en su caso, informe municipal en lo que afecte a sus propias competencias.
  2. El informe previo que se emita por la administración turística se considera como una apreciación inicial de obtención voluntaria no vinculante, con carácter exclusivamente indicativo, que únicamente coincidirá con la resolución de autorización y clasificación turística, cuando resulte acreditado que las características e instalaciones contempladas en el proyecto coinciden con las del establecimiento, una vez concluido.
  3. El plazo máximo de emisión del informe previo será de tres meses.

Artículo 11.- Solicitud de autorización.

La solicitud de autorización y clasificación turística de los establecimientos hoteleros deberá dirigirse a la Consejería competente en materia de turismo a través de la Dirección General de Turismo, acompañada de la siguiente documentación:

  1. Documentación acreditativa de la personalidad jurídica del titular de la explotación, sea éste persona física o jurídica.
  2. Copia de la escritura de propiedad del inmueble o, en su caso, copia del contrato de arrendamiento con autorización expresa para dedicado a la actividad de hospedaje, o cualquier otro título que acredite su disponibilidad para alojamiento hotelero.
  3. Planos, firmados por facultativos:
    • De situación a escala 1:500.
    • De edificación, alzado y sección.
    • De distribución interior de plantas a escala 1:100, en los que se indicará el destino y superficie de cada dependencia, así como la situación de puertas, ventanas, escaleras, armarios empotrados, terrazas, etcétera.
    • De los diferentes tipos de habitaciones (incluyendo los cuartos de baño o aseo) a escala 1:5(1, en los que figurarán las instalaciones y mobiliario.
  4. Relación de habitaciones, con indicación del número que las identifica, superficie, capacidad en plazas y servicios de que están dotadas.
  5. Designación del Director del establecimiento.
  6. Denominación del establecimiento.
  7. Petición motivada de las dispensas que a juicio del solicitante se consideren oportunas, así como la documentación acreditativa de la misma.
  8. Cualesquiera otros documentos que apoyen la propuesta de clasificación del establecimiento en el grupo, modalidad y categoría pretendidos.
  9. En el supuesto de Casas de Huéspedes será preceptiva la presentación de la Licencia Municipal de Funcionamiento.

Artículo 12.- Resolución.

  1. La resolución contemplará en un solo acto la autorización y la clasificación turística, así como los requisitos dispensados y el motivo de la dispensa que, en su caso, se hubiesen solicitado; dicha resolución se entenderá otorgada sin perjuicio de las autorizaciones y licencias preceptivas que deban emitir los diferentes órganos competentes en la materia, con especial referencia a la Licencia Municipal de Funcionamiento.
  2. Una vez otorgada la autorización, la administración turística procederá a inscribir el establecimiento en el Registro de Empresas y Entidades Turísticas, dependiente de la Dirección General de Turismo.
  3. La resolución otorgada se comunicará al Ayuntamiento competente.

Artículo 13.- Modificaciones.

  1. Cualquier modificación que pudiera afectar a las condiciones de la autorización y clasificación turística deberá comunicarse a la Dirección General de Turismo y, en su caso, obtener su adecuada legalización, de acuerdo con la normativa vigente.
  2. Las modificaciones de clasificación a una categoría superior o inferior a la que tuviesen asignada se solicitarán a la Dirección General de Turismo, aportando la documentación acreditativa del cumplimiento de los correspondientes requisitos, en los términos recogidos en el Título I del presente Decreto.

En ambos casos, la Dirección General de Turismo emitirá la correspondiente resolución motivada, previa tramitación del correspondiente expediente administrativo.

CAPÍTULO II
Régimen de Dispensas

Artículo 14.- Dispensas de carácter general.

  1. La Consejería competente en materia de turismo, a través de la Dirección General de Turismo, ponderando en su conjunto las circunstancias existentes y los requisitos mínimos exigidos, podrá motivadamente dispensar a un establecimiento determinado, de alguno o algunos de ellos, cuando así lo aconsejen sus características especiales o el número, calidad o demás circunstancias de las condiciones ofrecidas.

    Tal dispensa deberá estar motivada con criterios técnicos o compensatorios que la valoren respecto del total de los servicios y condiciones existentes en el establecimiento.

  2. Se considerarán, especialmente a estos efectos, los establecimientos hoteleros instalados en edificios que, en su totalidad o en parte, se hallen especialmente protegidos por sus valores arquitectónicos, históricos o artísticos.

Artículo 15.- Dispensas de superficie en habitaciones y cuartos de baño.

La facultad de dispensa, en lo que afecte a los requisitos mínimos exigidos en habitaciones y cuartos de baño, salvo en los supuestos contemplados en el apartado segundo del artículo anterior, se ejercerá, en su caso, siempre que existan razones técnicas debidamente acreditadas y de acuerdo con los siguientes criterios:

  1. La superficie mínima exigible para las habitaciones, baños o aseos, según categoría, no podrá ser objeto de dispensa cuando suponga una reducción superior al 15 por 100 de tal superficie.
  2. Las dispensas a que se refiere el anterior apartado a) sólo se concederán con mantenimiento de la categoría pretendida, cuando afecten a menos del 50 por 100 de las habitaciones o de los baños o aseos.
  3. Sólo por razones muy cualificadas, de las que exista constancia documental significativa, podrán interpretarse los porcentajes de los apartados precedentes como indicativos, admitiéndose variaciones leves y excepcionales plenamente justificadas.

TÍTULO II
RÉGIMEN DE PRECIOS

Artículo 16.- De los precios.

  1. Los establecimientos de alojamiento turístico, cualquiera que sea su calificación y categoría, fijarán los precios máximos de los servicios de alojamiento y de comedor que ofrecen, debiendo darles la máxima publicidad y exponerlos al público en lugar visible en la recepción.
  2. A efectos informativos, en cada habitación deberá existir una lista actualizada de los precios de los siguientes servicios, en su caso:
    • Lavandería.
    • Consumiciones de minibar
    • Garaje.
    • Vídeos.
    • Peluquería.
    • Gimnasio.
    • Llamadas telefónicas.
    • Restauración en habitaciones.
    • Cualquier otro servicio que se ofrezca por el establecimiento.

Artículo 17.- Cómputo de jornada.

  1. Salvo autorización expresa del órgano competente en materia de turismo, el precio de la unidad de alojamiento se contará, salvo pacto en contrario, por días o jornadas que terminarán a las doce horas del mediodía.
  2. Asimismo, salvo autorización expresa del órgano competente en materia de turismo, los establecimientos de alojamiento turístico no podrán ocupar y facturar más de una vez por día o jornada cada habitación.
  3. Los establecimientos hoteleros de 5, 4 y 3 estrellas que publiquen tarifas de uso diurno quedan autorizados a ocupar y facturar más de una vez por día o jornada cada habitación, previa comunicación al órgano competente en materia de turismo.

Artículo 18.- Servicios comunes complementarios.

En el precio de la unidad de alojamiento se consideran incluidos los suministros de agua; energía eléctrica; calefacción y, en su caso, refrigeración, combustible, uso de ropa de cama y baño, limpieza del alojamiento, apareamientos exteriores y uso de piscinas.

Artículo 19.- Facturación.

Los establecimientos de alojamiento turístico están obligados a entregar al cliente una factura que se emitirá de conformidad con la normativa reguladora de la materia.

En todo caso reflejarán de manera clara:

  1. El desglose por días y conceptos en términos claros, de los servicios prestados.
  2. El nombre, categoría y NIF o CIF del titular del establecimiento.
  3. El nombre completo del cliente y su DNI u otro documento oficial de identificación.
  4. Número de habitación.
  5. Número de personas alojadas.
  6. Fechas de entrada y salida.
  7. Fecha de la factura.

Los duplicados de las facturas se conservarán por el plazo de un año desde su emisión a efectos de comprobación por la Dirección General de Turismo.

Artículo 20.- Precios, reservas y anulaciones.

  1. Los usuarios turísticos están obligados a pagar el precio de los servicios utilizados en el momento de la presentación de la factura o en el plazo pactado.
  2. El pago se efectuará en efectivo o por cualquier otro medio admitido por el empresario.
  3. El régimen de reservas y anulaciones vendrá determinado por el acuerdo entre las partes, debiendo constar expresamente la aceptación, por parte del cliente, de las condiciones pactadas.

El incumplimiento de las condiciones pactadas y, en todo caso, la reserva confirmada de plazas en número superior a las disponibles, se considerará como infracción grave con arreglo a lo establecido en el artículo 58 de la Ley 1/1999 de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo en la Comunidad de Madrid.

TÍTULO III
REQUISITOS MÍNIMOS POR CLASIFICACIÓN Y CATEGORÍA

Capítulo I
De los Hoteles

Artículo 21.- Hoteles de 5 estrellas.

Los hoteles de 5 estrellas deberán estar instalados en edificios que destaquen por la excelente calidad de sus instalaciones, materiales, equipamientos y decoración, ofreciendo servicios de la máxima calidad.

Artículo 22.- Requisitos mínimos obligatorios para hoteles de 5 estrellas.

  1. Instalaciones:
    1. Climatización o aire acondicionado con mando graduable en todas sus dependencias.
    2. Calefacción en todas sus dependencias.
    3. Agua caliente.
    4. Teléfono insonorizado de uso general en zona de clientes.
    5. Teléfono en dormitorio y cuarto de baño.
    6. Servicio que permita al cliente el acceso a medios telemáticos.
    7. Garaje cubierto en la proporción del 30 por 100 del número de habitaciones.
  2. Comunicaciones:
    1. Escaleras:
      - Escalera principal para uso exclusivo de clientes, y con una anchura mínima de 1,50 m.
      - Escalera de servicio
    2. Accesos y salidas:
      - Independientes para clientes y servicio.
    3. Ascensores:
      - Ascensor de subida y bajada.
      - Montacargas.
    4. Pasillos:
      - Los pasillos deberán tener una anchura mínima de 1,65 m, que se podrán reducir a 1,50 m. cuando sólo existan habitaciones a un lado.
  3. Zona de clientes:
    1. Vestíbulo o hall de entrada. Deberá ser amplio y adecuado a su categoría, con servicios de recepción y conserjería atendidos permanentemente por personal capacitado.
    2. Salones. El hotel dispondrá de salones y, en su caso, come dores, con una capacidad adecuada al número de plazas del hotel.
    3. Bar. En zona diferenciada y con instalaciones propias.
    4. Servicios sanitarios generales. Independientes para señoras y caballeros.
    5. Habitaciones. Las habitaciones tendrán una altura de 2,70m, estarán debidamente insonorizadas. Todas ellas estarán dotadas de caja fuerte y minibar.
      • Superficie de habitaciones:

        Individuales: 10 m2.
        Dobles: 17 m2.
        Dobles con salón: Se considera habitación doble con salón, el conjunto de una habitación doble de 15 m2 de superficie y un salón de 12 m2.
        Suites: Se consideran suites los conjuntos de 2 o más habitaciones de 10 ó 17 m2 según sean individuales o dobles con sus cuartos de baño respectivos y, un salón, de 12 m2.

      • Cuartos de baño. Los cuartos de baño estarán dotados de bañera, ducha, lavabo e inodoro. La superficie mínima en cuartos de baño será de 5 m2. El inodoro estará independizado del resto de los elementos higiénicos.
  4. Zona de servicios: La zona de servicios constará de:

    - Oficio de planta en cada piso dotado de teléfono interior, fregadero, vertedero de aguas y armarios.
    - Caja fuerte general.
    - Almacén de equipaje.
    - Almacén de lencería.
    - Cocina, en su caso, dotada de:

    • Sistema de extracción de humos.
    • Cuartos fríos.
    • Frigoríficos.
    • Despensas y bodegas.

    La capacidad será la adecuada para preparar simultánea mente el 40 por 100 de las plazas del comedor.

  5. Otros servicios al cliente:
    • Lavandería y planchado.
    • Servicio permanente veinticuatro horas para atender a los clientes y facilitar bebidas y alimentos de sencilla elaboración.

Artículo 23.- Hoteles de 4 estrellas.

Los hoteles de 4 estrellas deberán estar construidos con materiales de primera calidad, y cuyo equipamiento, decoración y servicios ofertados se correspondan con el confort y calidad del edificio.

Artículo 24.- Requisitos mínimos obligatorios para hoteles de 4 estrellas.

  1. Instalaciones:
    1. Climatización o aire acondicionado en todas sus dependencias.
    2. Calefacción en todas sus dependencias.
    3. Agua caliente.
    4. Teléfono insonorizado de uso general en zona de clientes.
    5. Teléfono en dormitorio.
    6. Servicio que permita al cliente el acceso a medios tele máticos.
    7. Garaje cubierto en la proporción del 25 por 100 del número de habitaciones.
  2. Comunicaciones:
    1. Escaleras:
      - Escalera principal para uso exclusivo de clientes con una anchura mínima de 1,40 m.
      - Escalera de servicio.
    2. Accesos y salidas:
      - Independientes para clientes y servicio.
    3. Ascensores:
      - Ascensor de subida y bajada.
      - Montacargas.
    4. Pasillos:
      Los pasillos deberán tener una anchura mínima de 1,50 m. Se podrán reducir a 1,40 m cuando sólo existan habitaciones aun lado.
  3. Zona de clientes:
  4. Vestíbulo o hall de entrada: Deberá tener la amplitud suficiente para albergar los servicios de recepción y conserjería, atendidos permanentemente por personal capacitado.
  5. Salones: El hotel dispondrá de salones y, en su caso, come dores, con capacidad adecuada al número de plazas del hotel.
  6. Bar.
  7. Servicios sanitarios generales: Independientes para señoras y caballeros.
  8. Habitaciones:
    - Las habitaciones tendrán una altura de 2,60 m, y estarán debidamente insonorizadas.
    Todas ellas estarán dotadas de caja fuerte y minibar.

    - Superficie de habitaciones:
    Individuales: 9 m2.
    Dobles: 16 m2.
    Dobles con salón: Se considera habitación doble con salón el conjunto de una habitación doble de 14 m2 de superficie y un salón de 10 m2.

  9. Cuartos de baño: Los cuartos de baño estarán dotados de bañera, ducha, lavabo e inodoro. La superficie mínima en cuartos de baño será de 4,5 m2.
  10. Zona de servicios: La zona de servicios constará de:
    1. Oficio de planta en cada piso, dotado de teléfono interior, fregadero, vertedero de aguas y armarios.
    2. Caja fuerte general.
    3. Almacén de equipaje.
    4. Almacén de lencería.
    5. Cocina, en su caso, dotada de:
      Sistemas de extracción de humos.
      Cuartos fríos.
      Frigoríficos.
      Despensas y bodegas.

      La capacidad será la adecuada para preparar simultánea mente el 40 por 100 de las plazas del comedor.

    6. Otros servicios al cliente:
      Lavandería y planchado.
      Servicio permanente veinticuatro horas para atender a los clientes y facilitarles bebidas.

Artículo 25.- Hoteles de 3 estrellas.

Los hoteles de 3 estrellas deberán estar instalados en edificios que ofrezcan unas buenas condiciones de confort y calidad referidas tanto a los materiales empleados, equipamiento y decoración, como a los servicios que se ofertan.

Artículo 26.- Requisitos mínimos obligatorios para hoteles de 3 estrellas.

  1. Instalaciones:
    1. Climatización o aire acondicionado, al menos en las zonas de uso común.
    2. Calefacción en todas las dependencias.
    3. Agua caliente.
    4. Teléfono en habitaciones.
    5. Teléfono insonorizado de uso general en la zona de clientes.
  2. Comunicaciones:
  3. Escaleras:
    - Escalera principal para uso exclusivo de clientes, con una anchura mínima de 1,30 m.
    - Escalera de servicio.
  4. Accesos y salidas:
    - Independientes para clientes y servicio.
  5. Ascensores:
    - Ascensor de subida y bajada.
    - Montacargas.
  6. Pasillos:
    - Los pasillos deberán tener una anchura mínima de 1,4 m. Se podrán reducir a 1,30 m. cuando sólo existan habitaciones a un lado.
  7. Zona de clientes:
    1. Vestíbulo o hall de entrada: Contará con recepción-conserjería permanentemente atendida.
    2. Salones: Deberá existir un salón con capacidad adecuada a las plazas del hotel.
    3. Bar.
    4. Servicios sanitarios generales: Independientes para señoras y caballeros.
    5. Habitaciones:
      - Las habitaciones tendrán una altura de 2,60 m. Todas ellas contarán con cuarto de baño y estarán dota das de armario.

      - Superficie de habitaciones:
      Individuales: 8 m2.
      Dobles: 15 m2. En el caso de existir habitaciones con salón, la superficie de las habitaciones dobles será de 13 m2 y la del salón de 10 m2.
    6. Cuartos de baño: Estarán dotados de bañera y/o ducha, lavabo e inodoro. La superficie mínima será de 4 m2.
  8. Zona de servicios: La zona de servicios constará de:
    1. Oficio de planta en todos los pisos, dotado de teléfono interior, fregadero o vertedero y armario.
    2. Caja fuerte general.
    3. Cocina, en su caso, dotada de:
      - Sistema de extracción de humos.
      - Frigoríficos.
      - Despensas y bodegas.
      La capacidad será la adecuada para preparar simultánea mente el 40 por 100 de las plazas del comedor.
  9. Otros servicios al cliente: Lavandería y planchado.

Artículo 27.- Hoteles de 2 estrellas.

Los hoteles de 2 estrellas deberán ofrecer a los clientes las indispensables condiciones de comodidad y confort necesarias tanto en materia de instalaciones como de equipamientos y servicios.

Artículo 28.- Requisitos mínimos obligatorios para hoteles de 2 estrellas.

  1. Instalaciones:
    1. Calefacción en todas las dependencias.
    2. Agua caliente.
    3. Teléfono en habitaciones.
    4. Teléfono insonorizado de uso general en zona de clientes.
  2. Comunicaciones:
    1. Escaleras:
      - Escalera con una anchura de 1,20 m.
    2. Accesos y salidas:
      - Comunes para clientes y servicio.
    3. Ascensores:
      - Ascensor cuando tengan tres o más plantas (incluida la de sótano).
    4. Pasillos:
      - Los pasillos deberán tener una anchura de 1,30 m. Se podrán reducir a 1,20 m cuando sólo existan habitaciones a un lado.
  3. Zona de clientes:
    1. Vestíbulo o hall de entrada: Deberá contar con recepción - conserjería.
    2. Salones: Contará con un salón.
    3. Servicios sanitarios generales: Independientes para señoras y caballeros.
    4. Habitaciones:
      -Las habitaciones tendrán una altura de 2,50 m. Todas ellas tendrán cuarto de baño y estarán dotadas de armario.

      - Superficie de habitaciones:
      Individuales: 7 m2. Dobles: 14 m2.
    5. Cuartos de baño: Estarán dotados de bañera y/o ducha, lavabo e inodoro. La superficie será de 3,5 m2.
  4. Zona de servicios:

    Constará de:

    1. Oficio de planta en todos los pisos. dotado de fregadero o vertedero y armario.
    2. Caja fuerte general.
    3. Cocina, en su caso, dotada de:
      Sistema de extracción de humos.
      Frigoríficos.
      Despensa y bodega.
      Las cocinas tendrán capacidad para preparar simultáneamente el 40 por 100 de las plazas del comedor.
  5. Otros servicios al cliente:
    Lavandería y planchado.

Artículo 29.- Hoteles de 1 estrella.

Los hoteles de 1 estrella deberán ofrecer a los clientes las condiciones mínimas de comodidad en materia de instalaciones y equipamientos.

Artículo 30.- Requisitos mínimos obligatorios para hoteles de 1 estrella.

  1. Instalaciones:
    1. Calefacción en todas las dependencias.
    2. Agua caliente.
    3. Teléfono en el 25 por 100 de las habitaciones y de uso general en zona de clientes.
  2. Comunicaciones:
    1. Escaleras: Escalera, con una anchura de 1,10 m.
    2. Accesos y salidas: Una vía de acceso y salida para clientes y servicio.
    3. Ascensores: Ascensor cuando tengan 3 o más plantas incluida la de sótano, en su caso.
    4. Pasillos: Los pasillos deberán tener una anchura de 1,20 m. Se podrá reducir a 1,10 m cuando sólo existan habitaciones a un lado.
  3. Zona de clientes:
    1. Vestíbulo o hall de entrada: Deberá contar con recepción-conserjería.
    2. Salones: Deberá contar con un salón.
    3. Servicios sanitarios generales: Independientes para señoras y caballeros.
    4. Habitaciones:
      - Las habitaciones tendrán una altura de 2,5 m. Todas ellas tendrán cuarto de baño y estarán dotadas de armario. - Superficie de habitaciones:Individuales: 7 m2. Dobles: 12 m2.
    5. Cuartos de baño:
      1. Estarán dotados de bañera y/o ducha, lavabo e inodoro.
      2. La superficie mínima será de 3,5 m2.
  4. Zona de servicios:

    Constará de:

    1. Caja fuerte general.
    2. Cocina, en su caso, dotada de:
      - Sistema de extracción de humos.
      - Frigoríficos.
      - Despensa y bodega.
      - Las cocinas tendrán capacidad para preparar simultáneamente el 40 por 100 de las plazas del comedor.
  5. Otros servicios al cliente. Lavandería y planchado.

Capítulo II
De los Hoteles-Apartamentos

Artículo 31.- Hoteles-apartamentos.

Los hoteles-apartamentos definidos en el artículo 3.a).2 del presente Decreto se regirán en materia de requisitos mínimos por lo dispuesto para hoteles de la correspondiente categoría, sin perjuicio de lo establecido en este capítulo.

Artículo 32.- Clasificación.

Los hoteles-apartamentos se clasificarán en las siguientes categorías:

  • 4 estrellas.
  • 3 estrellas.
  • 2 estrellas.
  • 1 estrellas.

Artículo 33.- Composición.

Cada apartamento estará compuesto de las siguientes piezas:

  • Salón-comedor, en el que podrán instalarse dos camas convertibles.
  • Cocina, dotada de frigorífico e instalaciones correspondientes.
  • Uno o varios dormitorios.
  • Cuarto de baño.

Asimismo, se considerarán incluidos dentro del concepto de apartamento, los "estudios" o alojamientos constituidos por una sola pieza común para salón-comedor, dormitorio con cuarto de baño independizado, y cocina.

Artículo 34.- Requisitos mínimos obligatorios para hoteles-apartamentos.

Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 31 del presente Decreto, los hoteles-apartamentos deberán cumplir los siguientes requisitos:

  1. Superficie de habitaciones:

    Atendiendo a su categoría y tipo de habitación las superficies serán las siguientes:

    1. Para hoteles-apartamentos de 4 estrellas:

      12 m2 en habitaciones dobles.
      9 m2 en habitaciones individuales.
      12 m2 en salón-comedor.
      24 m2 en estudios.

    2. Para hoteles-apartamentos de 3 estrellas:

      11 m2 en habitaciones dobles.
      8 m2 en habitaciones individuales.
      12 m2 en salón-comedor.
      22 m2 en estudios.

    3. Para hoteles-apartamentos de 2 estrellas:

      10 m2 en habitaciones dobles.
      7 m2 en habitaciones individuales.
      11 m2 en salón-comedor.
      20 m2 en estudios.

    4. Para hoteles-apartamentos de 1 estrella:
      9 m2 en habitaciones dobles.
      6 m2 en habitaciones individuales.
      10 m2 en salón-comedor.
      20 m2 en estudios,
  2. Superficies de cuartos de baño: Todos los apartamentos tendrán 1 cuarto de baño dotado de baño y/o ducha, inodoro y lavabo, por cada 4 plazas o fracción. En los apartamentos de 4 estrellas se computarán como plazas las camas convertibles.
    Superficies:
    Atendiendo a su categoría las superficies de los cuartos de baño serán las siguientes:
    Para hoteles-apartamentos de 4 estrellas: 4,5 m2.
    Para hoteles-apartamentos de 3 estrellas: 4 m2.
    Para hoteles-apartamentos de 2 estrellas: 3,5 m2.
    Para hoteles-apartamentos de 1 estrella: 3,5 m2.
  3. Otros servicios al cliente:
    Lavandería y planchado.

 

Capítulo III
De las Pensiones, Hostales y Casas de Huéspedes

Artículo 35.- Pensiones y Hostales.

  1. Son pensiones y hostales los establecimientos que, sin alcanzar los requisitos mínimos establecidos para hoteles, reúnen los señalados para cada categoría en el presente capítulo.
  2. Las pensiones podrán ubicarse en uno o varios pisos correlativos y comunicados entre sí por escalera interna de uso exclusivo, dentro de un mismo edificio.

    Podrán autorizarse con, o sin comedor.

  3. Lo dispuesto en el presente Capítulo en relación con los requisitos mínimos por categorías de pensiones y casas de huéspedes se entenderá de aplicación, sin perjuicio de los requisitos adicionales que pudieran, en su caso, exigirse a aquellos establecimientos incluidos dentro de las áreas especiales cuya regulación se contempla en el artículo 40 de la Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo en la Comunidad de Madrid.

Artículo 36.- Requisitos mínimos por categorías.

  1. De 3 estrellas:
    1. Instalaciones:
      1. Calefacción en todas sus dependencias.
      2. Agua caliente.
      3. Teléfono de uso general en cada planta.
      4. Ascensor. En caso de tener 3 o más plantas (incluida la de sótano, en su caso).
    2. Zona de clientes: En el vestíbulo estará ubicada la recepción-conserjería. Deberá contar con una sala de estar
    3. Habitaciones: Las habitaciones tendrán una altura de 2,50 m. con una superficie de 12 m2 en habitaciones dobles y 7 m2 en individuales.
    4. Cuartos de baño: Cuarto de baño en todas las habitaciones, que estarán dotados de bañera y/o ducha, lavabo e inodoro.
    5. Otros servicios al cliente: Caja fuerte general. Lavandería y planchado.
  2. De 2 estrellas:
    1. Instalaciones:
      1. Calefacción en todas sus dependencias.
      2. Agua caliente.
      3. Teléfono de uso general.
      4. Ascensor. En caso de tener 4 o más plantas (incluida la de sótano, en su caso).
    2. Zona de clientes:

      Vestíbulo:
      Cuando el establecimiento tenga más de 10 habitaciones el vestíbulo contará con recepción.

      Salones:
      Una sala de estar.

    3. Habitaciones:
      Las habitaciones tendrán una altura de 2,50 m.
      Superficie de habitaciones:
      Individuales: 7 m2.
      Dobles: 11 m2.

      En cada planta habrá un cuarto de baño con bañera y/o ducha, lavabo e inodoro por cada 2 habitaciones, además de un cuarto de baño con lavabo e inodoro por planta.

  3. De 1 estrella:

    Instalaciones:

    1. Calefacción.
    2. Agua caliente.
    3. Teléfono.
    4. Un cuarto de baño con bañera y/o ducha, lavabo e inodoro por cada 3 habitaciones, además de un cuarto de baño con lavabo e inodoro por planta.
    5. La superficie mínima de habitaciones será de 7 m2 u 11 m2 según sean individuales o dobles.
    6. La altura de suelo a techo será de 2,50 m.

Artículo 37.- Casas de Huéspedes.

Se consideran Casas de Huéspedes los establecimientos que ofrecen elementales servicios turísticos sin alcanzar los requisitos necesarios para ser clasificados como pensiones, debiendo en todo caso contar con:

  • Teléfono público de uso general.
  • Cuarto de baño con bañera y/o ducha, lavabo e inodoro por cada 3 habitaciones.
  • Las habitaciones tendrán una superficie mínima de 7 ó 10 m2 según sean individuales o dobles.
  • La altura de suelo a techo será como mínimo de 2,50 m.

Capítulo IV
Disposiciones Comunes a Establecimientos Hoteleros

Artículo 38.- Camas supletorias.

A solicitud del titular del establecimiento la Dirección General de Turismo podrá autorizar la instalación eventual de una o dos camas supletorias como máximo, siempre y cuando la habitación para la cual se solicita, disponga de una superficie mínima superior, al 25 por 100 ó 50 por 100 (respectivamente para una o dos camas supletorias), con respecto a las superficies mínimas determinadas en el presente Decreto.

La autorización se concederá por tiempo indefinido en tanto se mantengan las circunstancias que sirvieron de base para su otorgamiento.

Artículo 39.- Habitaciones adaptadas para su uso por todas las personas.

De conformidad con las especificaciones contenidas en el presente Decreto relativas a la instalación de ascensores y en la normativa de promoción de la accesibilidad y supresión de barreras, los establecimientos hoteleros deberán ajustarse a las siguientes prescripciones:

  1. Los establecimientos que cuenten con un número de habitaciones entre 20 y 50 deberán ofertar, al menos, una habitación adaptada para personas con discapacidad.
  2. Los establecimientos que cuenten con un número de habitaciones entre 5] y 100 deberán ofertar, al menos, dos habitaciones adaptadas para personas con discapacidad.
  3. Los establecimientos que cuenten con un número de habitaciones entre 101 y 150 deberán ofertar, al menos, tres habitaciones adaptadas para personas con discapacidad.
  4. Los establecimientos que cuenten con más de 15t) habitaciones deberán ofertar tres habitaciones adaptadas para personas con discapacidad más, al menos, una habitación adaptada por cada 50 habitaciones o fracción.

Artículo 40.- Equipamiento de dormitorios y cuartos de baño.

Independientemente de su clasificación y categoría todos los dormitorios dispondrán de ventanas o balcones que permitan su ventilación directa al exterior, con una superficie mínima de 1,20 m2 estando dotados de persianas, cortinas u otros elementos que eventualmente impidan la entrada de luz.

  1. Los establecimientos estarán dotados, como mínimo, de los siguientes elementos en los dormitorios:
    1. Una cama doble de 1,35 x 1.85 de largo o dos individuales de 0,90 1,85 en habitaciones dobles.
    2. Una cama de 0,90 m en habitaciones de uso individual.
    3. Una o dos mesillas de noche.
    4. Un sillón, butaca o silla y una mesa o escritorio.
    5. Un armario.
    6. Una o dos lámparas de cabecera.
  2. Los cuartos de baño, atendiendo a su categoría, deberán estar equipados adecuadamente con los elementos sanitarios y todos aquellos accesorios que proporcionan el nivel de higiene y comodidad necesaria para el usuario.

La toma de corriente contará con indicación del voltaje.

Artículo 41.- Numeración de habitaciones.

Todas las habitaciones para uso de clientes estarán numeradas, coincidiendo la primera de las cifras con el número del piso.

Artículo 42.- Habitaciones abuhardilladas.

En habitaciones con mansardas o techos abuhardillados, al menos, el 60 por 100 de la superficie de la habitación tendrá la altura especificada para cada categoría.

Artículo 43.- Condiciones higiénicas.

Todos los establecimientos objeto del presente Decreto contarán con las condiciones de salubridad e higiene contenidas en la legislación aplicable a esta materia.

Artículo 44.- Ascensores y montacargas.

  1. Cuando en atención a la estructura del edificio, capacidad receptiva del establecimiento, o dimensiones, de los ascensores, los mismos resultaren insuficientes, deberán instalarse un número mayor de ellos.
  2. Los ascensores y montacargas comunicará todas las plantas, incluidos los sótanos, en su caso.

TÍTULO IV
RÉGIMEN SANCIONADOR

Artículo 45.- Infracciones y sanciones.

La infracción de lo dispuesto en el presente Decreto se sancionará de acuerdo con lo establecido en los artículos 53 y siguientes de la Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS

Primera.- Expedientes en tramitación.

Los expedientes en tramitación iniciados con anterioridad a la entrada en vigor del presente Decreto se regirán por la normativa anterior.

Segunda.- Adaptación.

  1. Sin perjuicio del régimen de dispensas establecido en el Título I, Capítulo II, del presente Decreto, los establecimientos autorizados con anterioridad a su entrada en vigor, así como los referidos en la Disposición Transitoria Primera dispondrán de un plazo de cinco años para adaptar sus instalaciones.
  2. El plazo de adaptación de cinco años, referido en el párrafo primero, no será de aplicación en los supuestos en que el establecimiento proceda a la reforma de sus instalaciones con anterioridad a la finalización de dicho plazo, en los que será inmediatamente exigible.

DISPOSICIÓN DEROGATORIA

Derogaciones.

Quedan derogadas las siguientes disposiciones:

El Decreto 120/1985, de 5 de diciembre, "Normas para la autorización y clasificación de los establecimientos de hostelería en la Comunidad de Madrid".

Orden de 4 de diciembre de 1987 de la Consejería de Economía, por la que se desarrollan determinados preceptos del Decreto anteriormente citado.

Orden 3501/1989, de 20 de septiembre, de la Consejería de Economía, por la que se complementa e interpreta la Orden de 4 de diciembre de 1987.

DISPOSICIONES FINALES

Primera.- Desarrollo del Decreto.

Se faculta al Consejero de Economía e Innovación Tecnológica para dictar las disposiciones necesarias en aplicación y desarrollo del presente Decreto.

Segunda.- Entrada en vigor.

El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid.

memoria 2003

memoria 2003

LEY GENERAL DE TELECOMUNICACIONES

Son distintas y no pocas las disposiciones comunitarias europeas tendentes a consolidar un marco armonizado de libre competencia en las telecomunicaciones, análogo al logrado en los estados miembros de la Unión. La Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, que publica el Boletín Oficial del Estado de 4 de noviembre de 2003, supone, dice su Exposición de Motivos, una profundización en los principios ya consagrados en la normativa anterior, concretamente la Ley 11/98, de 24 de abril, regula exclusivamente el sector de las telecomunicaciones y concreta en su artículo 1 el objeto de la Ley:

Artículo 1.- Objeto de la ley.

  1. El objeto de esta ley es la regulación de las telecomunicaciones, que comprenden la explotación de las redes y la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas y los recursos asociados, de conformidad con el artículo 149.1.21ª de la Constitución.
  2. Quedan excluidos del ámbito de esta ley el régimen aplicable a los contenidos de carácter audiovisual transmitidos a través de las redes, así como el régimen básico de los medios de comunicación social de naturaleza audiovisual a que se refiere el artículo 149.1.27ª de la Constitución.

Asimismo, se excluye del ámbito de esta ley la regulación de los servicios que suministren contenidos transmitidos mediante redes y servicios de comunicaciones electrónicas, de las actividades que consistan en el ejercicio del control editorial sobre dichos contenidos y los servicios de la Sociedad de la Información, regulados en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, que no consistan, en su totalidad o principalmente, en el transporte de señales a través de redes de comunicaciones electrónicas.

Por su interés para nuestros asociados, transcribimos a continuación algunos preceptos de esta Ley.

Artículo 20.- Delimitación de las obligaciones de servicio público.

  1. Este capítulo tiene por objeto garantizar la existencia de servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público, de adecuada calidad en todo el territorio nacional a través de una competencia y una libertad de elección reales, y tratar las circunstancias en que las necesidades de los usuarios finales no se vean atendidas de manera satisfactoria por el mercado.
  2. Los operadores se sujetarán al régimen de obligaciones de servicio público y de carácter público, de acuerdo con lo establecido en este título. Cuando se impongan obligaciones de servicio público, conforme a lo dispuesto en este capítulo, se aplicará con carácter supletorio el régimen establecido para la concesión de servicio público determinado por el texto refundido de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas, aprobado por el Real Decreto Legislativo 2/2000, de 16 de junio.
  3. El cumplimiento de las obligaciones de servicio público en la explotación de redes públicas y en la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas para los que aquéllas sean exigibles se efectuará con respeto a los principios de igualdad, transparencia, no discriminación, continuidad, adaptabilidad, disponibilidad y permanencia y conforme a los términos y condiciones que reglamentariamente se determinen.
  4. Corresponde al Ministerio de Ciencia y Tecnología el control y el ejercicio de las facultades de la Administración relativas a las obligaciones de servicio público y de carácter público a que se refiere este artículo.

Artículo 33.- Secreto de las comunicaciones.

Los operadores que exploten redes públicas de comunicaciones electrónicas o que presten servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público deberán garantizar el secreto de las comunicaciones de conformidad con los artículos 18.3 y 55.2 de la Constitución, debiendo adoptar las medidas técnicas necesarias.

Asimismo, los operadores deberán adoptar a su costa las medidas que se establezcan reglamentariamente para la ejecución de las interceptaciones dispuestas con forme a lo establecido en el artículo 579 de la Ley de Enjuiciamiento Criminal y en la Ley Orgánica 2/2002, de 6 de mayo, reguladora del control judicial previo del Centro Nacional de Inteligencia.

Artículo 35.- Interceptación de las comunicaciones electrónicas por los servicios técnicos.

  1. Con pleno respeto al derecho al secreto de las comunicaciones y a la exigencia, .conforme a lo establecido en la Ley de Enjuiciamiento Criminal, de autorización judicial para la interceptación de contenidos, cuando para la realización de las tareas de control para la eficaz utilización del dominio público radioeléctrico sea necesaria la utilización de equipos, infraestructuras e instalaciones técnicas de interceptación de señales no dirigidas al público en general, será de aplicación lo siguiente:
    1. La Administración de las telecomunicaciones deberá diseñar y establecer sus sistemas técnicos de interceptación de señales en forma tal que se reduzca al mínimo el riesgo de afectar a los contenidos de las comunicaciones.
    2. Cuando, como consecuencia de las intercepta dones técnicas efectuadas, quede constancia de los con tenidos, los soportes en los que éstos aparezcan no podrán ser ni almacenados ni divulgados y serán inmediatamente destruidos.
  2. Las mismas reglas se aplicarán para la vigilancia del adecuado empleo de las redes y la correcta prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas.
  3. Lo establecido en este artículo se entiende sin perjuicio de las facultades que a la Administración atribuye el artículo 43.2.

Artículo 38.- Derechos de los consumidores y usuarios finales.

  1. Los operadores que exploten redes o que presten servicios de comunicaciones electrónicas y los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales podrán someter las controversias que les enfrenten al conocimiento de las juntas arbitrales de consumo, de acuerdo con la legislación vigente sobre defensa de los consumidores y usuarios.

    Para el supuesto de que no se sometan a las juntas arbitrales de consumo o que éstas no resulten competentes para la resolución del conflicto, el Ministerio de Ciencia y Tecnología establecerá reglamentariamente un procedimiento conforme al cual los usuarios finales podrán someterle dichas controversias. En cualquier caso, los procedimientos que se adopten deberán ser rápidos y gratuitos y establecerán el plazo máximo en el que deberá notificarse la resolución expresa, transcurrido el cual, se podrá entender desestimada la reclamación por silencio administrativo. La resolución que se dicte podrá impugnarse ante la jurisdicción contencioso-administrativa.

  2. Las normas básicas de utilización de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público en general que determinarán los derechos de los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales se aprobarán por real decreto que, entre otros extremos, regulará:
    1. La responsabilidad por los daños que se les produzcan.
    2. Los derechos de información de los consumidores que sean personas físicas y usuarios finales, que deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualiza da.
    3. Los plazos para la modificación de las ofertas.
    4. Los derechos de desconexión de determinados servicios, previa solicitud del usuario.
    5. El derecho a obtener una compensación por la interrupción del servicio.
    6. El derecho a celebrar contratos por parte de los consumidores que sean personas físicas y usuarios finales con los operadores que faciliten la conexión o el acceso a la red de telefonía pública, así como el contenido mínimo de dichos contratos.
    7. Los supuestos en que serán exigibles y el contenido mínimo de los contratos celebrados entre consumidores que sean personas físicas u otros usuarios finales y prestadores de servicios de comunicaciones electrónicas que no sean los que facilitan conexión o acceso a la red telefónica pública.
    8. El derecho a resolver anticipadamente y sin penalización el contrato, en los supuestos de propuestas de modificación de las condiciones contractuales por motivos válidos especificados en aquél y sin perjuicio de otras causas de resolución unilateral.
    9. Los supuestos de aprobación por parte del Ministerio de Ciencia y Tecnología de contratos tipo entre consumidores que sean personas físicas u otros tipos de usuarios finales y operadores que exploten redes o presten servicios de comunicaciones electrónicas con obligaciones de servicio público o con poder significativo en los mercados de referencia específicos correspondientes.
    10. El derecho a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
    11. El derecho a elegir un medio de pago para el abono de los correspondientes servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.

    En el citado reglamento podrá ampliarse la aplicación del régimen de protección de consumidores y usuarios finales a otras categorías de usuarios.

  3. En particular, los abonados a los servicios de comunicaciones electrónicas tendrán los siguientes derechos:
    1. A que se hagan anónimos o se cancelen sus datos de tráfico cuando ya no sean necesarios a los efectos de la transmisión de una comunicación. Los datos de tráfico necesarios a efectos de la facturación de los abonados y los pagos de las interconexiones podrán ser tratados únicamente hasta que haya expirado el plazo para la impugnación de la factura del servicio o para que el operador pueda exigir su pago.
    2. A que sus datos de tráfico sean utilizados con fines comerciales o para la prestación de servicios de valor añadido únicamente cuando hubieran prestado su consentimiento informado para ello.
    3. A recibir facturas no desglosadas cuando así lo solicitasen.
    4. A que sólo se proceda al tratamiento de sus datos de localización distintos a los datos de tráfico cuando se hayan hecho anónimos o previo su consentimiento informado y únicamente en la medida y por el tiempo necesarios para la prestación, en su caso, de servicios de valor añadido, con conocimiento inequívoco de los datos que vayan a ser sometidos a tratamiento, la finalidad y duración del mismo y el servicio de valor añadido que vaya a ser prestado.
    5. A detener el desvío automático de llamadas efectuado a su terminal por parte de un tercero.
    6. A impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de su línea en las llamadas que genere o la presentación de la identificación de su línea al usuario que le realice una llamada.
    7. A impedir, mediante un procedimiento sencillo y gratuito, la presentación de la identificación de la línea de origen en las llamadas entrantes y a rechazar las llamadas entrantes en que dicha línea no aparezca identificada.
    8. A no recibir llamadas automáticas sin intervención humana o mensajes de fax, con fines de venta directa sin haber prestado su consentimiento previo e informado para ello.
  4. Los usuarios de los servicios de comunicaciones electrónicas que no tengan la condición de abonados tendrán asimismo los derechos reconocidos en los párrafos a), b), d) y en el primer inciso del párrafo f) del apartado anterior.
  5. Los usuarios finales no podrán ejercer los derechos reconocidos en los párrafos d) y f) del apartado 3 cuando se trate de llamadas efectuadas a entidades que presten servicios de llamadas de urgencia que se determinen reglamentariamente, en especial a través del número 112.

    Del mismo modo, y por un período de tiempo limitado, los usuarios finales no podrán ejercer el derecho reconocido en el párrafo f) del apartado 3 cuando el abonado a la línea de destino haya solicitado la identificación de las llamadas maliciosas o molestas realizadas a su línea.

    Lo dispuesto en el párrafo a) del apartado 3 se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 1 2 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.

  6. La elaboración y comercialización de las guías de abonados a los servicios de comunicaciones electrónicas y la prestación de los servicios de información sobre ellos se realizará en régimen de libre competencia, garantizándose, en todo caso, a los abonados el derecho a la protección de sus datos personales, incluyendo el de no figurar en dichas guías. A tal efecto, las empresas que asignen números de teléfono a los abonados habrán de dar curso a todas las solicitudes razonables de suministro de información pertinente para la prestación de los servicios de información sobre números de abonados y guías accesibles al público, en un formato aprobado y en unas condiciones equitativas, objetivas, orientadas en función de los costes y no discriminatorias, estando sometido el suministro de la citada información y su posterior utilización a la normativa en materia de protección de datos vigente en cada momento.
  7. El Ministerio de Ciencia y Tecnología podrá introducir cláusulas de modificación de los contratos celebrados entre los operadores y los consumidores que sean personas físicas y usuarios finales, para evitar el trato abusivo a éstos.
  8. Lo establecido en este artículo se entiende sin perjuicio de la aplicación de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Disposición adicional novena.- Protección de datos personales.

No será preciso el consentimiento del interesado para la comunicación de datos personales necesaria para el cumplimiento de lo previsto en los artículos 7 y 38.6 de esta ley.

Esta Ley General de Telecomunicaciones establece en su Disposición final primera. Las modificaciones de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico, de la siguiente manera:

1) Se modifica el artículo 21 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, que queda redactada en los siguientes términos:

Artículo 21.- Prohibición de comunicaciones comerciales realizadas a través de correo electrónico o medios de comunicación electrónica equivalentes.

  1. Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas.
  2. Lo dispuesto en el apartado anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente.

En todo caso, el prestador deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija.

2) Se modifica el artículo 22 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, con la siguiente redacción:

Artículo 22.- Derechos de los destinatarios de servicios.

  1. El destinatario podrá revocar en cualquier momento el consentimiento prestado a la recepción de comunicaciones comerciales con la simple notificación de su voluntad al remitente.

    A tal efecto, los prestadores de servicios deberán habilitar procedimientos sencillos y gratuitos para que los destinatarios de servicios puedan revocar el consentimiento que hubieran prestado.

    Asimismo, deberán facilitar información accesible por medios electrónicos sobre dichos procedimientos.

  2. Cuando los prestadores de servicios empleen dispositivos de almacenamiento y recuperación de datos en equipos terminales, informarán a los destinatarios de manera clara y completa sobre su utilización y finalidad, ofreciéndoles la posibilidad de rechazar el tratamiento de los datos mediante un procedimiento sencillo y gratuito.

Lo anterior no impedirá el posible almacenamiento o acceso a datos con el fin de efectuar o facilitar técnicamente la transmisión de una comunicación por una red de comunicaciones electrónicas o, en la medida que resulte estrictamente necesario, para la prestación de un servicio de la sociedad de la información expresamente solicitado por el destinatario.

3) Se modifica el artículo 38.3.b) de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, que queda redactado de la siguiente manera:

"b) El envío masivo de comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente, a destinatarios que no hayan autorizado su remisión o se hayan opuesto a ella o el envío, en el plazo de un año de más de tres comunicaciones comerciales por los medios aludidos a un mismo destinatario, cuando éste no hubiera solicitado o autorizado su remisión o se hubiera opuesto a ella."

4) Se modifica el artículo 38.4.d) de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, que queda redactado de la siguiente manera:

"d) El envío de comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente a los destinatarios que no hayan autorizado su remisión o se hayan opuesto a ella, cuando no constituya infracción grave."

5) Se modifica el artículo 43.1 de la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, que quedará redactado como sigue:

"1. La imposición de sanciones por el incumplimiento de lo previsto en esta ley corresponderá, en el caso de infracciones muy graves, al Ministro de Ciencia y Tecnología y en el de infracciones graves y leves, al Secretario de Estado de Tele comunicaciones y para la Sociedad de la Información.

No obstante lo anterior, la imposición de sanciones por incumplimiento de las resoluciones dictadas por los órganos competentes en función de la materia o entidad de que se trate a que se refieren los párrafos a) y b) del articulo 38.2 de esta ley corresponderá al órgano que dictó la resolución incumplida. Igualmente, corresponderá a la Agencia de Protección de Datos la imposición de sanciones por la comisión de las infracciones tipificadas en los artículos 38.3.b) y 38.4.d) de esta ley."

6) Se añade una disposición adicional sexta a la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, con la siguiente redacción:

Disposición adicional sexta.- Fomento de la Sociedad de la Información.

El Ministerio de Ciencia y Tecnología como Departamento de la Administración General del Estado responsable de la propuesta al Gobierno y de la ejecución de las políticas tendentes a promover el desarrollo en España de la Sociedad de la Información, la generación de valor añadido nacional y la consolidación de una industria nacional sólida y eficiente de productos, servicios y contenidos de la Sociedad de la Información, presentará al Gobierno para su aprobación y a las Cortes Generales un plan cuatrienal para el desarrollo de la Sociedad de la Información y de convergencia con Europa con objetivos mensurables, estructurado en torno a acciones concretas, con mecanismos de seguimiento efectivos, que aborde de forma equilibrada todos los frentes de actuación, contemplando diversos horizontes de maduración de las iniciativas y asegurando la cooperación y la coordinación del conjunto de las Administraciones públicas.

Este plan establecerá, asimismo, los objetivos, las acciones, los recursos y la periodificación del proceso de convergencia con los países de nuestro entorno comunitario en línea con las decisiones y recomendaciones de la Unión Europea.

En este sentido, el plan deberá:

  • Potenciar decididamente las iniciativas de formación y educación en las tecnologías de la información para extender su uso: especialmente, en el ámbito de la educación, la cultura, la gestión de las empresas, el comercio electrónico y la sanidad.
  • Profundizar en la implantación del gobierno y la administración electrónica incrementando el nivel de participación ciudadana y mejorando el grado de eficiencia de las Administraciones públicas.

Finalmente, en el Anexo I de la Ley que estamos tratando, se establecen las tasas por numeración telefónica, en los siguientes términos:

  1. Constituye el hecho imponible de la tasa la asignación por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones de bloques de numeración o de números a favor de una o varias personas o entidades.

    Serán sujetos pasivos de la tasa las personas físicas o jurídicas a las que se asignen los bloques de numeración o los números.

    La tasa se devengará el 1 de enero de cada año, excepto la del período inicial, que se devengará en la fecha que se produzca la asignación de bloques de numeración o de números.

    El procedimiento para su exacción se establecerá por reglamento. El importe de dicha exacción será el resultado de multiplicar la cantidad de números asignados por el valor otorgado a cada número.

    El valor de cada número podrá ser diferente, en función del número de dígitos y de los distintos servicios a los que afecte y se fijará anualmente en la Ley de Presupuestos Generales del Estado.

    A los efectos de esta tasa, se entiende que todos los números están formados por nueve dígitos. Cuando se asignen números con menos dígitos, a los efectos del cálculo de la cuantía a pagar en el concepto de tasa, se considerará que se están asignando la totalidad de los números de nueve dígitos que se puedan formar manteniendo como parte inicial de éstos el número asignado.

  2. No obstante lo dispuesto en el epígrafe anterior, en la fijación del importe a satisfacer por esta tasa se podrá tomar en consideración el valor de mercado del uso del número asignado y la rentabilidad que de él pudiera obtener la persona o entidad beneficiaria, con forme a lo dispuesto en el apartado 4 del artículo 17.

    En este caso, en los supuestos de carácter excepcional en que así esté previsto en el plan nacional de numeración telefónica o sus disposiciones de desarrollo y en los términos que en aquél se fijen, con base en el especial valor de mercado del uso de determinados números, la cuantía anual podrá sustituirse por la que resulte de un procedimiento de licitación en el que se fijará un valor inicial de referencia y el tiempo de duración de la asignación. Si el valor de adjudicación de la licitación resultase superior a dicho valor de referencia, aquél constituirá el importe de la tasa.

  3. Procederá la devolución del importe de la tasa por numeración que proporcionalmente corresponda, cuando se produzca la cancelación de la asignación de recursos de numeración a petición del interesado, durante el ejercicio anual que corresponda. Para ello, se seguirá el procedimiento reglamentariamente establecido.
  4. El importe de los ingresos obtenidos por esta tasa se ingresará en el Tesoro Público y se destinará a la financiación de los gastos que soporte la Administración General del Estado en la gestión, control y ejecución del régimen jurídico establecido en esta ley.

FIRMA ELECTRÓNICA

Según expresa la propia Exposición de Motivos, la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de Firma Electrónica, que publica el Boletín Oficial del Estado del día 20 siguiente, una de las finalidades esenciales de dicha Ley pasa por reforzar el marco jurídico existente, incorporando a su texto algunas novedades respecto del Real Decreto Ley 14/1999, de 17 de septiembre, también sobre firma electrónica, al que viene a sustituir.

Merece la pena resaltar de esta Ley los aspectos que a continuación se transcriben:

Artículo 1º.- Objeto.

  1. Esta ley regula la firma electrónica, su eficacia jurídica y la prestación de servicios de certificación.
  2. Las disposiciones contenidas en esta ley no alteran las normas relativas a la celebración, formalización, validez y eficacia de los contratos y cualesquiera otros actos jurídicos ni las relativas a los documentos en que unos y otros consten.

Art. 3º.- Firma electrónica, y documentos firmados electrónicamente.

  1. La firma electrónica es el conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros o asociados con ellos, que pueden ser utilizados como medio de identificación del firmante.
  2. La firma electrónica avanzada es la firma electrónica que permite identificar al firmante y detectar cualquier cambio ulterior de los datos firmados, que está vinculada al firmante de manera única y a los datos a que se refiere y que ha sido creada por medios que el firman te puede mantener bajo su exclusivo control.
  3. Se considera firma electrónica reconocida la firma electrónica avanzada basada en un certificado reconocido y generada mediante un dispositivo seguro de creación de firma.
  4. La firma electrónica reconocida tendrá, respecto de los datos consignados en forma electrónica, el mismo valor que la firma manuscrita en relación con los consignados en papel.
  5. Se considera documento electrónico el redactado en soporte electrónico que incorpore datos que estén firmados electrónicamente.
  6. El documento electrónico será soporte de:
    1. Documentos públicos, por estar firmados electrónicamente por funcionarios que tengan legalmente atribuida la facultad de dar fe pública, judicial, nota rial o administrativa, siempre que actúen en el ámbito de sus competencias con los requisitos exigidos por la ley en cada caso.
    2. Documentos expedidos y firma dos electrónicamente por funcionarios o empleados públicos en e1 ejercicio de sus funciones públicas, conforme a su legislación específica.
    3. Documentos privados.
  7. Los documentos a que se refiere el apartado anterior tendrán el valor y la eficacia jurídica que corresponda a su respectiva naturaleza, de conformidad con la legislación que les resulte aplicable.
  8. El soporte en que se hallen los datos firmados electrónicamente será admisible como prueba documental en juicio. Si se impugnare la autenticidad de la firma electrónica reconocida, con la que se hayan firmado los datos incorporados al documento electrónico, se procederá a comprobar que por el prestador de servicios de certificación, que expide los certificados electrónicos, se cumplen todos los requisitos establecidos en la ley en cuanto a la garantía de los servicios que presta en la comprobación de la eficacia de la firma electrónica, y en especial, las obligaciones de garantizar la confidencialidad del proceso así como la autenticidad, conservación e integridad de la información generada y la identidad de los firmantes. Si se impugna la autenticidad de la firma electrónica avanzada, con la que se hayan firmado los datos incorporados al documento electrónico, se estará a lo establecido en el apartado 2 del artículo 326 de la Ley de Enjuicia miento Civil.
  9. No se negarán efectos jurídicos a una firma electrónica que no reúna los requisitos de firma electrónica reconocida en relación a los datos a los que esté asociada por el mero hecho de presentarse en forma electrónica.
  10. A los efectos de lo dispuesto en este artículo, cuando una firma electrónica se utilice conforme a las condiciones acordadas por las partes para relacionarse entre sí, se tendrá en cuenta lo estipulado entre ellas.

Art. 6º. Concepto de certificado electrónico y de firmante.

  1. Un certificado electrónico es un documento firmado electrónicamente por un prestador de servicios de certificación que vincula unos datos de verificación de firma a un firmante y confirma su identidad.
  2. El firmante es la persona que posee un dispositivo de creación de firma y que actúa en nombre propio o en nombre de una persona física o jurídica a la que representa.

Art. 15º. Documento nacional de identidad electrónico.

  1. El documento nacional de identidad electrónico es el documento nacional de identidad que acredita electrónicamente la identidad personal de su titular y permite la firma electrónica de documentos.
  2. Todas las personas físicas o jurídicas, públicas o privadas, reconocerán la eficacia del documento nacional de identidad electrónico para acreditar la identidad y los demás datos personales del titular que consten en el mismo, y para acreditar la identidad del firmante y la integridad de los documentos firmados con los dispositivos de firma electrónica en él incluidos.

Art. 22º. Responsabilidad de los prestadores de servicios de certificación.

  1. Los prestadores de servicios de certificación responderán por los daños y perjuicios que causen a cualquier persona en el ejercicio de su actividad cuando incumplan las obligaciones que les impone esta ley.

    La responsabilidad del prestador de servicios de certificación regulada en esta ley será exigible conforme a las normas generales sobre la culpa contractual o extracontractual, según proceda, si bien corresponderá al prestador de servicios de certificación demostrar que actuó con la diligencia profesional que le es exigible.

  2. Si el prestador de servicios de certificación no cumpliera las obligaciones señaladas en los párrafos b) al d) del artículo 12 al garantizar un certificado electrónico expedido por un prestador de servicios de certificación establecido en un Estado no perteneciente al Espacio Económico Europeo, será responsable por los daños y perjuicios causados por el uso de dicho certificado.
  3. De manera particular, el prestador de servicios de certificación responderá de los perjuicios que se causen al firmante o a terceros de buena fe por la falta o el retraso en la inclusión en el servicio de consulta sobre la vigencia de los certificados de la extinción o suspensión de la vigencia del certificado electrónico.
  4. Los prestadores de servicios de certificación asumirán toda la responsabilidad frente a terceros por la actuación de las personas en las que deleguen la ejecución de alguna o algunas de las funciones necesarias para la prestación de servicios de certificación.
  5. La regulación contenida en esta ley sobre la responsabilidad del prestador de servicios de certificación se entiende sin perjuicio de lo establecido en la legislación sobre cláusulas abusivas en contratos celebrados con consumidores.

LEY DE SEGURIDAD AÉREA

Con el objeto de determinar las competencias de la Administración del Estado en materia de aviación civil, regular la investigación técnica de los accidentes e incidentes aéreos, la inspección aeronáutica, las obligaciones por razones de seguridad aérea y el régimen de infracciones y sanciones en materia civil, el Boletín Oficial del Estado de 8 de julio de 2003 publicó la Ley 21/2003, de 7 de julio, de Seguridad Aérea, de la que resaltamos los siguientes artículos, por su importancia:

Art. 2. Ámbito de aplicación.

  1. Se regirán por las normas contenidas en esta ley las aeronaves, productos, componentes y equipos aeronáuticos civiles, los sistemas aeroportuarios y de navegación aérea civiles, sin perjuicio de las competencias que sobre estos sistemas aeroportuarios correspondan a las comunidades autónomas, los servicios y actividades relacionados con la aviación civil y el personal y organizaciones civiles que intervengan en su ejecución y explotación.

    La aplicación de esta ley a las aeronaves de Estado no militares, como las de aduanas, policía o, en general, las destinadas a servicios públicos no comerciales, a su personal y a las organizaciones responsables de su utilización, deberá respetar las particularidades relativas a la operación de dichas aeronaves.

  2. Las aeronaves militares, los sistemas aeroportuarios y de navegación aérea y los servicios, actividades e instalaciones adscritos a la defensa nacional, así como su personal, están excluidos del ámbito de aplicación de esta ley y quedarán sujetos a su legislación específica.
  3. Esta ley, sin perjuicio del cumplimiento de lo dispuesto en la normativa europea existente al respecto, se aplicará en todo el territorio español, en sus aguas jurisdiccionales, en el espacio aéreo suprayacente y en el espacio aéreo sobre el que el Estado español ejerza jurisdicción de conformidad con los Tratados y Convenios internacionales en vigor.

Art. 4 Control de la circulación aérea.

  1. El control del espacio aéreo y de la circulación aérea general corresponderá a los Ministerios de Defensa y de Fomento, en los términos establecidos en este artículo.
  2. Al Ministerio de Fomento le corresponde el control de la circulación aérea general en tiempos de paz, salvo en los supuestos previstos en el apartado 4.
  3. Al Ministerio de Defensa, como responsable principal de la defensa aérea de España, le corresponden:
    1. La vigilancia, el control y la defensa del espacio aéreo de soberanía nacional y
    2. El control de la circulación aérea en los supuestos contemplados en el apartado 4.
  4. El Ministerio de Defensa ejercerá siempre el control de la circulación aérea operativa y, en tiempos de conflicto armado, el control de la circulación aérea general. También ejercerá el control de la circulación aérea general en los siguientes casos:
    1. Cuando el Presidente del Gobierno decida que esta competencia sea ejercida por el Ministerio de Defensa, por concurrir circunstancias extraordinarias que así lo aconsejen.
    2. Cuando se den situaciones de emergencia, declaradas por el Ministerio de Defensa.

Art. 10. Consejo Asesor de Aviación Civil.

  1. Se crea el Consejo Asesor de Aviación Civil como órgano superior de asesoramiento y consulta en materia de aviación civil, adscrito al Ministerio de Fomento.
  2. El Consejo Asesor de Aviación Civil será presidido por el Ministro de Fomento y en el mismo estarán representados los departamentos ministeriales y Administraciones públicas que ostenten competencias que incidan sobre la aviación civil, los colegios y asociaciones profesionales del personal aeronáutico, las organizaciones sindicales más representativas en el sector de la aviación civil, las compañías aéreas, los fabricantes de productos aeronáuticos, las organizaciones y asociaciones aseguradoras relacionadas con los seguros aéreos, las organizaciones de usuarios, de personas con discapacidad y de mayores y los demás titulares de actividades relacionadas con la aviación civil que se determinen de acuerdo con lo previsto ene! apartado 5.
  3. El Consejo informará los proyectos de normas reguladoras de la aviación civil que le sean sometidos por el Ministerio de Fomento y podrá proponer, a éste o al Gobierno, la adopción de cuantas medidas considere necesarias en relación con el sector aeronáutico.
  4. El informe del Consejo Asesor de Aviación Civil sustituye a la audiencia prevista en el artículo 24.1.c) de la Ley 50/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno.
  5. Reglamentariamente se determinarán la composición, la organización y las reglas de funcionamiento del Consejo Asesor de Aviación Civil.
  6. El Ministerio de Fomento prestará al Consejo Asesor de Aviación Civil el apoyo técnico y administrativo que precise para el eficaz cumplimiento de sus fines.

Art. 11. Accidentes e incidentes de aviación civil.

A los efectos de esta ley, se considera accidente de aviación civil el suceso relacionado con la utilización de una aeronave, desde el momento en que una persona entre a bordo para realizar un vuelo hasta el desembarco de todos los pasajeros y miembros de la tripulación, que motive la muerte o lesiones graves de personas, definidas en la legislación penal vigente, produzca daños o roturas estructurales en la aeronave o dé lugar a su desaparición o a que sea total mente inaccesible.

Tendrá la consideración de incidente el suceso relacionado con la utilización de una aeronave que, sin llegar a ser un accidente, afecte o pueda afectar a la seguridad de las operaciones aéreas.

Son incidentes graves aquellos en los que concurran circunstancias que indiquen que ha estado próximo a producirse un accidente.

Art. 12. Investigación técnica de accidentes e incidentes.

  1. Se investigarán técnicamente, de conformidad con lo establecido en esta ley y con las normas y métodos recomendados por la Organización de Aviación Civil Internacional, todos los accidentes e incidentes graves de aviación civil ocurridos en el territorio, en las aguas jurisdiccionales y en el espacio aéreo suprayacente o bajo responsabilidad del Estado español o, fuera de ellos, cuando en el suceso esté involucrada una aeronave de matrícula española o explotada por una empresa establecida en España, salvo que la investigación ya se lleve a cabo por otro Estado por razón del lugar en el que el accidente o incidente se haya producido.
  2. La investigación técnica tiene como objeto la determinación de las causas de los accidentes e incidentes de aviación civil y las circunstancias en que se produjeron, con la finalidad exclusiva de prevenirlos en el futuro y la formulación de recomendaciones que eviten su repetición. En ningún caso estará dirigida al establecimiento de la culpa o responsabilidad de los mismos.

Art. 15. Comunicación de los accidentes e incidentes.

Las autoridades aeronáuticas, los responsables de las instalaciones y los servicios de navegación aérea, los propietarios, explotadores y tripulantes de las aeronaves involucradas y las personas y entidades relacionadas con el suceso tienen la obligación de comunicar a la Comisión de Investigación de Accidentes e Incidentes de Aviación Civil los accidentes o incidentes que deban ser objeto de investigación por dicha Comisión, tan pronto como tengan conocimiento de los mismos.

Art. 16. Carácter reservado de la información.

  1. Los datos, registros, grabaciones, declaraciones, comunicaciones e informes obtenidos por la Comisión de Investigación de Accidentes e Incidentes de Aviación Civil, así como por los integrantes de los equipos de investigación, en el desempeño de sus funciones tienen carácter reservado y sólo pueden ser utilizados para los fines propios de la investigación técnica.
  2. La información a la que se refiere el apartado anterior no puede ser comunicada o cedida a terceros, salvo en los casos siguientes:
  1. Cuando sea requerida por los órganos judiciales o del Ministerio Fiscal para la investigación y persecución de delitos.
  2. Cuando lo soliciten las Comisiones Parlamentarias de Investigación a que se refiere el artículo 76 de la Constitución.
  3. En las actuaciones de colaboración desarrolladas por la Comisión con otros organismos de investigación técnica de accidentes e incidentes de aviación civil, de acuerdo con lo establecido en las normas internacionales, comunitarias y nacionales sobre esta materia.
  4. En los supuestos en que el Pleno de la Comisión considere que la comunicación de datos a la Autoridad aeronáutica o a las personas y organizaciones aeronáuticas afectadas sea más eficaz para prevenir un accidente o incidente grave.
  1. Los miembros de la Comisión de Investigación de Accidentes e Incidentes de Aviación Civil y el personal al servicio de la misma estarán obligados, en el desempeño de sus funciones, a preservar el carácter reservado de dichos datos e in formaciones.

Art. 20. Concepto y alcance de la inspección aeronáutica.

  1. La función de inspección aeronáutica comprende la vigilancia y control del cumplimiento de las normas que ordenan las distintas actividades propias de la aviación civil y la supervisión para verificar los requisitos exigidos para obtener, conservar y renovar los certificados, aprobaciones, autorizaciones, licencias, habilitaciones y, en general, los documentos oficiales que habilitan para el ejercicio de funciones, la realización de actividades y la prestación de servicios aeronáuticos.
  2. La inspección aeronáutica se extiende a todas las aeronaves, productos y equipos aeronáuticos, a los sistemas aeroportuarios y de navegación aérea, a los servicios y actividades relacionados con la aviación civil, tanto en operaciones de vuelo como de tierra, al personal aeronáutico y a los titulares o explotadores de dichos servicios y actividades.
  3. Las aeronaves matriculadas en otros Estados que tengan entrada o salida de territorio español y sus tripulaciones estarán sujetas a inspección, de acuerdo con la legislación española, con las normas de Derecho comunitario europeo y con los tratados y convenios internacionales.

Art. 32. Sujetos de las obligaciones por razones de seguridad.

Están sujetos al cumplimiento de las obligaciones por razones de seguridad que en este título se establecen las siguientes personas y organizaciones:

  • Personal aeronáutico.
  • Escuelas de vuelo y centros de formación aeronáutica y aeroclubes.
  • Entidades dedicadas al diseño, producción y mantenimiento de las aeronaves y productos aeronáuticos.
  • Operadores aéreos.
  • Compañías aéreas y empresas de trabajos aéreos.
  • Proveedores de servicios de navegación aérea.
  • Agentes y proveedores de servicios aeroportuarios.
  • Gestores de los aeropuertos, aeródromos y demás instalaciones aeroportuarias.
  • Pasajeros y otros usuarios de los servicios aeronáuticos.
  • Entidades colaboradoras en materia de inspección aeronáutica.

Art. 33. Obligaciones generales.

Todas las personas y organizaciones que se enumeran en el artículo anterior están sujetas a las siguientes obligaciones:

1ª. Cumplir con la diligencia debida las normas, reglas, medidas y condiciones de seguridad requeridas en cada actividad u operación aeronáutica.

2ª. Atender las órdenes, instrucciones y directrices adoptadas por las autoridades aeronáuticas en el ejercicio de sus funciones.

3ª. Colaborar y facilitar el buen fin de las actuaciones de investigación e inspección aeronáuticas.

4ª. Dar adecuado cumplimiento a los deberes legales de información a las autoridades aeronáuticas y a los órganos competentes en materia de aviación civil.

5ª. Impartir a los pasajeros y demás usuarios de los servicios aeronáuticos las instrucciones y directrices sobre seguridad de las actividades y operaciones de aviación civil.

6ª. Mantener adecuadamente los libros, cuadernos, manuales, certificados, registros y cualquier otra documentación legalmente exigida.

7ª. Cumplir los deberes de comunicación a los órganos competentes en materia de aviación civil y, en particular, promover los procedimientos de inscripción y cancelación previstos en la normativa reguladora del Registro de Matrícula de Aeronaves.

8ª. Realizar exclusivamente las actividades de aviación civil para las que se esté autorizado y designado y cumplir las condiciones establecidas en las normas que las regulen y las limitaciones y obligaciones que se determinen en el título que habilite para su desarrollo.

9ª. Mantener las aeronaves, instalaciones, sistemas y equipos utilizados en las actividades de aviación civil, de acuerdo con lo establecido en la normativa de aplicación y abstenerse de realizar actos que obstaculicen o alteren su normal funcionamiento.

10ª. Asegurar la continuidad en la prestación de los servicios que tengan la consideración de esenciales.

11ª. Contratar y mantener en vigor los seguros aéreos legalmente obligatorios y constituir los depósitos, fianzas y otras garantías exigibles.

12ª. Adoptar las debidas medidas para garantizar la seguridad de los pasajeros y demás usuarios de los servicios aeronáuticos, con especial atención a las personas con discapacidad, personas mayores y niños.

13ª. Ejercer las funciones o desarrollar las actividades de las que sean responsables con respeto a los derechos de los usuarios, evitando cualquier forma de discriminación por razón de nacimiento, raza, género, religión, opinión o cualquier otra condición personal o social.

Art. 37. Obligaciones específicas de las compañías aéreas y empresas de trabajos aéreos.

Además de las que se establecen en el artículo anterior, son obligaciones de las compañías dedicadas al transporte aéreo comercial y de las empresas que realicen trabajos aéreos las siguientes:

1ª. Disponer de los derechos, certificados, licencias o autorizaciones, válidos y eficaces, exigidos para la actividad que pretendan realizar.

2ª. Cumplir las condiciones, excepciones y limitaciones impuestas en las licencias o autorizaciones o en las normas reguladoras de la prestación de ser vicios de transporte aéreo comercial y la realización de trabajos aéreos.

3ª. Asegurar la continuidad en la prestación de estos servicios con el nivel de seguridad exigido.

4ª. Cumplir los deberes legalmente establecidos de formación de su personal en materia de seguridad operacional y de la aviación civil.

Art. 40. Obligaciones de los gestores de aeropuertos, aeródromos y demás instalaciones aeroportuarias.

Las personas físicas y jurídicas encargadas de la gestión de aeropuertos, aeródromos y demás instalaciones aeroportuarias están obligadas a:

  1. Asegurar la continuidad del uso en adecuadas condiciones de seguridad del aeropuerto, aeródromo o instalación aeroportuaria que gestionen.
  2. Cumplir las condiciones de seguridad exigidas en relación con el diseño, construcción, uso y funcionamiento del aeropuerto, aeródromo o instalación aeroportuaria que gestionen.
  3. Disponer de un plan de emergencia de protección civil en coordinación con los planes aprobados por los órganos competentes en dicha materia.
  4. Cumplir los deberes legalmente establecidos de formación de su personal en materia de seguridad operacional y de la aviación civil.

Art. 41. Obligaciones específicas de los pasajeros y otros usuarios de los servicios aeronáuticos.

Los pasajeros y cualesquiera otras personas físicas y jurídicas usuarias de servicios aeronáuticos están sujetos a las obligaciones siguientes:

  1. Cumplir las normas, reglas, medidas y condiciones de seguridad en vigor tanto a bordo de las aeronaves como en los aeropuertos, aeródromos y demás instalaciones aeroportuarias.
  2. Atender las órdenes, instrucciones y directrices de las autoridades aeroportuarias y del personal aeronáutico dirigidas a preservar el orden y la seguridad de las actividades u operaciones aeronáuticas.

LEY DE PRESUPUESTOS GENERALES DEL ESTADO Y MEDIDAS FISCALES, ADMINISTRATIVAS Y DEL ORDEN SOCIAL PARA EL AÑO 2004

A continuación y manteniendo la misma metodología utilizada en nuestras Memorias, daremos cuenta de las novedades más significativas que las leyes 61/2003 y 62/2003, de 30 de diciembre, sobre Presupuestos Generales del Estado y Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social, incorporan, que sintetizamos de la siguiente forma:

De esta materia se ocupa la Ley de Presupuestos Generales, que en su Disposición Adicional Sexta establece lo siguiente:

De conformidad con lo dispuesto en el artículo 1 de la Ley 24/1984, de 29 de junio, sobre modificación del tipo de interés legal del dinero, éste queda establecido en el 3,75 por 100 hasta el 31 de diciembre del año 2004.

Durante el mismo período, el interés de demora a que se refiere el artículo 26.6 de la Ley 58/2003, de 17 de diciembre, General Tributaria, será del 4,75 por 100.

La Ley de Presupuestos Generales para 2004, en relación con el Impuesto sobre Sociedades, establece en su artículo 58 lo siguiente:

Con efectos para los períodos impositivos que se inicien durante el año 2004, los coeficientes previstos en el artículo 15.11.a) de la Ley 43/1995, de 27 de diciembre, del Impuesto sobre Sociedades, en función del momento de adquisición del elemento patrimonial transmitido, serán los siguientes:

Coeficiente
Con anterioridad a 1 de enero de 1984 2,0150
En el ejercicio 1984 1,8296
En el ejercicio 1985 1,6898
En el ejercicio 1986 1,5907
En el ejercicio 1987 1,5154
En el ejercicio 1988 1,4478
En el ejercicio 1989 1,3845
En el ejercicio 1990 1,3303
En el ejercicio 1991 1,2850
En el ejercicio 1992 1,2564
En el ejercicio 1993 1,2401
En el ejercicio 1994 1,2176
En el ejercicio 1995 1,1689
En el ejercicio 1996 1,1133
En el ejercicio 1997 1,0883
En el ejercicio 1988 1,0743
En el ejercicio 1999 1,0668
En el ejercicio 2000 1,0615
En el ejercicio 2001 1,0397
En el ejercicio 2002 1,0270
En el ejercicio 2003 1,0097
En el ejercicio 2004 1,0000

Los coeficientes se aplicarán de la siguiente manera:

  1. Sobre el precio de adquisición o coste de producción, atendiendo al año de adquisición o producción del elemento patrimonial. El coeficiente aplicable a las mejoras será el correspondiente al año en que se hubiesen realizado.
  2. Sobre las amortizaciones contabilizadas, atendiendo al año en que se realizaron.

Tratándose de elementos patrimoniales actualizados de acuerdo con lo previsto en el artículo 5 del Real Decreto-ley 7/1996, de 7 de junio, los coeficientes se aplicarán sobre el precio de adquisición y sobre las amortizaciones contabilizadas correspondientes al mismo, sin tomar en consideración el importe del incremento neto de valor resultante de las operaciones de actualización.

La diferencia entre las cantidades determinadas por la aplicación de lo establecido en el apartado anterior se minorará en el importe del valor anterior del elemento patrimonial y al resultado se aplicará, en cuanto proceda, el coeficiente a que se refiere el párrafo c) del apartado 11 del artículo 15 de la Ley 43/1995.

El importe que resulte de las operaciones descritas en el párrafo anterior se minorará en el incremento neto de valor derivado de las operaciones de actualización previstas en el Real Decreto-Ley 7/1996, siendo la diferencia positiva así determinada el importe de la depreciación monetaria a que hace referencia el apartado 11 del artículo 15 de la Ley 43/1995.

Para determinar el valor anterior del elemento patrimonial actualizado se tomarán los valores que hayan sido considerados a los efectos de aplicar los coeficientes establecidos en el apartado uno.

La Ley 61/2003, de 30 de diciembre, de Presupuestos Generales del Estado para el año 2004 recoge de nuevo la posibilidad enunciada en este epígrafe, estableciendo al efecto:

Respecto de los períodos impositivos que se inicien durante el año 2004, el porcentaje a que se refiere el apartado 4 del artículo 38 de la Ley 43/1995, de 27 de diciembre, del Impuesto sobre Sociedades, será el 18 por 100 para la modalidad de pago fraccionado prevista en el apartado 2 del mismo. Las deducciones y bonificaciones a las que se refiere dicho apartado incluirán todas aquellas otras que le fueren de aplicación al sujeto pasivo.

Para la modalidad prevista en el apartado 3 del artículo 38 de la Ley 43/1995, de 27 de diciembre, del Impuesto sobre Sociedades, el porcentaje será el resultado de multiplicar por cinco séptimos el tipo de gravamen redondeado por defecto.

Estarán obligados a aplicar la modalidad a que se refiere el párrafo anterior los sujetos pasivos cuyo volumen de operaciones, calculado conforme a lo dispuesto en el artículo 121 de la Ley 37/1992, de 28 de diciembre, del Impuesto sobre el Valor Añadido, haya superado la cantidad de 6.010.121,04 euros durante los doce meses anteriores a la fecha en que se inicien los períodos impositivos dentro del año 2004.

Las sociedades patrimoniales, las agrupaciones de interés económico, españolas y europeas y las uniones temporales de empresas estarán obligadas a realizar pagos fraccionados en las condiciones establecidas con carácter general, y con las especialidades previstas en la normativa que les sea de aplicación.

La Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social, introduce una serie de modificaciones en el Texto refundido de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/1995, de 24 de marzo, desarrollando el catálogo de reconocimientos y derechos de los trabajadores.

Así, el párrafo c) del apartado 2 del artículo 4 queda redactado de la siguiente forma:

c) A no ser discriminados directa o indirectamente para el empleo, o una vez empleados, por razones de sexo, estado civil, edad dentro de los límites marcados por esta ley, origen racial o étnico, condición social, religión o convicciones, ideas políticas, orientación sexual, afiliación o no a un sindicato, así como por razón de lengua, dentro del Estado español.

Tampoco podrán ser discriminados por razón de discapacidad, siempre que se hallasen en condiciones de aptitud para desempeñar el trabajo o empleo de que se trate.

El párrafo e) del apartado 2 del artículo 4 queda redactado en los siguientes términos:

e) Al respeto de su intimidad y a la consideración debida a su dignidad, comprendida la protección frente a ofensas verbales y físicas de naturaleza sexual y frente al acoso por razón de origen racial o étnico, religión o convicciones, discapacidad, edad u orientación sexual.

En relación con las agencias de colocación prevé:

2. Se prohíbe la existencia de agencias de colocación con fines lucrativos. El servicio público de empleo podrá autorizar, en las condiciones que se determinen en el correspondiente convenio de colaboración y previo informe del Consejo General del Instituto Nacional de Empleo, la existencia de agencias de colocación sin fines lucrativos, siempre que la remuneración que reciban del empresario o del trabajador se limite exclusivamente a los gastos ocasionados por los servicios prestados. Dichas agencias deberán garantizar, en su ámbito de actuación, el principio de igualdad en el acceso al empleo, no pudiendo establecer discriminación alguna basada en motivos de origen, incluido el racial o étnico, sexo, edad, estado civil, religión o convicciones, opinión política, orientación sexual, afiliación sindical, condición social, lengua dentro del Estado y discapacidad, siempre que los trabajadores se hallasen en condiciones de aptitud para desempeñar el trabajo o empleo de que se trate.

El apartado 1 del artículo 17 queda modificado de la siguiente manera:

1. Se entenderán nulos y sin efecto los preceptos reglamentarios, las cláusulas de los convenios colectivos, los pactos individuales y las decisiones unilaterales del empresario que contengan discriminaciones directas o indirectas desfavorables por razón de edad o discapacidad o favorables o adversas en el empleo, así como en materia de retribuciones, jornada y demás condiciones de trabajo por circunstancias de sexo, origen, incluido el racial o étnico, estado civil, condición social, religión o convicciones, ideas políticas, orientación sexual, adhesión o no a sindicatos y a sus acuerdos, vínculos de parentesco con otros trabajadores en la empresa y lengua dentro del Estado español.

Serán igualmente nulas las decisiones del empresario que supongan un trato desfavorable de los trabajadores como reacción ante una reclamación efectuada en la empresa o ante una acción judicial destinada a exigir el cumplimiento del principio de igualdad de trato y no discriminación.

Finalmente, se introduce un nuevo párrafo g) en el apartado 2 del artículo 54 con la siguiente redacción:

g) El acoso por razón de origen racial o étnico, religión o convicciones, discapacidad, edad u orientación sexual al empresario o a las personas que trabajan en la empresa.»

El artículo 38 de la Ley 62/2003, de 30 de diciembre, de Medidas Fiscales, Administrativas y del Orden Social recoge la modificación del artículo 37 y la introducción de un nuevo artículo 37 bis de la Ley 13/1982 de 7 de abril, con la siguiente redacción:

Artículo 37.

1. Será finalidad primordial de la política de empleo de trabajadores con discapacidad su integración, en condiciones que garanticen la aplicación del principio de igualdad de trato, en el sistema ordinario de trabajo o. en su defecto, su incorporación al sistema productivo mediante la fórmula especial de trabajo protegido que se menciona en el artículo 41.

2. A efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, se entenderá por principio de igualdad de trato la ausencia de toda discriminación directa e indirecta basada en la discapacidad.

3. Existirá discriminación directa cuando una persona sea tratada de manera menos favorable que otra en situación análoga por motivo de su discapacidad.

Existirá discriminación indirecta cuando una disposición legal o reglamentaria, una cláusula convencional o contractual, un pacto individual o una decisión unilateral del empresario, aparentemente neutros, puedan ocasionar una desventaja particular a las personas con discapacidad respecto de otras personas, siempre que objetivamente no respondan a una finalidad legítima y que los medios para la consecución de esta finalidad no sean adecuados y necesarios, o salvo que el empresario venga obligado a adoptar medidas adecuadas, en función de las necesidades de cada situación concreta y de acuerdo con el artículo 37 bis de esta ley, para eliminar las desventajas que supone esa disposición, cláusula, pacto o decisión.

Artículo 37 bis.

1. Para garantizar la plena igualdad en el trabajo. el principio de igualdad de trato no impedirá que se mantengan o adopten medidas específicas destinadas a prevenir o compensar las desventajas ocasionadas por motivo de discapacidad.

2. Los empresarios están obligados a adoptar las medidas adecuadas para la adaptación del puesto de trabajo y la accesibilidad de la empresa, en función de las necesidades de cada situación concreta, con el fin de permitir a las personas con discapacidad acceder al empleo, desempeñar su trabajo, progresar profesionalmente y acceder a la formación, salvo que esas medidas supongan una carga excesiva para el empresario.

Para determinar si una carga es excesiva se tendrá en cuenta si es paliada en grado suficiente mediante las medidas, ayudas o subvenciones públicas para personas con discapacidad, así como los costes financieros y de otro tipo que las medidas impliquen y el tamaño y el volumen de negocios total de la organización o empresa.

SALARIO MÍNIMO INTERPROFESIONAL

En cumplimiento del mandato al Gobierno para fijar anualmente el salario mínimo interprofesional, contenido en el artículo 27.1 de la Ley del Estatuto de los Trabajadores, el Boletín Oficial del Estado de 27-12-2003, publica el Real Decreto 1793/2003, de 26 de diciembre, por el que se fija el salario mínimo interprofesional para 2004, estableciendo las nuevas cuantías que deberán regir a partir del 1 de enero de 2004, tanto para los trabajadores fijos como para los eventuales o temporeros, así como para el personal al servicio del hogar familiar.

De dicha disposición destacamos los siguientes preceptos:

Artículo 1º. Cuantía del salario mínimo interprofesional.

El salario mínimo para cualesquiera actividades en la agricultura, en la industria y en los servicios, sin distinción de sexo ni edad de los trabajadores, queda fijado en 15,35 €/día o 460,50 €/mes, según que el salario esté fijado por días o por meses.

En el salario mínimo se computan tanto la retribución en dinero como en especie. Este salario se entiende referido a la jornada legal de trabajo en cada actividad, sin incluir en el caso del salario diario la parte proporcional de los domingos y festivos. Si se realizase jornada inferior se percibirá a prorrata.

Para la aplicación en cómputo anual del salario mínimo se tendrán en cuenta las reglas sobre compensación que se establecen en los artículos siguientes.

Art. 2º.Complementos salariales.

Al salario mínimo consignado en el artículo lº se adicionarán, sirviendo el mismo como módulo, en su caso, y según lo establecido en los convenios colectivos y contratos de trabajo, los complementos salariales a que se refiere el apartado 3 del artículo 26 del Estatuto de los Trabajadores, así como el importe correspondiente al incremento garantizado sobre el salario a tiempo en la remuneración a prima o con incentivo a la producción.

Art. 3º. Compensación y absorción.

A efectos de aplicar el último párrafo del artículo 27.1 del Estatuto de los Trabajadores en cuanto a compensación y absorción en cómputo anual por los salarios profesionales del incremento del salario mínimo interprofesional se procederá de la forma siguiente:

  1. La revisión del salario mínimo interprofesional establecida en este real decreto no afectará a la estructura ni a la cuantía de los salarios profesionales que viniesen percibiendo los trabajadores cuando tales salarios en su conjunto y en cómputo anual fuesen superiores a dicho salario mínimo.

    A tales efectos, el salario mínimo en cómputo anual que se tomará como término de comparación será el resultado de adicionar al salario mínimo fijado en el artículo 1º de este real decreto los devengos a que se refiere el artículo 2º, sin que en ningún caso pueda considerarse una cuantía anual inferior a 6.447 euros.

  2. Estas percepciones son compensables con los ingresos que por todos los conceptos viniesen percibiendo los trabajadores en cómputo anual y jornada completa con arreglo a normas legales o convencionales, laudos arbitrales y contratos individuales de trabajo en vigor en la fecha de promulgación de este real decreto.
  1. Las normas legales o convencionales y los laudos arbitrales que se encuentren en vigor en la fecha de promulgación de este real decreto subsistirán en sus propios términos, sin más modificación que la que fuese necesaria para asegurar la percepción de las cantidades en cómputo anual que resulten de la aplicación del apartado 1 de este artículo, debiendo, en consecuencia, ser incrementados los salarios profesionales inferiores al indicado total anual en la cuantía necesaria para equipararse a éste.

NORMAS DE COTIZACIÓN PARA 2004

En desarrollo de los establecido en la Ley 61/2003, de 30 de diciembre, de Presupuestos Generales del Estado, el Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales ha dictado su ORDEN TAS/368/2004, de 12 de febrero, por la que se desarrollan las normas de cotización a la Seguridad Social, Desempleo, Fondo de Garantía Salarial y Formación Profesional.

  • Régimen especial de los trabajadores por cuenta propia o autónomos.

A partir de 1 de enero de 2004, las bases y el tipo de cotización por contingencias comunes a este Régimen Especial serán los siguientes:

  1. Tipo de cotización: el 29,80 por 100.

    No obstante, cuando el trabajador por cuenta propia o autónomo haya optado por no acogerse a la cobertura de la protección por incapacidad temporal, el tipo de cotización será el 26,50 por 100.

  2. Bases de cotización:

    Base mínima de cotización: 755,40 euros mensuales.

    Base máxima de cotización: 2.731,50 euros mensuales.

  3. La base de cotización para los trabajadores que, a 1 de enero de 2004, sean menores de cincuenta años de edad, será la elegida por éstos, dentro de los límites comprendidos entre las bases mínima y máxima.
  4. Los trabajadores cuyo alta en el Régimen Especial de la Seguridad Social de los Trabajadores por Cuenta Propia o Autónomos se haya practicado de oficio, como consecuencia, a su vez, de una baja de oficio en el Régimen General de la Seguridad Social o en otro Régimen de trabajadores por cuenta ajena, podrán optar, cualquiera que sea su edad en el momento de causar alta, entre mantener la base de cotización por la que venían cotizando en el Régimen en que causaron baja, o elegir una base de cotización aplicando las reglas generales previstas, a tales efectos, en aquel Régimen Especial.
  5. Sin perjuicio de lo establecido en el número anterior, y de conformidad con lo establecido en el artículo 97 de la Ley 61/2003, de 30 de diciembre, los trabajadores que, a 1 de enero de 2004, tengan cumplida la edad de cincuenta o más años podrán elegir entre la base mínima que se establece en el apartado 2.1 de este artículo o la que deseen, hasta un límite máximo de 1.416,00 euros mensuales, salvo que con anterioridad vinieran cotizando por una base de cuantía superior, en cuyo caso, podrán mantener dicha base de cotización o incrementarla, como máximo, en el mismo porcentaje en que haya aumentado la base máxima de cotización a este Régimen.
  6. En los supuestos de trabajadores de treinta o menos años de edad, o de mujeres de cuarenta y cinco o más años de edad a que se refiere la disposición adicional trigésima quinta del Texto Refundido de la Ley General de la Seguridad Social, la base de cotización será la elegida por ellos entre las cuantías siguientes: 566,70 y 2.731,50 euros mensuales, excepto en el supuesto en que sea de aplicación el límite a que se refiere el apartado anterior.
  7. Para las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales se aplicarán los porcentajes de la tarifa de primas incluida en el Anexo 2 del Real Decreto 2930/1979, de 29 de diciembre, en la redacción dada al mismo por el artículo séptimo de la Ley 36/2003, de 1 1 de noviembre, de medidas de reforma económica, sobre la misma base de cotización elegida por los interesados para contingencias comunes.
  8. Si la cantidad resultante a que se refieren los apartados anteriores fuese superior a la base máxima de cotización o inferior a la base mínima, fijadas en el apartado 2 de este artículo, se tomará la base máxima o mínima, respectivamente, con la excepción, en cuanto a esta última, de los supuestos a que se refiere el apartado 6 de este artículo.
  • Régimen General

Determinación de la base de cotización.

  1. La base de cotización, para todas las contingencias y situaciones comprendidas en la acción protectora del Régimen General de la Seguridad Social, vendrá determinada por la remuneración total, cualquiera que sea su forma o denominación, que mensualmente tenga derecho a percibir el trabajador o asimilado o la que efectivamente perciba, de ser ésta superior, por razón del trabajo que realice por cuenta ajena, sin otras excepciones que las correspondientes a los conceptos no computables determinados en el apartado 2 del artículo 109 del Texto Refundido de la Ley General de la Seguridad Social, aprobado por Real Decreto-Legislativo 1/1994, de 20 de junio, en los términos establecidos en el artículo 23 del Reglamento General sobre Cotización y Liquidación de otros Derechos de la Seguridad Social, aprobado por Real Decreto 2064/1995, de 22 de diciembre.
  2. Para determinar la base de cotización correspondiente a cada mes por las contingencias comunes, se aplicarán las siguientes normas:

    1ª.- Se computará la remuneración devengada en el mes a que se refiere la cotización.

    2ª.- A la remuneración computada conforme a la norma anterior se añadirá la parte proporcional de las gratificaciones extraordinarias establecidas y de aquellos otros conceptos retributivos que tengan una periodicidad en su devengo superior a la mensual o que no tengan carácter periódico y se satisfagan dentro del ejercicio económico del año 2004. A tal efecto, el importe anual estimado de dichas gratificaciones extraordinarias y demás conceptos retributivos se dividirá por 365, y el cociente que resulte se multiplicará por el número de días que comprenda el período de cotización de cada mes. En el caso de que la remuneración que corresponda al trabajador tenga carácter mensual, el indicado importe anual se dividirá por 12.

    3ª.- Si la base de cotización que resulte de acuerdo con las normas anteriores no estuviese comprendida entre la cuantía de la base mínima y de la máxima correspondiente al grupo de cotización de la categoría profesional del trabajador, conforme a la tabla establecida en el artículo 3, se cotizará por la base mínima o máxima, según que la resultante sea inferior a aquélla o superior a ésta. La indicada base mínima será de aplicación cualquiera que fuese el número de horas trabajadas diariamente, excepto en aquellos supuestos en que por disposición legal se establece lo contrario.

  3. Para determinar la base de cotización correspondiente a cada mes por las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, se aplicarán las normas primera y segunda del número anterior. La cantidad que así resulte no podrá ser superior al tope máximo ni inferior al tope mínimo correspondiente, previstos ambos en el artículo 2, cualquiera que sea el número de horas trabajadas diariamente, excepto en aquellos supuestos en que por disposición legal se establece lo contrario.

Topes máximo y mínimo de cotización.

  1. El tope máximo de la base de cotización al Régimen General de la Seguridad Social será, a partir de 1 de enero de 2004, de 2.731,50 euros mensuales.
  2. A partir de la fecha indicada en el apartado 1, el tope mínimo de cotización para las contingencias de accidente de trabajo y enfermedad profesional será equivalente al salario mínimo interprofesional vigente en cada momento, incrementado por el prorrateo de las percepciones de vencimiento superior al mensual que perciba el trabajador, sin que pueda ser inferior a 537,30 euros mensuales.

Bases máximas y mínimas de cotización.

Conforme a lo establecido en el artículo 97 de la Ley 61/2003, de 30 de diciembre, la cotización al Régimen General de la Seguridad Social por contingencias comunes estará limitada para cada grupo de categorías profesionales por las bases mínimas y máximas siguientes:

memoria 2003

Tipos de cotización.

A partir de 1 de enero de 2004, los tipos de cotización al Régimen General de la Seguridad Social serán los siguientes:

  1. Para las contingencias comunes, el 28,30 por 100, del que el 23,60 por 100 será a cargo de la empresa, y el 4,70 por 100 a cargo del trabajador.
  2. Para las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales se aplicarán, reducidos en un 10 por 100, los porcentajes de la tarifa de primas aprobada por Real Decreto 2930/1979, de 29 de diciembre, siendo a cargo exclusivo de la empresa.

Cotización adicional por horas extraordinarias.

Conforme a lo dispuesto en el artículo 97 de la Ley 61/2003, de 30 de diciembre, la remuneración que obtengan los trabajadores por el concepto de horas extraordinarias queda sujeta a una cotización adicional que no será computable a efectos de determinar la base reguladora de las prestaciones.

La cotización adicional por las horas extraordinarias motivadas por fuerza mayor, se efectuará aplicando el tipo del 14,00 por 100, del que el 12,00 por 100 será a cargo de la empresa y el 2,00 por 100 a cargo del trabajador.

La cotización adicional por las horas extraordinarias que no tengan la consideración referida en el párrafo anterior, se efectuará aplicando el tipo del 28,30 por 100; del que el 23,60 por 100 será a cargo de la empresa y el 4,70 por 100 a cargo del trabajador.

Cotización durante las situaciones de incapacidad temporal, riesgo durante el embarazo y maternidad.

  1. La obligación de cotizar permanece durante las situaciones de incapacidad temporal, riesgo durante el embarazo y de disfrute de los períodos de descanso por maternidad, aunque éstos supongan una causa de suspensión de la relación laboral.
  2. En las situaciones señaladas en el número anterior, la base de cotización aplicable para las contingencias comunes será la correspondiente al mes anterior al de la fecha de la incapacidad, situación de riesgo durante el embarazo o del inicio del disfrute de los períodos de descanso por maternidad.

    Para la aplicación de lo dispuesto en el párrafo anterior, se tendrán en cuenta las siguientes reglas:

    1ª.- En el supuesto de remuneración que se satisfaga con carácter diario o cuando, teniendo dicho carácter, el trabajador no hubiere permanecido en alta en la empresa durante todo el mes natural anterior, el importe de la base de cotización de dicho mes se dividirá por el número de días a que se refiera la cotización. El cociente resultante será la base diaria de cotización, que se multiplicará por el número de días en que el trabajador permanezca en situación de incapacidad temporal, riesgo durante el embarazo o de disfrute de los períodos de descanso por maternidad para determinar la base de cotización durante dicha situación.

    2ª.- Cuando el trabajador tuviera remuneración mensual y hubiese permanecido en alta en la empresa durante todo el mes natural anterior al de la iniciación de dicha situación, la base de cotización de ese mes se dividirá por 30. Si no hubiera permanecido en alta en la empresa durante todo el mes natural anterior, el importe de la base de cotización de dicho mes se dividirá por el número de días a que se refiere la cotización. En ambos casos, el cociente resultante será la base diaria de cotización, que se multiplicará por 30, de permanecer todo el mes en la situación de incapacidad temporal, riesgo durante el embarazo o de disfrute de los períodos de descanso por maternidad, o por la diferencia existente entre dicha cifra y el número de días que realmente haya trabajado en dicho mes.

    3ª.- Cuando el trabajador hubiera ingresado en la empresa en el mismo mes en que haya iniciado la situación de incapacidad temporal, riesgo durante el embarazo o de disfrute de los períodos de descanso por maternidad, se aplicará a ese mes lo establecido en las reglas precedentes.

  3. Lo dispuesto en el número anterior será de aplicación para calcular la base de cotización, a efectos de las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, durante las situaciones de incapacidad temporal, riesgo durante el embarazo y maternidad. No obstante, y a fin de determinar la cotización que por el concepto de horas extraordinarias corresponde efectuar, se tendrá en cuenta el promedio de las efectivamente realizadas y cotizadas durante el año inmediatamente anterior a la fecha de iniciación de dicha situación.

    A tal efecto, el número de horas realizadas se dividirá por 12 ó 365, según que la remuneración del trabajador se satisfaga o no con carácter mensual.

  4. Salvo en los supuestos en que por disposición legal se establece lo contrario, en ningún caso la base de cotización por contingencias comunes, en las situaciones a que se refiere el presente artículo, podrá ser inferior a la base mínima vigente en cada momento correspondiente a la categoría profesional del trabajador. A tal efecto, el subsidio por incapacidad temporal, riesgo durante el embarazo o por maternidad se actualizará a partir de la fecha de entrada en vigor de la nueva base mínima de cotización.
  5. A efectos de la cotización por accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, mientras el trabajador se encuentre en situación de incapacidad temporal, riesgo durante el embarazo o maternidad, las empresas podrán aplicar los porcentajes correspondientes al epígrafe 126 de la tarifa de primas vigente, cualquiera que fuese la categoría profesional y la actividad del trabajador.

Cotización en la situación de alta sin percibo de remuneración.

  1. Cuando el trabajador permanezca en alta en el Régimen General y se mantenga la obligación de cotizar conforme a lo dispuesto en el apartado 2 del artículo 106 del Texto Refundido de la Ley General de la Seguridad Social, sin que perciba remuneración computable, se tomará como base de cotización la mínima correspondiente al grupo de su categoría profesional. A efectos de cotización por las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales se tendrá en cuenta el tope mínimo de cotización establecido en el apartado 2 del artículo 2.
  2. Lo dispuesto en el número anterior no será de aplicación a las situaciones previstas en la Orden del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, de 27 de octubre de 1992.

Base de cotización en la situación de desempleo protegido.

  1. La base de cotización por contingencias comunes de aquellos trabajadores que se encuentren en situación legal de desempleo y por los que exista obligación de cotizar, será equivalente al promedio de las bases de los últimos seis meses de ocupación cotizada por dichas contingencias anteriores a la situación legal de desempleo o al momento en que cesó la obligación de cotizar.
  2. En los casos de suspensión y reducción de jornada, la base de cotización de dichos trabajadores, para las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, será el promedio de las bases de los últimos seis meses de ocupación cotizada por tales conceptos anteriores a la situación legal de desempleo o al momento en que cesó la obligación de cotizar.
  3. La reanudación de la prestación por desempleo, en los supuestos de suspensión del derecho, supondrá la reanudación de la obligación de cotizar por la base de cotización correspondiente al momento del nacimiento del derecho.
  4. Cuando se hubiere extinguido el derecho a la prestación por desempleo y, en aplicación del apartado 3 del artículo 210 del Texto Refundido de la Ley General de la Seguridad Social, el trabajador opte por reabrir el derecho inicial por el período que le restaba y las bases y tipos que le correspondían, la base de cotización a la Seguridad Social, durante la percepción de dicha prestación, será la correspondiente al derecho inicial por el que opta.

Cotización en la situación de pluriempleo.

  1. Cuando el trabajador se encuentre en situación de pluriempleo se aplicarán las siguientes normas:
  1. -Para las contingencias comunes:

    1ª.- El tope máximo de las bases de cotización, establecido en 2.731,50 euros mensuales, se distribuirá entre todas las empresas en proporción a la remuneración abonada al trabajador en cada una de ellas.

    2ª.- Cada una de las empresas cotizará por los conceptos retributivos computables que satisfaga al trabajador, con el límite que corresponda a la fracción del tope máximo que se le asigne.

    3ª.- La base mínima correspondiente al trabajador, según su categoría profesional, se distribuirá entre las distintas empresas y será aplicada para cada una de ellas en forma análoga a la señalada para el tope máximo. Si al trabajador le correspondieran diferentes bases mínimas de cotización por su clasificación laboral se tomará para su distribución la base mínima de superior cuantía.

  2. Para las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales:

    1ª.- El tope máximo de la base de cotización, establecido en 2.731,50 euros mensuales, se distribuirá entre todas las empresas en proporción a la remuneración abonada al trabajador en cada una de ellas.

    2ª.- El tope mínimo de cotización se distribuirá entre las distintas empresas y será aplicado para cada una de ellas, en forma análoga a la señalada para el tope máximo.

    3ª.- La base de cotización será para cada empresa la que resulte conforme a lo señalado en el artículo 1, con los límites que se le hayan asignado, según las normas primera y segunda inmediatamente anteriores.

  1. En el supuesto de que uno de los empleos conlleve la inclusión en el Régimen General de la Seguridad Social en los términos indicados en la disposición adicional novena de esta Orden, la distribución del tope máximo correspondiente a las contingencias de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales sólo se efectuará al objeto de determinar las cuotas y demás conceptos de recaudación conjuntos con las mismas correspondientes a las contingencias comúnmente protegidas por ambas modalidades de inclusión.

    A tal fin, se efectuará una doble distribución del tope máximo de cotización citado, una de ellas para determinar la cotización por accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, así como para Formación Profesional, y la otra para determinar la cotización por Desempleo y para el Fondo de Garantía Salarial.

  2. Los prorrateos indicados en los números anteriores se llevarán a cabo, a petición de las empresas o trabajadores afectados o, en su caso, de oficio, por las Direcciones Provinciales de la Tesorería General de la Seguridad Social o Administraciones de la misma, con la salvedad prevista en el apartado 4 del presente artículo. La distribución así determinada tendrá efectos a partir de la liquidación de cuotas que corresponda al mes en que se acredite la existencia de la situación de pluriempleo, salvo que se trate de períodos en los que hubiera prescrito la obligación de cotizar.
  3. Las Direcciones Provinciales de la Tesorería General de la Seguridad Social o Administraciones de la misma, de oficio o a instancia del trabajador o empresario afectados, podrán rectificar la distribución entre las distintas empresas, efectuada conforme a lo dispuesto en el apartado 1, cuando de acuerdo con dicha distribución se produzcan desviaciones en las bases de cotización resultantes.

SEGURIDAD SOCIAL

La Ley 52/2003, de 10 de diciembre, mantiene, en materia de Seguridad Social, entre otros aspectos, la posibilidad del aplazamiento de pago de las deudas con dicha Seguridad Social.

Por ello, se modifica el artículo 20 del Texto Refundido de la Ley General de la Seguridad Social, que queda redactado así:

Artículo 20. Aplazamiento de pago.

  1. La Tesorería General de la Seguridad Social a solicitud del deudor y en los términos y con las condiciones que reglamentariamente se establezcan, podrá conceder aplazamiento del pago de las deudas con la Seguridad Social, que suspenderá el procedimiento recaudatorio que se establece en esta ley.
  2. El aplazamiento no podrá comprender las cuotas correspondientes a la aportación de los trabajadores y a las contingencias de accidente de trabajo y enfermedad profesional. La eficacia de la resolución administrativa de concesión quedará supeditada al ingreso de las que pudieran adeudarse en el plazo máximo de un mes desde su notificación.
  3. El aplazamiento comprenderá el principal de la deuda y, en su caso, los recargos, intereses y costas del procedimiento que fueran exigibles en la fecha de solicitud, sin que a partir de la concesión puedan considerarse exigibles otros, a salvo de lo que se dispone para el caso de incumplimiento.
  4. El cumplimiento del aplazamiento deberá asegurarse mediante garantías suficientes para cubrir el principal de la deuda, recargos, intereses y costas, considerándose incumplido si no se constituyesen los derechos personales o reales de garantía que establezca la resolución de concesión, en el plazo que ésta determine.

    No será exigible dicha obligación en los supuestos que, en razón a la cuantía de la deuda aplazada o de la condición del beneficiario, se establezcan reglamentariamente. Excepcionalmente, podrá eximirse total o parcialmente del requisito establecido en el párrafo anterior cuando concurran causas de carácter extraordinario que así lo aconsejen.

  5. El principal de la deuda, los recargos sobre la misma y las costas del procedimiento que fueran objeto de aplazamiento devengarán interés, que será exigible desde su concesión hasta la fecha de pago, conforme al tipo de interés legal del dinero que se encuentre vigente en cada momento durante la duración del aplazamiento. Dicho interés será el de demora si el deudor fuera eximido de la obligación de constituir garantías por causas de carácter extraordinario.
  6. En caso de incumplimiento de cualquiera de las condiciones o pagos del aplazamiento, se proseguirá, sin más trámite, el procedimiento de apremio que se hubiera iniciado antes de la concesión. Se dictará, asimismo, sin más trámite providencia de apremio por aquella deuda que no hubiera sido ya apremiada, a la que se aplicará el recargo del 20 por ciento del principal, si se hubieran presentado los documentos de cotización dentro del plazo reglamentario de ingreso, o del 35 por ciento, en caso contrario.

    En todo caso, los intereses de demora que se exijan serán los devengados desde el vencimiento de los respectivos plazos reglamentarios de ingreso.

  7. Se considerará incumplido el aplazamiento en el momento en que el beneficiario deje de mantenerse al corriente en el pago de sus obligaciones con la Seguridad Social, con posterioridad a la concesión.

MEDIDAS DE REFORMA ECONÓMICA

Por su posible interés para nuestras empresas, hacemos referencia a la Ley 36/2003, de 11 de noviembre, del epígrafe, publicada en el Boletín Oficial del Estado de 12 de noviembre de 2003, de la que, entre las medidas de apoyo a las pequeñas y medianas empresas y entre las deducciones, cabe resaltar:

  1. Deducción por cuenta ahorro-empresa. Se añade un apartado 6 al artículo 55 de la Ley 40/1998, de 9 de diciembre, del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas y otras Normas Tributarias, que dice:

    Los contribuyentes podrán aplicar una deducción por las cantidades que se depositen en entidades de crédito, en cuentas separadas de cualquier otro tipo de imposición, destinadas a la constitución de una sociedad nueva empresa regulada en el capítulo X de la Ley 2/1995, de 23 de marzo, de Sociedades de Responsabilidad Limitada, con arreglo a los siguientes requisitos y circunstancias:

    1. El saldo de la cuenta ahorro-empresa deberá destinarse a la suscripción como socio fundador de las participaciones de la sociedad nueva empresa.

      Por su parte, la sociedad nueva empresa, en el plazo máximo de un año desde su válida constitución, deberá destinar los fondos aportados por los socios que se hubieran acogido a la deducción a:

      1. La adquisición de inmovilizado material e inmaterial exclusivamente afecto a la actividad, en los términos previstos en el artículo 27 de esta ley.
      2. Gastos de constitución y de primer estable cimiento.
      3. Gastos de personal empleado con contrato laboral.

      En todo caso, la sociedad nueva empresa deberá contar, antes de la finalización del plazo indicado con, al menos, un local exclusivamente destinado a llevar la gestión de su actividad y una persona empleada con contrato laboral y a jornada completa.

      Se entenderá que no se ha cumplido lo previsto en este apartado cuando la sociedad nueva empresa desarrolle las actividades que se hubieran ejercido anteriormente balo otra titularidad.

    2. La base máxima de esta deducción será de 9.000 euros anuales y estará constituida por las cantidades depositadas en cada período impositivo hasta la fecha de la suscripción de las participaciones de la sociedad nueva empresa.
    3. El porcentaje de deducción aplicable sobre la base de deducción a que se refiere el apartado 2.° anterior será del 15 por ciento,
    4. La sociedad nueva empresa deberá mantener durante al menos los dos años siguientes al inicio de la actividad:
      1. La actividad económica en que consista su objeto social, no pudiendo reunir en dicho plazo los requisitos para tener la consideración de sociedad patrimonial.
      2. Al menos, un local exclusivamente destina do a llevar la gestión de su actividad y una persona empleada con contrato laboral y a jornada completa.
      3. Los activos en los que se hubiera materializado el saldo de la cuenta ahorro-empresa, que deberán permanecer en funcionamiento en el patrimonio afecto de la nueva empresa.
    5. Se perderá el derecho a la deducción:
      1. Cuando el contribuyente disponga de cantidades depositadas en la cuenta ahorro-empresa para fines diferentes de la constitución de su primera sociedad nueva empresa. En caso de disposición parcial se entenderá que las cantidades dispuestas son las primeras depositadas.
      2. Cuando transcurran cuatro años, a partir de la fecha en que fue abierta la cuenta, sin que se haya inscrito en el Registro Mercantil la sociedad nueva empresa.
      3. Cuando se transmitan "intervivos" las participaciones dentro del plazo previsto en el apartado 4º anterior.
      4. Cuando la sociedad nueva empresa no cumpla las condiciones que determinan el derecho a esta deducción.
    6. Cuando, en períodos impositivos posteriores al de su aplicación, se pierda el derecho, en todo o en parte, a las deducciones practicadas, el contribuyente estará obligado a sumar a la cuota líquida estatal y a la cuota líquida autonómica o complementaria devengadas en el ejercicio en que se hayan incumplido los requisitos las cantidades indebidamente deducidas, más los intereses de demora a que se refiere el artículo 58.2.c) de la Ley 230/1963, de 28 de diciembre, General Tributaria,
    7. Cada contribuyente sólo podrá mantener una cuenta ahorro-empresa y únicamente tendrá derecho a la deducción por la primera sociedad nueva empresa que constituya.
    8. Las cuentas ahorro-empresa deberán identificarse en los mismos términos que los establecidos para el caso de las cuentas vivienda.»
  2. Empresas de reducida dimensión. Con efectos para los períodos impositivos iniciados a partir del 27 de abril de 2003, se modifica el apartado 1 del artículo 122 de la Ley 43/1995, de 27 de diciembre, del Impuesto de Sociedades, que queda redactado de la siguiente manera:

    Los incentivos fiscales establecidos en este capítulo se aplicarán siempre que el importe neto de la cifra de negocios habida en el período impositivo inmediato anterior sea inferior a 6 millones de euros.

  3. Reducción en la base de cotización para los jóvenes y mujeres de nueva incorporación en el Régimen Especial de Trabajadores Autónomos. Se agrega una nueva disposición adicional, la trigésima quinta, al texto refundido de la Ley General de la Seguridad Social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio, en los términos siguientes:

    Disposición adicional trigésima quinta. Reducción en la base de cotización de los nuevos trabajadores incluidos en el Régimen Especial de la Seguridad Social de los Trabajadores por Cuenta Propia o Autónomos.

    En el supuesto de que en el momento del alta inicial en el Régimen Especial de la Seguridad Social de los Trabajadores por Cuenta Propia o Autónomos los trabajadores tengan 30 o menos años de edad, la base de cotización será la elegida por ellos entre el 75 por ciento de la base mínima y hasta la cuantía de la base máxima, fijadas en la Ley de Presupuestos Generales del Estado en cada ejercicio y durante los tres años inmediatamente siguientes a la fecha de efectos de dicha alta.

    Lo previsto en el párrafo anterior será igualmente de aplicación a las mujeres que en el momento del alta inicial en el citado régimen especial tengan 45 o más años.

    En los supuestos previstos anteriormente, y a efectos del cálculo de la base reguladora de las correspondientes prestaciones, se tomarán en cuenta las bases sobre las que efectivamente se haya cotizado.

  4. Exoneración de cuotas de la Seguridad Social respecto de los trabajadores por cuenta propia con sesenta y cinco o más años.

    La disposición adicional trigésima segunda del texto refundido de la Ley General de la Seguridad Social, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/1994, de 20 de junio, queda redactada en los términos siguientes:

    1. Los trabajadores por cuenta propia incluidos en el campo de aplicación de los Regímenes Especiales Agrario, de los Trabajadores del Mar y de Trabajadores por Cuenta Propia o Autónomos que darán exentos de cotizar a la Seguridad Social salvo, en su caso, por incapacidad temporal y por contingencias profesionales, en el supuesto de tener cumplidos 65 o más años de edad y acreditar 35 o más años de cotización efectiva a la Seguridad Social, sin que se computen a estos efectos las partes proporcionales de pagas extraordinarias. Si al cumplir 65 años de edad el trabajador no reuniera el requisito exigido, la citada exención será aplicable a partir de la fecha en que se acredite éste.
    2. Por los períodos de actividad en los que el trabajador no haya efectuado cotizaciones, en los términos previstos en el apartado anterior, a efectos de determinar la base reguladora de las prestaciones excluidas de cotización, las bases de cotización correspondientes a las mensualidades de cada ejercicio económico exentas de cotización serán equivalentes al resultado de incrementar el promedio de las bases de cotización del año natural inmediatamente anterior en el porcentaje de variación media conocida del PC en el último año indicado, sin que las bases así calculadas puedan ser inferiores a las cuantías de las bases mínimas o únicas de cotización fijadas anualmente en la Ley de Presupuestos Generales del Estado para los trabaja dores por cuenta propia incluidos en los Regímenes Especiales de la Seguridad Social a que se refiere el apartado anterior.

RUTAS AÉREAS ENTRE LAS ISLAS BALEARES

Las tarifas máximas Mallorca-Ibiza, Mallorca-Menorca y Menoría-Ibiza son publicadas por la Resolución del Ministerio de Fomento, de 28 de noviembre de 2003, y son las siguientes:

La tarifa máxima queda establecida para cada una de las rutas, en los trayectos de ida, en los importes siguientes:

a) Mallorca-Ibiza: 72 euros.
b) Mallorca-Menorca: 72 euros.
c) Menorca-Ibiza: 101 euros.

El Ministro de Fomento procederá el mes de enero de cada año, a petición de las compañías que operen en las rutas sometidas a obligaciones de servicio público, a la revisión de las tarifas anteriores en la cantidad equivalente a la que resultase de trasladar a las tarifas los efectos d la aplicación del correspondiente incremento anual del Índice General Nacional del Sistema de Índices de Precios al Consumo, sobre los costos directamente afectados por tal variación anual, estimados en un 73 por ciento de la totalidad de la estructura de costos de una compañía aérea. Para el conjunto de las tasas aeronáuticas que comprenden, la tasa de aterrizaje, la tasa de aproximación y la tarifa por el uso de la red de ayudas a la navegación aérea, se tendrán en cuenta los incrementos autorizados para cada una de ellas ese año en la Ley de medidas fiscales, administrativas y del orden social, que se trasladarán a las tarifas, ponderando con dichos incrementos, hasta un máximo de un cuatro por ciento de participación en la estructura de costo, para cada uno de los tres conceptos anteriores. En cualquier caso, la revisión de tarifas no afectará a la cuantía de las tasas y tarifa citadas, que serán exigibles de acuerdo con los importes establecidos. La revisión se notificará a los transportistas que exploten estos servicios.

Asimismo, en caso de subida anormal, imprevisible y ajena a los transportistas, de los restantes elementos de coste que afecten a la explotación de estos servicios aéreos, y a propuesta de las compañías aéreas, el Ministro de Fomento podrá modificar la tarifa máxima en pro porción a la subida de costes experimentada. La tarifa ya modificada, se notificará a los transportistas que exploten los citados servicios y será aplicable dentro de un plazo adaptado a las circunstancias. Asimismo, se comunicará a la Comisión Europea para su publicación en el "Diario Oficial de la Unión Europea".

Las compañías aéreas podrán establecer tarifas promocionales y básicas siempre que los niveles de precios no superen los límites establecidos anteriormente, con forme al siguiente procedimiento:

  1. El coeficiente de ocupación del 75 por ciento establecido en el párrafo 4 del epígrafe II, Condiciones Generales, podrá ser superado con la condición que el precio de las tarifas aplicadas a esa oferta adicional sea como mínimo inferior en un veinte por ciento al precio de la tarifa básica registrada por la compañía.
  2. Las compañías aéreas estarán obligadas a establecer tarifas con precios reducidos respecto de los precios de la tarifa básica registrada, en el porcentaje y condiciones que libremente determinen, para jóvenes menores de veintidós años, personas que hayan cumplido los sesenta y cinco años de edad, equipos federados en la Comunidad Autónoma de Baleares y enfermos que necesiten asistencia hospitalaria en la isla de Mallorca con origen en las islas de Ibiza y Menorca. Los descuentos aplicados a los precios de estas tarifas no serán inferiores al 10 por ciento de los precios de la tarifa básica registrada. En el caso de enfermos que requieran asistencia sanitaria, se requerirá, para obtener el beneficio económico establecido, un certificado del Servicio Balear de Salud que justifique la necesidad del traslado. En caso de necesidad urgente, debidamente justificada en el mencionado certificado, la compañía estará obligada a atender la demanda en el vuelo solicitado.
  3. Las compañías aéreas estarán obligadas a registrar sus tarifas en la Dirección General de Aviación Civil en un plazo no inferior a 30 días naturales antes del día previsto para su entrada en vigor. Dichas tarifas se considerarán aprobadas si transcurridos quince días naturales, la Dirección General de Aviación Civil no se pronuncia al respecto. No obstante, podrán entrar en vigor antes del plazo indicado anteriormente, si son aprobadas expresamente.
  4. En las tarifas de los servicios aéreos regulares de las rutas especificadas en el epígrafe 1, sin restricción, a los ciudadanos españoles y de los demás Estados miembros de la Unión Europea residentes en las Islas Baleares, les serán de aplicación las reducciones tan farias subvencionadas determinadas en la legislación vigente.
  5. Las condiciones de acreditación de los residentes así como las liquidaciones a las compañías aéreas por las bonificaciones previamente aplicadas deberán realizarse conforme a lo establecido en el Real Decreto 1316/2001, de 30 de noviembre, por el que se regula la bonificación en las tarifas de los servicios regulares de transporte aéreo y marítimo para los residentes en las Comunidades Autónomas de Canarias y las Islas Baleares y en las Ciudades de Ceuta y Melilla.

Las tarifas máximas establecidas en este apartado podrán ser convertidas por el Ministro de Fomento, previo informe de la Comisión Mixta, en tarifas de referencia, con unos márgenes de fluctuación que serán determinados en función de las condiciones competitivas del mercado.

NUEVAS MONEDAS DE 12 EUROS

El Boletín Oficial del Estado de 29 de diciembre de 2003 publica la Orden ECO/3616/2003, que imparte el Ministerio de Economía a, entre otras entidades, el Banco de España, en virtud de la cual acuerda para 2004 la emisión, acuñación y puesta en circulación de monedas de 12 euros en plata, con las características que se describen a continuación

Composición: Plata de 925 milésimas mínimo.
Peso: 18 g ± 1 por 100.
Diámetro: 33 mm.
Forma: Circular con canto liso.

Leyendas y motivos:

El anverso reproduce en el campo central las efigies superpuestas de SS.MM. los Reyes Don Juan Carlos y Doña Sofía. En la parte superior, en sentido circular, el texto JUAN CARLOS I Y SOFIA (en letras mayúsculas). En la parte inferior, entre dos puntos, la leyenda ESPAÑA (en letras mayúsculas) y el año de acuñación 2004, separados por un guión. Rodea los motivos y leyendas una gráfila de perlas.

En el campo central del reverso se sitúa un busto de perfil de la Reina Católica y a su izquierda, la leyenda ISABEL I DE CASTILLA (en letras mayúsculas) y las fechas 1451-1504, formando dos líneas y, a continuación, un anagrama de la letra «Y» coronada. A la derecha de la imagen, la marca de Ceca y sobre ésta, en dos líneas aparece el valor de la pieza, 12 EURO (en letras mayúsculas). Rodea los motivos y leyendas una gráfila de perlas.

Estas monedas serán admitidas en las cajas públicas del territorio nacional sin limitación y entre particulares, en territorio nacional hasta 120 euros, cualquiera que sea la cuantía del pago.

LEY GENERAL TRIBUTARIA

La nueva Ley General Tributaria 58/2003, de 17 de diciembre, que el Boletín Oficial del Estado de 18 de diciembre siguiente publica, establece, desarrolla y regula las normas tributarias y, entre ellas, los derechos y garantías de los obligados tributarios, que expresa y relaciona su artículo 34, del siguiente modo:

Artículo 34.- Derechos y garantías de los obligados tributarios.

  1. Constituyen derechos de los obligados tributarios, entre otros, los siguientes:
    1. Derecho a ser informado y asistido por la Administración tributaria sobre el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
    2. Derecho a obtener, en los términos previstos en esta ley, las devoluciones derivadas de la normativa de cada tributo y las devoluciones de ingresos indebidos que procedan, con abono del interés de demora previsto en el artículo 26 de esta ley, sin necesidad de efectuar requerimiento al efecto.
    3. Derecho a ser reembolsado, en la forma fijada en esta ley, del coste de los avales y otras garantías aportados para suspender la ejecución de un acto o para aplazar o fraccionar el pago de una deuda, si dicho acto o deuda es declarado total o parcialmente improcedente por sentencia o resolución administrativa firme, con abono del interés legal sin necesidad de efectuar requerimiento al efecto, así como a la reducción proporcional de la garantía aportada en los supuestos de estimación parcial del recurso o de la reclamación interpuesta.
    4. Derecho a utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su comunidad autónoma, de acuerdo con lo previsto en el ordenamiento jurídico.
    5. Derecho a conocer el estado de tramitación de los procedimientos en los que sea parte.
    6. Derecho a conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la Administración tributaria bajo cuya responsabilidad se tramitan las actuaciones y procedimientos tributarios en los que tenga la condición de interesado.
    7. Derecho a solicitar certificación y copia de las declaraciones por él presentadas, así como derecho a obtener copia sellada de los documentos presentados ante la Administración, siempre que la aporten junto a los originales para su cotejo, y derecho a la devolución de los originales de dichos documentos, en el caso de que no deban obrar en el expediente.
    8. Derecho a no aportar aquellos documentos ya presentados por ellos mismos y que se encuentren en poder de la Administración actuante, siempre que el obligado tributario indique el día y procedimiento en el que los presentó.
    9. Derecho, en los términos legalmente previstos, al carácter reservado de los datos, informes o antecedentes obtenidos por la Administración tributaria, que sólo podrán ser utilizados para la aplicación de los tributos o recursos cuya gestión tenga encomendada y para la imposición de sanciones, sin que puedan ser cedidos o comunicados a terceros, salvo en los supuestos previstos en las leyes.
    10. Derecho a ser tratado con el debido respeto y consideración por el personal al servicio de la Administración tributaria.
    11. Derecho a que las actuaciones de la Administración tributaria que requieran su intervención se lleven a cabo en la forma que le resulte menos gravosa, siempre que ello no perjudique el cumplimiento de sus obligaciones tributarias.
    12. Derecho a formular alegaciones y a aportar documentos que serán tenidos en cuenta por los órganos competentes al redactar la correspondiente propuesta de resolución.
    13. Derecho a ser oído en el trámite de audiencia, en los términos previstos en esta ley.
    14. Derecho a ser informado de los valores de los bienes inmuebles que vayan a ser objeto de adquisición o transmisión.

      ñ) Derecho a ser informado, al inicio de las actuaciones de comprobación o inspección sobre la naturaleza y alcance de las mismas, así como de sus derechos y obligaciones en el curso de tales actuaciones y a que las mismas se desarrollen en los plazos previstos en esta ley.

    15. Derecho al reconocimiento de los beneficios o regímenes fiscales que resulten aplicables.
    16. Derecho a formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de la Administración tributaria.
    17. Derecho a que las manifestaciones con relevancia tributaria de los obligados se recojan en las diligencias extendidas en los procedimientos tributarios.
    18. Derecho de los obligados a presentar ante la Administración tributaria la documentación que estimen conveniente y que pueda ser relevante para la resolución del procedimiento tributario que se esté desarrollando.
    19. Derecho a obtener copia a su costa de los documentos que integren el expediente administrativo en el trámite de puesta de manifiesto del mismo en los términos previstos en esta ley.

    Este derecho podrá ejercitarse en cualquier momento en el procedimiento de apremio.

  2. Integrado en el Ministerio de Hacienda, el Consejo para la Defensa del Contribuyente velará por la efectividad de los derechos de los obligados tributarios, atenderá las quejas que se produzcan por la aplicación del sistema tributario que realizan los órganos del Estado y efectuará las sugerencias y propuestas pertinentes, en la forma y con los efectos que reglamentariamente se determinen.

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

El Boletín Oficial del Estado de 10 de octubre de 2003, a través de su Orden SCO/2772/2003, de 8 de octubre, convoca y regula el procedimiento y selección de las Asociaciones de Consumidores más representativas y la designación de los vocales del Consejo de Consumidores y Usuarios, que, de acuerdo con su artículo 8

  1. De conformidad con lo previsto en el artículo 8 del Real Decreto 825/1990, de 22 de junio, modificado por el Real Decreto 1203/2002, de 20 de noviembre, los vocales designados por las organizaciones más representativas será nombrados por el Titular del Ministerio de Sanidad y Consumo, a propuesta del presidente del Instituto Nacional de Consumo. Dicho nombramiento se publicará en el "Boletín Oficial del Estado".
  2. En el supuesto de cese del vocal del Consejo, titular o suplente, por fallecimiento, renuncia o decisión de la asociación correspondiente, ésta propondrá el sustituto respectivo, sin perjuicio de que, en el caso de los titulares, en el intervalo de la nueva designación opere la correspondiente suplencia. El designado será nombrado conforme a lo previsto en el número precedente.

Por su parte, el procedimiento de selección de estas Asociaciones viene regulado en el artículo 6 de la citada Disposición, que dice:

Sexto. Selección de las Asociaciones de Consumidores más representativas y resolución del procedimiento.

  1. En el plazo máximo de dos meses desde la finalización del plazo de presentación de solicitudes, la Comisión a que se refiere el número tres de este artículo, previa valoración de acuerdo con lo expresado en el artículo 7.1 del Real Decreto 825/1990, de 22 de junio, en la redacción dada al mismo por el Real Decreto 1203/2002, de 20 de noviembre, de los méritos acreditados por las entidades concurrentes, procederá a seleccionar las organizaciones más representativas, hasta un máximo de doce, atribuyendo a cada una de ellas el orden que le corresponda en función de la puntuación total obtenida. Esta clasificación prevalecerá durante el período del mandato del Consejo de Consumidores y Usuarios.
  2. Frente al Acuerdo de la Comisión de valoración podrá interponerse Recurso de alzada ante el Presidente del Instituto Nacional del Consumo, conforme a lo previsto en el artículo 114 de la Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, que deberá interponerse en el plazo de un mes a contar desde el día siguiente de su notificación.
  3. La Comisión de Valoración, presidida por la Directora General de Consumo y Atención al Ciudadano y a su vez Directora del Instituto Nacional del Consumo, estará integrada por:
    • La Presidenta de la Comisión.
    • Los Titulares de las Subdirecciones Generales del Instituto Nacional del Consumo.
    • El Jefe del Gabinete Técnico de la Subsecretaría de Sanidad y Consumo.
  4. Como Secretario de la Comisión de Valoración actuará un funcionario del Instituto Nacional del Con sumo.

CONVENIO COLECTIVO

En fecha 28 de abril, se culminó el proceso de negociación del Convenio Colectivo para los años 2002 y 2003, procediéndose a la firma del mismo entre la parte Sindical y Empresarial.

Del texto íntegro, que se puede consultar en nuestra web (www.unav.ws Informes – Información Empresarial), destacamos los aspectos siguientes:

  • VIGENCIA: dos años (2002 y 2003).
  • INCREMENTO SALARIAL AÑO 2002: Con efectos retroactivos desde el 1 de enero de 2002, el 4% (IPC Real) sobre salario base, plus transporte, diferencia nivel 5 (disposición transitoria 4ª) y complemento nivel 6 (Artículo 24).

Por ello, las tablas 2002 quedaron de la siguiente forma:

SALARIO BASE:

Nivel de responsabilidad número 1: 1.019.29 €
Nivel de responsabilidad número 2: 987.42 €
Nivel de responsabilidad número 3: 891.85 €
Nivel de responsabilidad número 4: 859.98 €
Nivel de responsabilidad número 5: 728.09 €
Nivel de responsabilidad número 6: 470.11 €

PLUS DE TRANSPORTE:

Trabajadores incluidos en los niveles 1 a 4. 76.60 €
Trabajadores incluidos en el nivel 5 55.38 €
Trabajadores incluidos en el nivel 6 44.84 €
  • INCREMENTO SALARIAL AÑO 2003:

Como quiera que no se conocía el IPC real del año 2003, con efectos desde el día 1 de enero de 2003, se debía aplicar una subida sobre los conceptos antes señalados del IPC previsto para este año (2%), más su 15%, esto es, un 2,3%.

Por ello, las tablas 2003 quedan de la siguiente forma:

SALARIO BASE:

Nivel de responsabilidad número 1: 1042.74 €
Nivel de responsabilidad número 2: 1010.13 €
Nivel de responsabilidad número 3: 912.36 €
Nivel de responsabilidad número 4: 879.76 €
Nivel de responsabilidad número 5: 744.84 €
Nivel de responsabilidad número 6: 480.92 €

PLUS DE TRANSPORTE:

Trabajadores incluidos en los niveles 1 a 4. 78.36 €
Trabajadores incluidos en el nivel 5 56.65 €
Trabajadores incluidos en el nivel 6 45.88 €

La cláusula de revisión salarial operará, con efectos de 1 de enero de 2003, en el caso en que el IPC real supere al IPC previsto, en la forma y por los tramos que, a continuación, se describen:

  • Si el IPC real fijado por el INE en el conjunto nacional para el año 2003, fuese igual o menor al 3%, se procederá a la revisión salarial por el exceso entre el IPC real y el IPC previsto.
  • Si el IPC real fijado por el INE en el conjunto nacional para el año 2003 estuviera comprendido entre el 3,1 % y el 3,5%, se aplicará la revisión salarial por la diferencia entre el IPC real y el IPC previsto menos 0,06 puntos.
  • Si el IPC real fijado por el INE en el conjunto nacional para el año 2003, fuese igual o mayor al 3,6%, se aplicará la revisión salarial por la diferencia entre el IPC real y el IPC previsto menos 0,1 puntos.
  • ATRASOS: Las retribuciones previstas en el Convenio serán de aplicación a los trabajadores que, en la fecha de firma de su texto, estén en activo en las empresas afectadas.

El pago de las diferencias económicas atrasadas, en su caso, a los trabajadores afectados, derivadas de la aplicación de las nuevas retribuciones pactadas en este Convenio, debieron ser regularizadas, en todo caso, antes del día 30 de Junio de 2003, para los atrasos correspondientes a las retribuciones de 2002; y antes del día 31 de Julio de 2003 para los atrasos correspondientes a las retribuciones de 2003.

  • Nivel 6: refundición de los subniveles 2 y 3 en uno sólo, de forma que los trabajadores adscritos al subnivel segundo, se incorporarán al subnivel tercero, el día 1 de enero de 2004, salvo que, antes de esta fecha, algún trabajador acredite la promoción al subnivel tercero, en cuyo caso se estará a la fecha en la que, individualmente, dicho trabajador promocione. Los años de permanencia serán, un año en el subnivel primero (que se mantendría como primero) y dos años en el nuevo subnivel segundo (por refundición de los subniveles segundo y tercero antiguos). La refundición de los antiguos subniveles 2 y 3 suponen que el trabajador afectado percibirá, a partir de la fecha prevista, las retribuciones correspondientes al antiguo subnivel 3 (salario nivel 6 más 50% de N).

Las retribuciones correspondientes a estos subniveles son las siguientes:

AÑO 2002:

Subnivel 1: 470.11 €
Subnivel 2: 534.61 €
Subnivel 3: 599.10 €
Sunbivel 4: 663.60 €

AÑO 2003:

Subnivel 1: 480.92 €
Subnivel 2: 546.91 €
Subnivel 3: 612.88 €
Subnivel 4: 678.87 €

  • Se ha mejorado la redacción del párrafo 4º del artículo 15, que queda de la siguiente forma: "El Sábado Santo y los días 24 y 31 de diciembre serán días de libranza para el personal. No obstante, cuando por razones organizativas o productivas se trabajen dichas fechas, los trabajadores afectados tendrán derecho al descanso compensatorio".
  • Se ha incluido una Disposición Adicional (3ª) sobre igualdad de oportunidades, por razón de sexo o discapacidad.
  • Me permito recordarle que, dada la situación de crisis por la que atraviesa el Sector, y la intención generalizada de nuestras empresas de mantener el número de trabajadores, el Convenio contiene:

Cláusula de compensación y absorción (art. 47), que establece que las retribuciones establecidas en el presente Convenio, con las únicas excepciones de los importes a que ascienden el "plus de transporte" establecido en el Artículo 28º y, en su caso, el (extinguido) "complemento <<ad personam>> por años de servicio (antigüedad)", serán absorbibles y compensables hasta donde alcancen con las mejoras y retribuciones que sobre los mínimos reglamentarios viniesen abonando las empresas, cualquiera que sea el motivo, la denominación y la forma de dichas mejoras, presentes o que puedan establecerse por disposición legal.

Disposición Adicional (1ª), para la inaplicación del régimen salarial por parte de empresas en situación de déficit o pérdidas, la cual establece un plazo de 15 días desde la publicación del Convenio en el BOE, para solicitar dicho descuelgue a la Comisión Mixta Paritaria del Convenio.

El anterior Convenio Colectivo, publicado en el Boletín Oficial del Estado, de 14 de agosto de 2000, queda totalmente derogado y sustituido, en su integridad, por el firmado en el 28 de abril de 2003, con las salvedades que en el propio texto articulado del nuevo Convenio Colectivo se señalan.

Se ha procedido a solicitar a la Dirección General de Trabajo la inscripción, registro y publicación en el BOE del Convenio Colectivo, por lo que en cuanto se produzca dicha publicación, se lo comunicaremos de forma inmediata.

El Convenio Colectivo citado, se publicó en el BOE 162 de fecha 8 de Julio 2.003, según resolución de 19 de Junio de 2.003 de la Dirección General de Trabajo.

El Convenio precitado fue denunciado por la parte Sindical a finales del año 2.003, procediéndose a partir de 2.004 a las negociaciones conducentes a un nuevo Convenio Colectivo.

FIESTAS LABORALES PARA 2004

De acuerdo con la Resolución de 22 de octubre de 2003 del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales, publicada en el Boletín Oficial del Estado de 30 de octubre del mismo año, el calendario de fiestas laborales en todo el ámbito nacional es el que aparece en la página siguiente.

Pero hay que hacer constar que en dicho cuadro existía un error material , que fue corregido posteriormente en el Boletín Oficial del Estado de 11 de diciembre de 2003, estableciendo que en la columna de "Fecha de las fiestas", en la que corresponde a "Diciembre", donde dice "26 Lunes siguiente a la segunda fiesta de Navidad", debe decir "27 Lunes siguiente a la segunda fiesta de Navidad".

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RELACIONES CON PROVEEDORES

En esta área de actuación y, en lo referente a las Compañías aéreas nacionales, con las que, como es lógico, mantenemos una relación más estrecha, las reuniones habidas han tenido un denominador común: EL NUEVO SISTEMA RETRIBUTIVO que, IBERIA, Líneas Aéreas, quería implantar y la necesidad, de las otras dos compañías, según sus propias declaraciones, de reducir sus comisiones a nuestro canal de comercialización para poder competir en el mercado.

Ocioso sería detallar aquí, las innumerables gestiones que nos han llevado a dar nuestro visto bueno a IBERIA LAE, AIR EUROPA y SPANAIR, si bien el resultado final es un nuevo marco de relación, con una retribución al canal, que significa en esencia lo siguiente:

  • Una desagregación, por parte de las Compañías Aéreas, de los elementos del precio en tres conceptos esenciales:
  • tarifa del transporte aéreo
  • tasas e impuestos.
  • costes por reserva y emisión, en función de sus características, categorías y destinos, que cobran a sus clientes finales.
  • las Compañías proporcionan los billetes a las Agencias, sin incluir "los cargos por emisión", siendo las Agencias de Viajes quienes, en uso de su libertad empresarial, fijan sus propios cargos por emisión.

En este nuevo escenario, el Agente de Viajes deberá definir su política empresarial y decidir aspectos esenciales sobre:

  • El importe de los cargos por emisión a cobrar y sus conceptos.
  • Relación con sus clientes, en cuanto a facturación y forma de pago.

A continuación reproducimos los elementos básicos de los acuerdos establecidos con las tres compañías aéreas citadas:

IBERIA LAE

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

memoria 2003

Al igual que en otros países, varias Compañías Aéreas comunicaron su interés en adoptar el nuevo modelo de comercialización, manteniéndose conversaciones con las mismas.

SPANAIR

Fecha de inicio: 1 de enero de 2004.

Nuevo sistema de comisiones:

  1/1-30/6
2004
1/7-31/12
2004
1/1-30/6
2005
1/7 2005- 31/12 2006
Comisión Básica 3,5% 2,5% 2,0% 1,5 %
Service Fee 10,3% 10,3% 12% 12%
Incentivo Variable 2,4% 2,4% 2,4% 2,4%
  16,2% 15,2% 16,4% 15,9%

TABLA DE CARGOS POR EMISIÓN

2004 2005-06
Papel E-ticket Papel E-ticket
Domestico Plenas 20 17 23 20
Promo 15 12 18 15
Europa (incl. Malabo) Plenas 40 7 45 42
Promo 30 27 35 32
Intercontinental Plenas 70 67 80 77
Promo 50 47 60 57
Internet (Dom+Eur) General 12 9 15 12

OTROS SERVICIOS

Servicio Importe
Envío de billetes a domicilio 5 euros por envío
Emisión de duplicados de billetes extraviados - domestico 30 euros por cada duplicado
Emisión de duplicados de billetes extraviados - Internacionales 50 euros por cada duplicado
PTAs * 35 euros
Por reemisiones solicitadas 12 euros
Por reembolsos voluntarios de tarifas que lo permitan 12 euros

INCENTIVO VARIABLE DOMÉSTICO

El incentivo variable doméstico se divide en 2 partes:

  1. Cuota de mercado del producto SPANAIR (máx. 1.5%).

    Se mide la cuota que alcanza el agente, y se compara con la Cuota Media Provincial SPANAIR (CMPS). La comisión es de 0% para cuotas iguales o menores a la CMPS y alcanza su máximo del 1.5% cuando la cuota de la agencia es doble que la CMPS.

    Cuota Agente Incentivo Variable
    1,00 x CMPS 0,00%
    1,33 x CMPS 0,50%
    1,66 x CMPS 1,00%
    2,00 x CMPS 1,50%

    Cuota Media Provincial SPANAIR (CMPS): Se trata de la cuota de ventas BSP doméstica (% de ventas SPANAIR respecto a las totales) que SPANAIR tiene en cada provincia durante el periodo de cálculo. Es decir que si todos los agentes de la provincia X han vendido en total 100 Millones, de los cuales 25 eran en billetes 680-SPANAIR, la CMPS de esta provincia será 25 / 100 = 25%.

  2. Incremento Ventas BSP respecto al año anterior (máx. 1.5%)

Se compara las ventas de la agencia durante un periodo, comparándolo con el mismo periodo del año anterior. Cada 5% de aumento sobre el año anterior supone medio punto (0.5%) de comisión variable. Así, aumentando un 15% las ventas, se puede conseguir 1.5% de comisión variable.

Incremento de ventas BSP Incentivo Variable
0 - 4,9% 0,0%
5 - 9,9% 0,5%
10 - 14,9% 1,0%
15% - adelante 1,5%

Total incentivo variable doméstico: Cuota de mercado del producto Spanair (máx. 1.5%) + Incremento Ventas BSP respecto al año anterior (máx. 1.5%) = Suma de ambos (máx. 3.0%)

Por tanto con los datos de ventas BSP domésticas se calculará la comisión variable doméstica para cada agente.

El pago se realizará mensualmente (normalmente diferido 60 días después del mes en cuestión) sobre la producción volada del agente. Para poder recibir pagos, el agente debe vender, al menos, lo mismo que en el periodo anterior.

INCENTIVO VARIABLE INTERNACIONAL

Incremento Ventas BSP respecto al año anterior (0-3%)

Se compara las ventas de la agencia durante un periodo, comparándolo con el mismo periodo del año anterior. Cada 5% de aumento sobre el año anterior supone un punto (1.0%) de comisión variable. Así, aumentando un 15% las ventas, se puede conseguir 3.0% de comisión variable.

  Incremento de ventas BSP Incentivo Variable
  0 - 4,9% 0,0%
  5 - 9,9% 1,0%
  10 - 14,9% 2,0%
  15% - adelante 3,0%

INCENTIVO DE 2% SOBRE CLASE C: SPANAIR pagará un incentivo sobre billetes emitidos en clase de reserva C, tanto para vuelos domésticos comointernacionales. Los pagos se incluirán en las liquidaciones mensuales del Incentivo Variable que SPANAIR pagará a los agentes.

INCENTIVO E-TICKET

El lanzamiento de E-ticket en SPANAIR está previsto para el verano de 2004. A partir de entonces se pagarán los siguientes incentivos:

Hasta 31.12.2004 - 1,5 euros por billete
Desde 1.01 – 31.12.2005 – 1,0 euro por billete

El pago también estará incluido en las liquidaciones mensuales de incentivo variable.

CONDICIONES GENERALES DEL INCENTIVO VARIABLE

  • La agencia debe vender, al menos, lo mismo que el año anterior para recibir comisión variable. Dicho incremento será en n las ventas domésticas para recibir comisión variable doméstica y en las ventas internacionales para recibir comisión variable internacional.
  • Los pagos se harán a cuenta mensualmente y al final del año se hará corrección.
  • Pago mensual sobre producción volada neta.
  • En el caso de que SPANAIR varíe su producción (ASKs, fuente AENA) en más de un 10% sobre el periodo anterior se revisará la tabla conjuntamente con CAAVE. (ASKs = Available Seat Kilometers = Asiento Kilometro Transportado).

AIR EUROPA

Fecha de inicio: 1 de enero de 2004.

Comisiones básicas:

AIR EUROPA, abonara a las AAVV, una comisión por sus ventas basado en el siguiente escalado:

  • Año 2004

1 Enero - 30 Junio...... 4 %
1 Julio - 31 Diciembre.... 3 %

  • Año 2005

01 Enero - 30 Junio ... 2.5%
01 Julio - 31 Diciembre .... 2%

  • Año 2005/6

01 Enero -31 Diciembre ....2%

  • Las Comisiones abonadas por la venta de productos:
  • Talonario 20 y FlyPass : 6%

TABLA DE SERVICES FEES:

memoria 2003 

Para los productos también se cobrara un service fee

Talonair 20: €40
Fly Pass: €25
Resto de servicios: €12

La Comisión para la Venta de Productos:

Talonario 20, Fly Pass: 6%

Incentivos de Venta (neto) para el año 2004:(No para tarifas netas ni negos.)

Por calidad de venta: ventas en clase C, D y Y publicadas: 2%
                                ventas en clase M publicadas: 1%

Por crecimiento:
Más del 5% y hasta el 10% --- 1 %
Más del 10% y hasta el 15% --- 1,5%
Más del 15% y hasta el 20% --- 2,0%
Más del 20% y hasta el 25% --- 2,5%
Más del 25% --- 3,0%

Más del 30% la misma comisión que el año 2003!

Las tarifas netas contabilizan para la producción, pero no devengan sobre la comisión.

Incentivo E-Tkt / Billete Electrónico (pendiente de implantación)

2004: € 1,50 | 2005: €1

RENFE

Durante el año 2003, y como viene siendo habitual en nuestras relaciones con la compañía ferroviaria, con independencia de los contactos regulares derivados de problemas de nuestros asociados, a los que es necesario dar solución puntual, se ha producido una reunión de Comisión Mixta, que tuvo lugar el día 24 de marzo, y cuyo desarrollo y aspectos relevantes facilitamos a continuación:

  • REUNIÓN DE LA COMISIÓN MIXTA DE 24 DE MARZO

Resultados encuesta Agencias de Viajes.-

D. José Luis Parra comunica a la Comisión que la encuesta que se realiza todos los años a las Agencias de Viajes, con el fin de conocer diferentes aspectos comerciales, se ha retrasado este año el trabajo de campo de la misma, por lo que no se pueden presentar los resultados. Se compromete enviar a CAAVE los resultados de la encuesta después de Semana Santa.

Alta Velocidad Madrid-Lleida.-

Con respecto a este punto, D. Enrique Fernández manifiesta que el retraso en la inauguración de esta nueva línea ha estado motivado por diferentes problemas técnicos, como así han reflejado los diferentes medios de comunicación, que han provocado cambios en el GIF y un mayor protagonismo de RENFE.

Asimismo, se ha creado una comisión técnica, dirigida por D. Antonio Lanchares, con el fin de elaborar un informe de necesidades para poner en marcha esta infraestructura, evaluando los problemas surgidos con los diferentes sistemas de seguridad y señalización de la vía. Dicho informe se entregará a finales de este mes, con una propuesta de soluciones y con la fecha de inauguración de la línea.

Por otra parte, D. Juan Luis Martín Cuesta considera necesario aclarar que la línea de Alta Velocidad Madrid - Lleida es construida por el GIF y no por RENFE, ya que la opinión pública no distingue quien tiene la responsabilidad en este asunto. Como Operador manifiesta que una vez que la infraestructura este acabada, se hará las pruebas necesarias y se iniciará la explotación comercial.

Asimismo, comenta que le hubiera gustado que los viajes promocionales se hubieran realizado con todas las pruebas necesarias que una infraestructura de este tipo requiere para su puesta en marcha.

Por último, confía en que la inauguración no se demore mucho en el tiempo y se pueda iniciar con éxito la explotación comercial en los próximos meses.

Para D. Ángel Pascual, las responsabilidades respecto a este tema están perfectamente claras y entiende el papel que juegan Grandes Líneas y Ave como Operadores. Asimismo, solicita que esta nueva infraestructura se inaugure cuando se resuelvan todos los problemas existentes.

Solicitud de nuevos servicios.-

Toma la palabra el Sr. Pascual, dado que este punto fue propuesto por CAAVE, solicitando a RENFE:

  • Que se puedan emitir billetes en una Agencia distinta a la que efectuó el pago el cliente, similar a lo que en tráfico aéreo se denomina PTA.
  • Que se puedan anular o cambiar los billetes pagados con tarjeta de crédito, sin tener el cliente la tarjeta en el punto de venta.

D. Enrique Fernández responde a la segunda cuestión planteada, que la normativa que regula las tarjetas de crédito obliga al cliente a presentar la tarjeta para realizar cualquier cargo o abono a la misma.

Asimismo, D. Juan C. Ugalde informa que dada la actual configuración del SIRE, no es posible acceder a las dos cuestiones planteadas por CAAVE, si bien ambas peticiones están recogidas en los requerimientos solicitados a Informática para el diseño del nuevo SIRE que estará operativo en el año 2005.

Supresión Venta-Fax y Billetes Manuales.-

Con respecto a este punto, el Sr. Fernández expone que a partir del pasado 01.01.03 se ha suprimido el sistema de Venta-Fax para las Agencias de Viajes. Por tanto, en la actualidad sólo se pueden obtener billetes RENFE a través de terminales de venta SIRE o de terminales de cualquiera de los G.D.S. autorizados.

Con relación a los billetes manuales, considera que este tipo de billetes sólo era utilizado por 28 Agencias, con unos ingresos que representaban el 0.096 % del negocio total internacional de RENFE.

D. Eduard Berga, manifiesta su descontento por la medida adoptada por RENFE y considera que se debe dar una alternativa a los billetes manuales para que puedan seguir atendiendo sus clientes, dado que con la supresión de este sistema les obliga a tener que comprarlos en la estación, sin obtener ninguna comisión. Además, comenta que la carta de comunicación suprimiendo estos billetes se debería haber enviado con mayor anticipación, ya que se recibió el16.12.2003, un día más tarde de su entrada en vigor.

D. Mario Pavón contesta a este punto, que la supresión de este tipo de billetes ha estado motivada por la implantación, a partir del pasado 15.12.2003, de los precios de mercado que posibilitan la obtención de billetes de fecha abierta.

D. Enrique Fernández informa a los presentes que en la UIC se está trabajando en una base de datos de estaciones ENEE, con el fin de que se puedan obtener billetes a cualquier destino europeo. No obstante, considera que mientras este proyecto no este implantado se debe estudiar una formula provisional para aquellas Agencias que utilizaban los billetes manuales.

Aclaración de comisiones y limite mínimo de ventas en Agencias de Viajes

Dª. Mary Cruz Pérez comenta que, tradicionalmente, siempre que se hacía un cambio o una anulación se comisionaban estas operaciones por RENFE. Parece ser que desde la implantación de la tasa de seguridad el año pasado, ya no se procede de igual manera, por lo que solicita que se revise este proceso de facturación.

D. Enrique Fernández contesta a este respecto, que se solicitará información a la Jefatura de Facturación, con el fin de corregir los procesos, si ello fuera necesario.

Asimismo, Dª Mary Cruz Pérez solicita a AVE que los billetes obtenidos con cargo a puntos sean comisionados para las Agencias de Viajes.

Por parte de AVE, Dª Araceli García no accede a esta petición, manifestando que en una primera fase los billetes con puntos sólo se podían obtener en las Estaciones. En una Comisión Mixta anterior fue solicitada por las Agencias la posibilidad de dar este servicio a sus clientes, a lo que AVE accedió, pero sin comisionar. Por parte de AVE se consideraba que era positivo para la Agencia ya que se daba un valor añadido a los clientes. Por tanto, les compete a las Agencias valorar si desean o no continuar prestando este servicio a los clientes.

Por otra parte, Dª Mary Cruz Pérez expone que hay Agencias que solicitan que se revise el volumen mínimo de ventas para cobrar la sobrecomisión correspondiente, dado que este es muy elevado.

D. Enrique Fernández considera que un volumen de ventas de 18.000 euros/anuales no es una cifra demasiado elevada para acceder a una sobrecomisión, por lo que no es aceptada esta solicitud.

A continuación, D. Ángel Pascual presenta a la Comisión Mixta un folleto de la Tarjeta RENFE-VISA, en donde no figura que la misma se pueda obtener en las Agencias y considera que esta publicidad es un poco confusa para el cliente. Además, señala que es muy difícil para los empleados de las Agencias colocar nuevas tarjetas, ya que el mercado está muy saturado.

Asimismo, pregunta si son comisionables los billetes obtenidos con cargo a los puntos acumulados en dicha tarjeta.

A este respecto, D. Enrique Fernández contesta que si son comisionables estos billetes, si bien considera que se ha sentido defraudado por la acogida que ha tenido la Tarjeta RENFE-VISA en las Agencias desde su lanzamiento. Actualmente es la tarjeta que existe en el mercado con mayores beneficios para el cliente, siendo el consumo medio diez veces superior al del resto de tarjetas. Por ello, el parque de tarjetas RENFE-VISA existentes en la actualidad (25.000) no guarda relación con los beneficios que se obtienen.

Para Dª Mary Cruz Pérez la Tarjeta RENFE-VISA no se ha publicitado correctamente, ya que los clientes piensan que sólo se puede comprar con dicha tarjeta productos de RENFE, por lo que propone que se envíe información clara a las Agencias y de esta manera promocionarla adecuadamente.

Dª Susana Tomás considera que el mercado de tarjetas esta ya muy saturado y que los emisores de estas tarjetas cobran a las Agencias unas comisiones muy elevadas.

Creación del servicio Integral de Agencias.-

D. José Luis Parra informa que en la actualidad existen diferentes Centros de Atención Agencias para atender las necesidades técnicos-comerciales de las Agencias. Cada uno de estos centros tiene asignada un número de agencias en función de la zona geográfica.

A partir del próximo día 4 de mayo, desaparece esta organización y se crea el Centro Integral de Agencias en donde, con el núm. 902 105 205, se van a resolver todos los problemas que tengan las Agencias de viajes: de venta, grupos, administrativos, etc.

D. Ángel Pascual solicita que el citado teléfono sea un 900 ó 901, con objeto de reducir costes y facilitar la comunicación a las Agencias.

En relación con la propuesta anterior, D. Enrique Fernández se compromete a analizar dicho tema, una vez transcurridos seis meses desde su puesta en marcha, con el fin de poder valorar el coste que esta medida supondría para Grandes Líneas.

Dª Mary Cruz Pérez propone que se puedan realizar consultas a este Centro a través de e-mail, informando D. Escolástico González que en fechas próximas se va a enviar un comunicado a todas las Agencias, notificando la creación de este nuevo Centro y de las dos direcciones de correo electrónico que se han habilitado para este servicio: glgrupos@renfe.es y glasistenciaagencias@renfe.es

Siguiendo con su exposición, D. José Luis Parra comunica que se va a crear una tarifa específica para grupos, entre 10 y 25 personas, que podrá ser obtenida directamente en los terminales de ventas de las Agencias.

Emisión de reservas telefónicas e Internet.-

Respecto a este tema, que ya ha sido tratado en diferentes reuniones de la Comisión Mixta, D. Enrique Fernández expone que, si bien CAAVE representa a las Agencias en general, sin embargo algunas le han mostrado su desacuerdo con la posición que mantiene CAAVE en este asunto.

Asimismo, considera que sería magnifico que nuestros clientes pudieran obtener los billetes de las reservas telefónicas y de Internet en las Agencias, si bien hay que tener en cuenta que detrás de la reserva telefónica hay una empresa, externa de RENFE, que gestiona este servicio, obteniendo por ello una comisión, y por otra, que el tiempo de emisión de estos billetes es mucho menor.

Por todo lo anterior, vuelve a ofrecer a CAAVE la comisión del 2 % para ambas emisiones de billetes.

D. Ángel Pascual, manifiesta que para las Agencias estas modalidades de venta, aunque hoy no tengan un volumen muy elevado de operaciones, sí son importantes de cara al futuro, por lo que en CAAVE están dispuestos a rectificar y a encontrar un punto de acuerdo en este tema. Asimismo, ofrece a RENFE la comisión del 5 % + IVA para ambas modalidades de emisión.

D. Félix Arévalo considera necesario aclarar que en CAAVE se defienden los intereses del sector de las Agencias en general, negociando los mejores acuerdos posibles con los diferentes proveedores, pero que respetan la libertad empresarial de cada una de las Agencias para que estas puedan adherirse o no a los acuerdos alcanzados por CAAVE.

Después de diferentes ofrecimientos, se llega a un punto de consenso al ser aprobada por la Comisión Mixta que la emisión de billetes mediante localizadores procedentes de reservas telefónicas o de Internet en las Agencias tendrán una comisión del 3 % + IVA.

D. Félix Arévalo agradece a RENFE el esfuerzo realizado con objeto de llegar a un acuerdo, si bien considera que este debe ser aprobado por el Comité Ejecutivo de CAAVE para su aprobación. Tan pronto se produzca esta ratificación, será comunicada a RENFE.

D. Enrique Fernández, felicita a la mesa negociadora por el principio de acuerdo alcanzado, informando que será aplicable una vez desarrollados los procesos informáticos y administrativos.

Sabre / Rever / Sirenet.-

D. Juan C. Ugalde, informa que se ha llegado a un principio de acuerdo con Sabre para conectar los terminales de este GDS al SIRE, por lo que espera que, una vez firmado el contrato, se empiecen a conectar las Agencias que dispongan de este sistema.

Con respecto al Rever, Registro de Ventas RENFE, se está desarrollando por SAVIA y RENFE una aplicación para que los datos de la venta de un billete queden a disposición de la Agencia para realizar las gestiones administrativas. Este registro es similar al AIR de SAVIA y estará operativo para las Agencias a principios del otoño.

En relación con Sirenet, explica que un sistema directo de distribución de los productos RENFE, a través de Internet, diseñado para las Agencias que no tengan un volumen de ventas importante y no dispongan de un GDS autorizado.

Para poder acceder al Sirenet, la Agencia deberá disponer de un equipo informático específico (terminal + impresora) y de una línea de comunicación ADSL, siendo el coste de conexión inicial de 120 € y la cuota mensual de 60 €.

Venta autorizada en red.-

Dª Mary Cruz Pérez, solicita que todos los terminales de una Agencia que puedan estar conectados a RENFE, de igual manera que SAVIA tiene todos los terminales de una Agencia conectados en red.

D. Juan C. Ugalde comenta que los terminales de RENFE son independientes, no tienen la misma configuración que los de un GDS y por ello, no permiten la comunicación en red. Si bien, se van a poder conectar un mayor número de terminales en las Agencias, dado que, por una parte, se dispone de una mayor capacidad con las líneas IP y por otra, se ha reducido el volumen de ventas mínimo exigido a 3.000 € para optar a un nuevo terminal.

Ruegos y preguntas.-

Dª Susana Tomás, solicita a RENFE se informe a CAAVE cuando se produzca cualquier novedad que sea de interés para las Agencias, con objeto de incidir y apoyar la acción.

El 5 de mayo D. Enrique Fernández, Director Gerente de Grandes Líneas nos remitió una carta en la que analizaba las cuestiones planteadas por CAAVE:

1.- Con respecto a la solicitud de revisión de los procesos de liquidación, ya que no se abonaban comisiones por anulación de billetes desde la implantación de la Tasa de Seguridad, una vez analizados los procesos por su Jefatura de Facturación, nos manifestó que RENFE todavía seguía abonando comisiones por las operaciones de anulación de billetes.

2.- En relación con la búsqueda de una fórmula provisional para que las Agencias puedan emitir billetes manuales internacionales y después de analizar todas las posibles alternativas, nos comunicaba que, en esos momentos, no había solución válida para que las Agencias pudieran emitir ese tipo de billetes, si bien les quedaba la opción de vender a través del SIRE los trayectos internacionales de fecha abierta y que pueden ser consultados a través del terminal de venta, formato INFO operación 49.

IATA - BSP

Durante el pasado ejercicio se han llevado a cabo una serie de reuniones con IATA-BSP, de cuyo contenido informamos a continuación:

  • REUNIÓN PREVIA A LA CELEBRACIÓN DE APJC ENTRE CONTINGENTE AGENCIAS DE VIAJE Y COMPAÑÍAS AÉREAS.

Con fecha ocho de Mayo de dos mil tres se celebró reunión entre representantes de los contingentes de Agencias de Viajes y Compañías Aéreas que forman parte del APJC de España.

El motivo principal de la reunión fue clarificar determinados aspectos que han impedido la celebración del APJC desde Octubre del año 2001. Se hizo especial hincapié por parte del contingente de agencias de viaje en la necesidad de que el APJC fuera realmente un órgano con capacidad de decisión. Los asuntos tratados fueron los que a continuación se detallan:

1.- Funciones del APJC local y procedimientos.

Los APJC tienen capacidad de decisión sobre determinados asuntos locales de cada BSP o de endoso a otros órganos, en su caso. Pero sobre todo se conforma como una mesa paritaria en la que están representados tanto agentes de viaje como compañías aéreas, y cuyo objetivo es aprovechar las sinergias generadas por ambas partes para la evolución permanente del sistema BSP y su adaptación a las necesidades del mercado.

Se propuso dotar a las reuniones del APJC de mayor contenido, haciendo un esfuerzo entre todos los participantes para aumentar y mejorar los resultados obtenidos. Ante todo se ha de trabajar para que los APJC sean realmente mesas del sector. Las agendas se elaborarán entre ambas partes antes de la convocatoria oficial de la reunión. IATA, como secretario, será el coordinador para la preparación de estas reuniones, así como quien las convoque.

2.- Garantías financieras de Compañías Aéreas.

En los pasados meses CAAVE se ha dirigido al BSP solicitándole la posibilidad de implantación de garantías financieras a las compañías participantes en el BSP de España, debido a la situación de inestabilidad que algunas de ellas están sufriendo.

Se propuso trabajar en las siguientes líneas:

  • Estudio de un sistema local de protección al pasajero, similar al aprobado localmente en el paso por el APJC y que por motivos coyunturales nunca llegó a ponerse en marcha.
  • Analizar la situación global del mercado durante los últimos años, tanto de compañías como de agentes, con el fin de profundizar en el asunto y tomar decisiones en base a ello.

3.- Representatividad del contingente de Compañías Aéreas en los APJC.

Según lo indicado en el punto primero, los APJC deben ser autenticas foros del sector y para ello se conmina a ambos contingentes a que las personas que sean nombradas al efecto tengan el suficiente grado de conocimiento y representatividad como para conseguir los objetivos marcados.

4.- Asuntos diversos.

4.1. Agency Service fee.

Los sistemas de remuneración están en permanente evolución y esto nos debe llevar a tener soluciones en el mercado para la correcta administración de los sistemas que en cada momento vayan apareciendo.

4.2. BSPlink.

El producto tiene dos niveles de acceso: Básico y Superior, y sus funcionalidades, se resumen:

Nivel básico / gratuito

  • Descarga de la liquidación del BSP en formato PDF
  • Consulta de ADM/ACM

Nivel Superior / de pago

  • Consultas de documentos.
  • Resumen de Ventas.
  • Análisis de facturación "on-line"
  • Agrupación de información para grupos de agencias
  • Gestión completa de ADMs/ACMs

Desde el mes de Diciembre de 2003 la versión superior es de pago. Superados los obstáculos encontrados en los primeros meses del año, consideramos que el mercado ha recibido el producto de una forma positiva. Hasta este momento, la penetración del nivel superior de BSPlink es, en términos de mercado total, la siguiente:

40 % en agentes de viaje.
95 % en compañías aéreas.

4.3. Ficheros de ventas de agentes en formato txt.

A fecha de hoy 64 agentes de viaje han solicitado el fichero de ventas de agentes en formato txt. El precio aplicado es el mismo que existía antes del acuerdo con AIRTEL, es decir 123,63 € por agente más 9,89 € por código IATA a partir del segundo código.

Dado que es un producto que ADP comercializa desde hace mucho tiempo y el poco interés mostrado por el mercado, es muy difícil obtener unas condiciones distintas a las actuales. Se deben estudiar soluciones alternativas o complementarias.

4.4. ADM/ACM. Operativa

Actualmente existen varios canales de distribución de ADMs/ACMs, con la existencia de BSPlink se está intentando usar este canal para hacer llegar a los agentes de viaje toda la información relativa a ADMs/ACMs. Una vez alcanzado este objetivo, tanto agentes de viaje como compañías aéreas gestionarán con mayor facilidad sus ADMs/ACMs, lo que redundará en una mayor agilidad y reducción de costes.

4.5. Operativa del BSP.

Toda la información relativa a los procedimientos locales del BSP de España se encuentra en nuestra página web: http://www.iata.org/idfs/spain

Como ejemplo de ellos se adjunta en el e-mail el calendario del BSP para el año 2003 y el manual BSP de procedimientos locales.

  • REUNIÓN DE REPRESENTANTES DE COMPAÑÍAS AÉREAS/AGENCIAS DE VIAJES DEL 8 DE MAYO

Como consecuencia de la posición adoptada por el Contingente de Agencias de Viajes, de no participar en reuniones del APJC, tanto en razón del Contencioso que se mantiene con IATA, como por la nula operatividad de las mismas, después de intercambio de numerosas comunicaciones, CAAVE aceptó la propuesta de IATA España, en cuanto a que una representación de ambos Contingentes, mantuvieran un encuentro, en el que pudieran establecerse las bases por las que, en su caso, pudieran celebrarse futuras reuniones del APJC España.

Abrió la reunión D. Miguel Ramírez dando la bienvenida a los asistentes, así como manifestando que la reanudación del diálogo siempre es un hecho positivo.

A continuación, D. Miguel Ramírez y Dª. Matilde Torres, expusieron las razones que llevaron al Contingente de Agencias de Viajes, a la no asistencia a dichas reuniones, destacando especialmente, la toma de decisiones de IATA, de forma absolutamente unilateral, sin tener en cuenta los planteamientos y solicitudes realizadas por el Contingente de Agencias de Viajes, aludiéndose permanente por parte de IATA, como motivo fundamental, a la carencia de competencias a nivel local y a la necesidad de su traslado a la PACONF, reuniones éstas de las que se nos informaba una vez habían tenido lugar.

Por tanto, requerimos, como base imprescindible para el mantenimiento de futuras reuniones, la garantía de la existencia, por parte de IATA España y Contingente de Compañías Aéreas, del margen de maniobra suficiente, con el fin de que los planteamientos que se realicen por nuestra parte sean negociables; así como, definición, de los temas en que concurra esta circunstancia.

D. Javier Gallego expuso, en nombre de la representación de Compañías Aéreas, y propio, la importancia de mantener un foro de diálogo en unas circunstancias como las actuales, que lleve a una estrecha cooperación, lo que sin duda redundará en un beneficio para ambas partes.

Trasmitió, así mismo, la existencia de un margen de maniobra a nivel local, así como las posibilidades de éxito de las propuestas que se remitan a la PACONF, con el acuerdo del APJC, compartiendo nuestro criterio de que en el futuro las reuniones del APJC deberían abordarse con una mayor operatividad.

A continuación, se abrió un turno de intervenciones en el que participaron los asistentes, acordándose que el Contingente de Compañías Aéreas remitirá Protocolo recogiendo lo manifestado en la reunión, así como definición de temas de seguimiento de situación y procedimientos, en los que existan margen de maniobra, por parte de IATA a nivel local, para, a su vista , determinar la conveniencia o no de asistencia a reuniones del APJC.

El 5 de mayo del 2003, FUAAV emitió un Comunicado de Prensa en el que recomendaba reanudar el dialogo con IATA;

Tras propuesta del Consejo de Administración, la Asamblea General de la UFTAA, reunida en Johannesburgo (Sudáfrica) decidió RECOMENDAR a todas sus Asociaciones y Federaciones Miembros, REANUDASEN EL DIALOGO CON IATA y con sus Comités, considerando las positivas negociaciones realizadas con anterioridad a la PAConf que se celebró en julio.

UFTAA mantuvo su posición en relación a la necesidad de un Acuerdo de Ventas modernizado y más equilibrado, que beneficie tanto a las aerolíneas como a los consumidores y a la comunidad de agentes de viajes acreditados. Los agentes de viajes desean y podrían enormemente contribuir a la recuperación de la industria aérea, siempre que se vuelve a restaurar una confianza plena entre las partes.

  • REUNION APJC 16-09-2003

- Informe anual BSP España Junio 2002/2003

Por primera vez, además de los datos relativos a "Acreditación de Agencias", nos facilitaron datos y tablas relativos a Ventas Brutas, Domésticos, Internacional por Origen de Emisión, por Destino, que permiten hacer un análisis de la situación del transporte aéreo. Se nos informó, están dispuestos a continuar en esta línea y recibir nuestras sugerencias, que permitan mejorar dicha información, así como el colgar un extracto mensual en su Web.

El Panel de Agencias felicitó a BSP por esta iniciativa, así como que, una vez estudiado en profundidad, se harían llegar nuestras sugerencias.

- Funciones del APJC local y procedimientos.

En la documentación facilitada, se detallaban las Funciones y Procedimientos del APJC, incorporándose un punto, "MESA DE TRABAJO OPERATIVA BSP", en el que se hizo especial hincapié por parte de BSP La Mesa de Trabajo propuesta para el futuro, como vía para comenzar un trabajo constructivo de las partes implicadas directamente en el Transporte Aéreo, con capacidad de abordar y tomar decisiones en temas locales, operativos y realizar propuestas de todo tipo a la Paconf, estaría integrada en el Panel de Compañías Aéreas, por sus directores en España, entre los que se han incorporado algunos, con experiencia en este tipo de Mesa de Trabajo, en sus países de origen, que están dando resultados muy positivos.

Así mismo se recordó que, en el mes de noviembre, se procedería al relevo en la presidencia, establecido para un período de dos años, correspondiendo la Presidencia para el próximo período, al Panel de Compañías Aéreas.

Se acordó proceder, en la próxima reunión, a dicho relevo, por lo que el Panel de Compañías hará su propuesta de Presidente y el de Agencias el de Vicepresidente. Así mismo, se recordó que las Organizaciones que componen el de Agencias (AEDAVE, FEAAV, UCAVE Y ANDORRA) revisen la conveniencia de mantener o revocar los actuales representantes.

- GARANTIAS FINANCIERAS. Plan de Protección al Pasajero.

Dadas las reiteradas peticiones del Panel de Agencias, en cuanto a la urgente necesidad de establecer garantías, tanto para las Agencias de Viajes, como para los pasajeros, que cubran las quiebras de Compañías Aéreas, y dado que el P.P.P.P. Global de momento no es viable, se propuso y se acepto, crear un pequeño Comité de Trabajo, que comenzara a estudiar la posibilidad de establecer un plan a nivel local (ya se han empezado iniciativas semejantes en países europeos, como Francia), que en ningún caso tendría el nombre actual, que recogiera los planteamientos requeridos, tanto por parte de las Agencias, como de las Compañías, acordándose nombrar 3 representantes por cada uno de los paneles, con el fin de iniciar dicho estudio e informar en la próxima reunión del APJC.

- B.S.P.-LINK-ADM`S/ACM`S

Se trasladó la problemática existente, en relación con el cambio efectuado por las compañías aéreas, en cuanto a la comunicación de sus ADM.S y ACM`S a través de B.S.P.-Link.

El Panel de Compañías reconoció la necesidad de realizar, por su parte, comunicación a las Agencias previa a su incorporación al BSP Link, así como que aprovechando las ventajas que para ambas partes supone la utilización de las nuevas tecnologías, habría que alcanzar acuerdos en cuanto a:

*Sistema de comunicación
*Tiempo de respuestas
*Acceso a la información
*Costes

Acordándose que, en próxima reunión de APJC el Panel de Agencias se presenten propuestas concretas para cada uno de estos puntos.

        - FORMACIÓN AGENTES. Procedimientos de Acreditación y B.S.P.

        - CARGOS ADMINISTRATIVOS.

Nos informaron que, ante el aumento significativo de Billetes anulados, VOID, Report incorrectos o con retraso STD,S robados, por un porcentaje no muy elevado de Agencias, lo que supone un gran conste para las Compañías y una clara competencia desleal para el resto de las Agencias, BSP España comenzará a aplicar la Resolución 882 (Cargos Administrativos) Practica común en todos los países BSP Destacando que, en la idea que estos hechos obedecen a desconocimiento de los procedimientos BSP por parte de algunas Agencias de Viajes, lo que induce a realizar errores, proponen destinar el dinero que generen, por estos cargos administrativos, a subvencionar, en parte, cursos de actualización obligatorios para los empleados de dichas Agencias.

Así como proponen que, entre los criterios de acreditación para la nuevas Agencias que lo soliciten, se incluya uno más "Curso de Procedimientos BSP"

En relación a este tema, se acordó que, en próxima reunión, comunicaríamos nuestra opinión así como, en su caso, los criterios de aplicación de gastos administrativos.

  • AVALES AGENCIAS DE VIAJES Y COMPAÑÍAS AÉREAS:

El cese de operaciones de la Cía Air Lib puso nuevamente de relieve la vulnerabilidad de los transportistas aéreos y los cada vez más frecuentes supuestos de insolvencia de las Cías Aéreas.

La falta de garantías financieras de las Cías Aéreas que respondan frente al canal de distribución ante esas situaciones evidencian, una vez más, el desequilibrio entre los derechos y obligaciones que IATA exige a las Cías Aéreas y Agencias de Viajes. Estas últimas, en muchos casos, por imperativo de IATA deben depositar avales que respondan frente a las Cías Aéreas ante posibles supuestos de insolvencia en que puedan incurrir.

Por todo ello, precedentes como los de SABENA, DEBONAIR, SWISSAIR...etc, obligaron a solicitar a IATA que exija con carácter inmediato a todos sus miembros el depósito de las correspondientes garantías financieras que respondan frente a las agencias de viajes, distribuidores de sus productos, de los posibles riesgos que puedan derivarse de una situación de insolvencia o cese de operaciones.

Asimismo, en base a ese equilibrio y paridad que debe presidir todo acuerdo entre partes, exigimos a IATA que retirase los avales a las agencias de viajes hasta tanto en cuanto no se establezcan las correlativas garantías financieras a las Cías Aéreas.

El Director General de IATA nos puntualizó que el único Órgano con capacidad de aprobación de este tipo de asuntos es la PAConf, por lo que existían dos posibilidades:

1.- Tratar este asunto en la próxima reunión del APJC, para posteriormente pasarlo al LCAG que sería quien lo enviaría a la PACOnf.

2.- Hacer llegar este asunto a nuestros Representantes Internacionales (ECTAA y FUAAV), para su discusión en la PAConf con las Compañías Aéreas.

  • BSP-LINK:

Ante la problemática suscitada en torno a la implantación de las nuevas condiciones del BSP Link, el día 8 de enero se mantuvo reunión con el Director General de IATA-España, el cual manifestó:

Que en relación a nuestra solicitud de que quedara sin efecto la Circular relativa al BSP Link de fecha 3 de diciembre, IATA-España manifestó le resultaba imposible acceder a nuestra petición, en función de las instrucciones recibidas de la Dirección General de IATA. Como consecuencia, nos informó que aquellas agencias que no hubieran remitido escrito expresando su rechazo a la contratación de la versión superior, recibirán ADM, en concepto de la cuota de contratación de la referida versión, correspondiente al mes de enero.

Ante esta nueva situación de imposición por parte de IATA, la Comisión de Relaciones Aéreas de CAAVE propuso a todas las Agencias:

1º.- Que con carácter inmediato -y con independencia de que haya transcurrido el plazo concedido por IATA-España de 31 de diciembre pasado- todas las agencias de viajes asociadas que no lo hubieren enviado, remitiesen a IATA-España vía fax (91/733.76.61) escrito indicando "no estar interesado en mantener el acceso al nivel superior del BSP Link, en las condiciones propuestas actualmente, rogando que en el supuesto de que hubieren procedido a enviarnos ADM por este concepto, quede automáticamente impugnado".

2º.- Mantenerse en su postura de absoluto rechazo al BSP Link en todo aquello que implique un coste adicional a las agencias de viajes.

TRASMEDITERRÁNEA

En el año 2003 no se ha reunido formalmente la Comisión Mixta con la compañía naviera, si bien se han mantenido numerosos contactos con la misma, como consecuencia de los cuales se han dado los siguientes hechos:

A partir del día 24 de noviembre, TRASMEDITERRÁNEA incorporó una importante mejora en la emisión de las reservas para pasajeros residentes y/o familia numerosa.

Desde este momento no es necesario hacer separación en este tipo de reservas, ya que el sistema, reconoce esta condición y emite automáticamente cada uno de dichos billetes.

A continuación les incluimos la forma de capturar los datos, en el momento de la emisión.

MODIFICACION A LA EMISION AUTOMATICA DE BILLETES.

Con el fin de dar cumplimiento a la normativa, tanto nacional como internacional, relativa a los datos requeridos a los pasajeros en el tráfico marítimo, se han introducido las modificaciones necesarias en el proceso de emisión de billetes automáticos que a continuación se describen:

1) Datos del pasajero y del vehículo a cumplimentar en el momento de la emisión automática de billetes.

        a) Procedimiento de captura de datos:

La captura de datos se basa en la utilización de una línea N por cada pasajero, y de una línea V, X ó I para el vehículo según se trate de altura normal, de altura extraordinaria o motocicleta respectivamente, en dichas líneas se introducirá la información requerida según el siguiente formato:

N / NOMBRE / GS / NACXXXXXXXXL / FECHACIUDAD
(1)

(2)

(3) (4) (5) (6) (7) (8)
  1. : Código línea N
  2. : Apellidos y Nombre del Pasajero (máximo 30 caracteres, en el billete se imprimirá los 15 primeros caracteres del nombre introducido).
  3. : Genero ( V = masculino, H = femenino )
  4. : Categoría de edad ( A = adulto, M = menor )
  5. : Nacionalidad ( ejemplo ESP = española )
  6. : Numero Pasaporte, DNI, etc.
  7. : Fecha de nacimiento ( formato DDMMAA ejemplo: 20NOV03 )
  8. : Lugar de nacimiento ( ciudad texto libre ejemplo: MADRID )

Se repetirán tantas líneas N como pasajeros integren la reserva, hasta un máximo de cuatro.

Obligatoriamente, el nombre del pasajero que figure en la reserva será el primero que aparecerá en el billete, y lo hará de forma automática, como consecuencia de la línea N de la reserva.

En aquellos casos en el que el pasajero este provisto de la tarjeta AVANTE en lugar del nombre del pasajero se introducirá la siglas NCT seguida del numero de dicha tarjeta únicamente.

El formato de la línea para vehículos será el siguiente:

V 1/longitud/tipo/matricula/marca/peso (altura normal)

X longitud/tipo/matricula/marca/peso (altura extraordinaria)

I 1Mn/marca/matricula/peso (motocicletas; n significa el tipo de motocicleta; 1, 2 ó 3)

Los datos relativos a marca y peso serán opcionales.

Los datos a cumplimentar, tanto de pasajeros como de vehículos, estarán en función del Trayecto reservado:

  1. En todos los Trayectos, excepto los detallados en los párrafos (b), (c) y (d) siguientes, será obligatorio cumplimentar los apartados (2), (3) y (4). El apartado (6) será obligatorio en aquellos casos en que el billete este bonificado.
  2. En el trayecto Algeciras – Ceuta no será obligatorio el genero y categoría de edad. En el caso de que el billete a emitir estuviera bonificado será necesario duplicar la barra de separación (//) entre nombre del pasajero y DNI.
  3. En aquellos trayectos con origen o destino en el puerto de Tánger, será obligatorio cumplimentar los datos del (2) al (6).
  4. Trayectos con origen o destino en el puerto de Almería será necesario cumplimentas del (2) al (8) así como cumplimentar los datos del vehículo marca y peso.

2) Mejora en la emisión de billetes con bonificación de residentes y/o familia numerosa.

TRASMEDITERRÁNEA incorpora una importante mejora en la emisión de las reservas para pasajeros residentes y/o familia numerosa.

Desde este momento no será necesario hacer separación en este tipo de reservas, ya que el sistema, reconocerá esta condición y emitirá automáticamente cada uno de dichos billetes.

Þ Temas pendiente de celebración de una Comisión Mixta:

  • No consecución de los Rappeles del año 2002
  • Acuerdo 2003 y posteriores,
  • No Principio Igualdad (Ventajas Especiales Publicidad Halcón)
  • Enlaces Sirena - Sistemas de Gestión Agencias
  • Objetivos Nueva Dirección
  • Falta de comunicación entre Tenerife y Lanzarote
  • Cierre de billetes: Obligación de realizar llamadas a Madrid para cerrar los Billetes Open y cambios de fecha. Se solicitó, en su día, poder realizar estos trámites directamente desde los terminales, para evitar gastos.
  • Nivel de apoyo para Canarias: se solicitó un nivel de Apoyo Permanente para las islas, al objeto de tener un contacto continuo y poder exponer todo tipo de consultas, emisiones, etc.
  • Solicitar un cupo de billetes con número correlativo para cada Agencia, al igual que lo hacen las Compañías Aéreas y Fred Olsen. Actualmente, TRASMEDITERRÁNEA esta dando números salteados.

ACCIONES ASOCIATIVAS

ACUERDO CON EL BANCO POPULAR

El acuerdo que, a través de nuestra Federación, sigue en plena vigencia, cumple un año más en el 2003, y la asociación ha mantenido debidamente informados a sus miembros de las actualizaciones en los tipos de interés que la evolución del mercado monetario impone a sus diversos productos.

Con el objeto de facilitar la comprensión de los aspectos más relevantes de dicho acuerdo, UNAV remitió a sus asociados en fecha 12 de Marzo, un detalle de los mismos, cuyo contenido reproducimos a continuación:

PRODUCTOS MÁS UTILIZADOS DEL ACUERDO-MARCO FEAAV – BANCO POPULAR

CUENTAS A LA VISTA

Con los siguientes tipos, en función de la cifra depositada:

De 0 a 1502 €: 0,15 %
De 1503 a 24.040 €: 0,50 %
Más de 24.040 €: 1,25 %

PRODUCTOS NACIONALES

AVALES NACIONALES

Comisión por formalización: 0,10 % (mínimo 12 €)
Comisión trimestral: 0,15 % (mínimo 12 €)

-------------------------------------

PRODUCTOS DE EXTRANJERO

AVALES INTERNACIONALES

  • Comisión por formalización: 0,10% (mínimo 18 €)
  • Comisión por riesgo: 0,30% trimestral (mínimo 12 €)
  • Exento comisión de estudio.

TRANSFERENCIAS DE EXTRANJERO

  • Transferencias emitidas: 0,20% (mínimo 8 €)
  • Transferencias recibidas: 0,15% (mínimo 3 €)
  • En transferencias recibidas superiores a 60.010 €: 0,10%

CHEQUES INTERNACIONALES

  • Comisión: 0,20% (mínimo 3 €)
  • En importes superiores a 60.010 €: 0,15%

SEGURO DE CAMBIO

Para asegurar el tipo de cambio a futuro de los compromisos de pago o de los derechos de cobro en divisa contra euro, se puede contratar un Seguro de Cambio, con las siguientes condiciones:

Comisión: Gratuito

COMPRA Y VENTA DE BILLETES EN MONEDA EXTRANJERA

No se percibirá comisión por la compra o venta de billetes si se realiza con abono/cargo en cuenta a la vista de la sucursal cliente.

-------------------------------------

POLIZA DE CRÉDITO (Exclusivo BSP)

  • Tipo de interés: 5,75 %
  • Comisión de apertura:1 %
  • Comisión de disponibilidad:0,25 %
  • Plazo: Hasta 12 meses

MEDIOS DE PAGO

Tarifas específicas para los pagos realizados mediante TPV, distinguiéndose entre tarjetas del Grupo Banco Popular y tarjetas de otras entidades financieras. Así, la tasa de descuento se establece en:

  • Tarjetas VISA, Mastercard y 4B emitidas por el Grupo Banco Popular: 1 %
  • Tarjeta Punto Oro: 1,50 %
  • En el caso de que un cliente financie sus compras de billetes o viajes hasta en tres meses con la Tarjeta VISA FEAAV la tasa de descuento será del 2,40% (1% como tasa de descuento y 1,40% como financiación).
  • Tarjetas emitidas por otras Entidades Financieras: 1,95 %

Características sólo de la Tarjeta Punto Oro Particulares:

  • Su titular ha de ser persona física.
  • La forma de pago por defecto en la tarjeta es en seis mensualidades sin intereses.
  • Si el titular lo desea, puede pagar hasta en 36 meses, indicando el número de plazos deseados a la agencia de viajes. En este caso, la operación devenga un interés mensual del 0,95% (12,01 TAE). Para realizar el aplazamiento, la Agencia debe marcar la tecla # del TPV después del importe a cobrar, e indicar a continuación el número de meses (entre 7 y 36)
  • La tasa de descuento que el Grupo Banco Popular aplicará las Agencias de viaje es del 1,50. Cuando el cliente financie a más de 6 meses, la tasa de descuento aplicada será del 0%.

Características sólo de la Tarjeta Punto Oro Empresas:

  • El titular ha de ser persona jurídica.
  • Las formas de pago disponibles para las empresas son al contado, o aplazando sus consumos en tres mensualidades sin intereses.
  • La tasa de descuento que el Grupo Banco Popular aplica a las Agencias de Viajes es del 1,5 %. Cuando el cliente financie a más de 6 meses, la tasa de descuento aplicada será del 0%.

AFFINALIA

El mes de febrero firmamos un acuerdo de colaboración con AFFINALIA Telecomunicaciones, para ofrecer servicios de telefonía fija a precios reducidos a nuestros asociados.

Reproducimos el texto de nuestro escrito de aquella fecha, así como el que nos envió AFFINALIA explicando en qué consiste su oferta:

" UNAV, siempre interesada en buscar instrumentos que abaraten los costes de tu negocio, ha firmado un acuerdo con AFFINALIA, empresa líder en el sector de servicios de telefonía fija para empresas, que permitirá reducir al máximo los gastos de sus asociados, con condiciones realmente ventajosas.

AFFINALIA ofrece a los asociados de UNAV productos de telefonía fija muy competitivos e innovadores, dentro de un marco de calidad y servicio al cliente, avalando sus procesos de tarificación con la revisión continua de la firma ERNST & YOUNG.

Con AFFINALIA, obtendrás las mejores tarifas del mercado sin cambiar de operador. Tu agencia pagará cada mes, automáticamente, lo que le hubiese cobrado el plan más barato de los seis principales operadores: Aló, British Telecom., Jazztel, Retevisión, Telefónica y Uni2.

Además, por ser miembro de UNAV, obtendrás unas ventajosas condiciones adicionales, según comprobarás por las condiciones del servicio Minus Total que verás en el archivo adjunto.

Puedes aprovechar esta oferta y comprobar el servicio de AFFINALIA, durante dos meses sin compromiso alguno. Contacta directamente con AFFINALIA, mencionando que es miembro de UNAV, en el teléfono 902 01 01 92 de lunes a viernes de 8:30 a 20:30h, donde estarán encantados de ampliarte esta información."

memoria 2003

Affinalia le ofrece los productos de telefonía fija más innovadores y competitivos, adaptados a sus necesidades y con una oferta realmente ventajosa para UNAV y sus miembros:

Servicio Minus Total

Si su negocio tiene más de dos líneas o un consumo superior a 150€, obtener siempre las mejores tarifas del mercado en su factura de teléfono es fácil

Minus Total es el único plan de telefonía fija en España, que le ofrece un sistema definitivo de ahorro permanente en todas sus llamadas telefónicas

  1. MINUS TOTAL garantiza al Cliente todos los meses que:
  • Pagará por todas sus llamadas, lo que le hubiera cobrado el plan más barato de los 6 principales operadores: Aló, British Telecom, Jazztel, Retevisión, Telefónica y Uni2
  • Obtendrá sin esfuerzo, las mejores tarifas del mercado sin cambiar de operador

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  • Ahorros máximos en su factura de teléfono
  • Le proporciona la factura con más información útil para analizar y gestionar sus gastos de telefonía
  • Es el único plan cuyo cumplimiento de condiciones se revisa por la firma Ernst & Young para su tranquilidad.
  • Calidad de Servicio y Atención al Cliente (ISO-9002).

¿Cuánto cuesta contratar Minus Total?

  1. Cuota de Alta: 30 euros (más IVA). Un sólo pago
  2. Cuota de Gestión Anual: 30 euros (más IVA)

Condiciones Especiales para Miembros de UNAV

  1. Cuota de Alta: Gratuita
  2. Cuota de mantenimiento Anual: Gratuita, durante el primer año

Como Contratar con AFFINALIA
Por teléfono, llamando al 902 01 01 92, mencionando que es miembro de UNAV

CORIS ASISTENCIA

El mes de Mayo, firmamos un acuerdo de colaboración con la compañía aseguradora CORIS ASISTENCIA, cuyos aspectos relevantes reproducimos a continuación:

  1. "PARA VIAJES INDIVIDUALES

    Comisión del 30% sobre el precio de venta al público en los productos Platinum, Gold, Silver y Anulación.

  2. PARA VIAJES EN GRUPO

    Precios NETOS, los cuales vienen diferenciados según el tipo de colectivo: Estudiantes, Turismo en General e Incentivos.

  3. FACILIDAD PARA LA EMISIÓN
    Al objeto de facilitar las relaciones con CORIS y eliminar costes, esta compañía ha establecido que la venta y emisión de las pólizas se realice vía Internet, accediendo a su web: www.coris.es/agencias. Esta aplicación la encontrarás personalizada con el logotipo de UNAV.

CORIS te hará llegar, por correo aparte, folletos informativos con los productos individuales y precios de los colectivos.

Para comenzar a operar con los productos de CORIS, sólo precisarás darte de alta a través de la propia página o bien llamando a su teléfono de atención comercial para agencias: 902224114 (Lunes a Sábado de 09:00 a 21:00 horas). Allí te facilitarán la clave y contraseña para tu agencia. En dicho número, aclararán también cualquier duda sobre el acuerdo suscrito."

FORMACIÓN UNAV

Como en años precedentes, UNAV, consciente de la importancia que la formación tiene para la actividad de nuestras empresas asociadas, presentó solicitud a la FUNDACIÓN TRIPARTITA PARA LA FORMACIÓN EN EL EMPLEO, y obtuvo fondos que le permitió ofrecer cursos a los asociados. La realidad es que, finalmente, nos tuvimos que centrar en un número escasísimo de ellos, la mayoría de los cuales tienen una relación directa con nuestra actividad

Como resumen citaremos los siguientes datos:

  • Número de agencias que han realizado nuestros cursos: 45
  • Número de empleados que han asistido a los mismos: 163
  • Cursos que se han impartido:
  • Informática de Gestión Aplicada al Sector
  • Prevención de Riesgos Laborales
  • Control de Estrés
  • Gestión Comercial y Marketing
  • Marketing Turístico

ESTUDIO SOBRE EL SECTOR Y HERRAMIENTA FORMATIVA

El pasado año, UNAV desarrolló un ambicioso estudio sobre nuestro sector, aprobado a finales del año 2002, bajo el título:

"ESTUDIO DE LOS CAMBIOS EN LOS PROCESOS PRODUCTIVOS EN LAS EMPRESAS DE AGENCIAS DE VIAJES: EVOLUCIÓN DEL SECTOR Y NUEVAS CUALIFICACIONES PROFESIONALES".

Para llevar a cabo el mismo en los seis primeros meses del año 2003, se ha pedido la colaboración de 341 empresas y 1080 responsables y trabajadores de las mismas en toda España, que han participado en la investigación, mediante la cumplimentación de cuestionarios presenciales.

Asimismo se ha realizado una investigación cualitativa a través de entrevistas o formando parte de distintas sesiones de grupos de discusión, con 44 organizaciones, representando desde instituciones publicas tales como la Secretaría General de Turismo, Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid, Consejería de Turismo y Ordenación del Territorio de la Comunidad de Murcia a Asociaciones Empresariales de diversos subsectores del turismo (AEDAVE, AMAVE, FEAAV, ASOCIACIÓN HOTELERA DE MADRID etc.), pasando por Escuelas Universitarias de Turismo (Rey Juan Carlos I, Escuela de Turismo de la Universidad de Alcalá de Henares, Escuela de Turismo de la Universidad Europea de Madrid, etc.) Agencias de Viajes, Compañías Aéreas, RENFE y Empresas Proveedoras de Sistemas de Gestión para Agencias de Viajes. En definitiva, todas aquellas entidades u organismos públicos que tenían algo que aportar al Estudio, por su vinculación con nuestro sector.

Fruto de tal esfuerzo, ha sido el Estudio que presentamos en una Jornada de Trabajo, el 11 de Julio de 2.003, que fue clausurada por la Ilma. Sra. Dª Teresa Caramé, Directora General de Turismo de la Comunidad de Madrid, y que de forma abreviada incluimos en esta Memoria.

Quienes deseen visualizarlo en todo su desarrollo, pueden hacerlo en nuestra web (www.unav.ws ), en la zona pública, en el apartado Informes y, dentro de éste, en el título "Estudio sobre las Agencias de Viajes en España".

Asimismo, hemos llevado a cabo la realización de una Herramienta Formativa que denominamos:

" CD-ROM INTERACTIVO, SOBRE GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE AGENCIAS DE VIAJES".

Al igual que el Estudio, se aprobó a finales del año 2.002, y se llevó a cabo, en el primer semestre del año 2.003.

La razón para desarrollar una nueva herramienta es la de mejorar la formación en nuestro sector. Para ello, se ha ha diseñado un CD-Rom interactivo sobre gestión y fidelización de clientes en agencias de viajes.

Los contenidos que presenta este producto formativo, de enseñanza asistida por ordenador, se organizan en siete unidades didácticas:

  • Aproximación al concepto de CRM
  • Nuevo concepto de cliente
  • Impacto del CRM en las agencias de viajes
  • e-CRM
  • El papel de Internet en una estrategia CRM
  • Herramientas ERP-CRM
  • Aplicaciones de CRM en agencias de viajes

Estos contenidos se han estructurado y parametrizado para que se adapten al nivel y ritmo de aprendizaje de cada participante, con lo que hay una apuesta decidida por la enseñanza individualizada. Además, se ha enriquecido la estructura con lecturas complementarias, textos legales, ejercicios de evaluación y autoevaluación; bibliografía, enlaces a páginas web; foros, apoyo tutorial, etc. Todo ello, para poder contar con un modelo formativo abierto, participativo, motivador, con múltiples recursos y plenamente actualizado.

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Ambos trabajos, Estudio y CD-ROM Interactivo, han sido financiados por la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo y el Fondo Social Europeo.

        1) PRESENTACIÓN

Hablar del sector de las Agencias de viajes, es referirse a la capacidad exclusiva de organizar y vender viajes. Con la evolución de la sociedad y las nuevas formas de comunicación, son muchos los que hablan del individualismo y la impersonalidad, sin embargo, como idiosincrasia en la labor de las agencias, está la filosofía de agradar al cliente y el trato personalizado.

Las Agencias de viajes se encuentran continuamente con la dificultad de trabajar con un producto muy variado y complejo, tanto por los posibles destinos existentes en el mundo como por las distintas formas de turismo. Por tanto, hay que destacar el papel de intermediación que realizan estas empresas.

Para enmarcar el sector, hay que partir del hecho de que se sitúa dentro de la primera "empresa española", el turismo. El turismo juega un papel determinante en el desarrollo económico, y configura a todos los subsectores que en él se integran como protagonistas del desarrollo económico y social del país.

Es por ello, que este sector empresarial, tiene la necesidad de adaptarse continuamente a los cambios sociales, políticos y económicos que se producen, y conformarse como miembro activo del desarrollo y la innovación que caracteriza a la sociedad actual.

Por contra, son muchos los factores que pueden influir en él, y esto hace que se muestre sensible ante acontecimientos de índole política, económica o social y que tengan que afrontar las consecuencias que de ellos se derivan. En este sentido, es necesario recordar la gran capacidad de adaptación que deben tener estas empresas, y éste es, precisamente, uno de los temas o preocupaciones recogidas en el presente estudio.

Como rasgo que caracteriza al sector, hay que mencionar que las Agencias de viajes se encuadran en general dentro de las PYMES, por tanto, aunque no puedan aplicársele todos los parámetros de este tipo de negocio, hay que decir que nos encontramos con una estructura empresarial de pequeñas, medianas empresas y microempresas fundamentalmente.

En estos dos últimos años, según la Encuesta Anual de Servicios, las agencias obtuvieron un volumen de negocio que representaba el veintiuno por ciento de la actividad turística. Hay que partir del hecho de que, actualmente según datos del INE, 6.646 empresas repartidas por todo el territorio nacional, incluidos profesionales autónomos ligados a la actividad de las agencias, que no se pueden definir exactamente como tales. La mayor parte se concentran en las comunidades de Madrid, Cataluña y Andalucía, sumando el 56,9% sobre el total.

Continuando con las peculiaridades que caracterizan a las Agencias de viajes, y por lo que se refiere a su clasificación legal, disponemos de un total de 4.150 empresas, con unos 9.200 puntos de venta, lo que significa 2,22 puntos de venta de media por Agencia. De las citadas empresas, 3.486 son Minoristas (84%), 498 Mayoristas (12%) y 166 (4%) Mayoristas-Minoristas.

Por otra parte, una inmensa mayoría de las Agencias se dedican al turismo Emisor; en un número limitado y en exclusiva al Turismo Receptivo, siendo lo más habitual que este último tipo de negocio sea combinado por las Agencias con el Emisor.

Asimismo, según datos de la EPA, en el primer trimestre de este año, el sector ocupaba a más de cuarenta y cuatro mil personas, incluyendo tanto al personal propio de las Agencias de viajes como las ocupaciones asociadas a esta actividad como son guías turísticos, animadores, etc. Representando el empleo femenino casi un sesenta por ciento.

Por todo lo anteriormente expuesto, es evidente que, las Agencias de viajes, son una parte importante del sector turístico y que sus empresas precisan estar en constante evolución.

Así, el presente estudio enmarcado en los III Acuerdos Nacionales de Formación Continua, bajo la financiación de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo y el Fondo Social Europeo, se plantea con el objetivo principal de conocer la situación actual y evolución futura de este sector, para poder establecer los estándares de competencias profesionales y de formación requeridos por el tejido productivo.

La investigación realizada surge con el ánimo de profundizar en el conocimiento de los cambios productivos, y de constatar como éstos inciden en la cualificación, competencias y formación de los trabajadores.

Por otra parte, el sector, consciente de la necesidad de evolución y progreso, presenta importantes retos. En este sentido, se sitúa como primer objetivo, el ofrecer el mejor servicio al cliente, como aspecto fundamental para mantener su posición en el futuro y, para ello, es necesario dotarse de personal cualificado. Todo esto enmarcado en una tendencia hacia la mejora continua, lo que nos lleva a analizar la necesidad de incorporar la certificación de un sistema de calidad en las empresas, ya que algo más de un cincuenta y dos por ciento de las agencias encuestadas en el estudio, lo considera como plan estratégico para su empresa. Por tanto, hay que reconocer una gran preocupación por ofrecer unos servicios turísticos de calidad.

Pero las Agencias de viajes, son conscientes de la evolución constante y del rápido avance de las nuevas tecnologías, constituyendo también un gran reto, introducirse en la nueva economía y la venta por Internet, ya que consideran que es la mejor forma de ser más competitivos.

Es por esto, que se plantea el presente estudio con los objetivos de anticipar los cambios de distinta índole que se producen en el seno del tejido productivo del sector de las Agencias; analizar las repercusiones que estos cambios tienen en las empresas del sector ante los nuevos retos de producción y competitividad; analizar también las modificaciones producidas en las estructuras ocupacionales y las cualificaciones necesarias por las agencia; diseñar una oferta formativa que se ajuste a las necesidades reales del sector objeto del estudio; evaluar el impacto el impacto de las nuevas tecnologías y su influencia en las necesidades formativas e identificar la necesidad de incorporar la certificación de calidad en las empresas.

En suma, el resultado es el conocimiento de la evolución y tendencias del sector de Agencias de viajes, lo que permite establecer las competencias profesionales y las cualificaciones y formación necesaria asociadas a la actividad del sector.

Consideramos que el trabajo realizado, tiene una gran utilidad para prever la dinámica del sector, así como para cubrir las necesidades que se requerirán por parte de las Agencias, adaptándose a los perfiles profesionales identificados.

Juan Carlos Mañas
Gerente de UNAV

AGRADECIMIENTOS

Queremos dar las gracias a las más de 341 empresas que han colaborado en el estudio, suponiendo 1080 responsables de empresas y trabajadores, que han participado en la investigación, mediante la aplicación de los cuestionarios presenciales en agencias de viajes de toda España.

Asimismo, agradecer a todos aquellos que han participado en la investigación cualitativa, colaborando en la realización de entrevistas y participando en distintas sesiones de grupos de discusión:

MINISTERIO DE ECONOMÍA - SECRETARÍA GENERAL DE TURISMO DE TURISMO
DIRECCIÓN GENERAL DE TURISMO DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE MADRID
CONSEJERÍA DE TURISMO Y ORDENACIÓN DEL TERRITORIO DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE MURCIA
INEM - OBSERVATORIO OCUPACIONAL
ICTE (INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA
AEDAVE (ASOCIACIÓN EMPRESARIAL DE AGENCIAS DE VIAJES ESPAÑOLAS)
FEAAV (FEDERACIÓN ESPAÑOLA DE ASOCIACIONES DE AGENCIAS DE VIAJES)
AMAVE (ASOCIACIÓN DE MAYORISTAS DE VIAJES ESPAÑOLA)
FEDERACIÓN DE COMUNICACIÓN Y TRANSPORTE – CCOO
FEDERACIÓN DE TRANSPORTES, COMUNICACIONES Y MAR – UGT
SPV (SINDICATO PROFESIONAL DE VIAJES)
AEPT (ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE PROFESIONALES DEL TURISMO)
ASOCIACIÓN MURCIANA DE AGENCIAS DE VIAJES
AHM (ASOCIACIÓN HOTELERA DE MADRID)
ESCUELA DE TURISMO DE LA UNIVERSIDAD DE ALCALÁ
ESCUELA DE TURISMO DE LA UNVERSIDAD EUROPEA DE MADRID
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN Y TURISMO. UNVERSIDAD REY JUAN CARLOS I
ESCUELA OFICIAL DE TURISMO DE LA UNIVERSIDAD DE MURCIA
VIAJES EL CORTE INGLES
VIAJES EMBAJADOR
VIAYEC VIAJES
VIAJES VENETTO
VIAJES GTI
GRAN MELIÁ
PARADORES
MEDITERRANEO INFO-TOUR
CAMINANTES VACACIONES
TIERRAS DEL MUNDO
TLT TRAVEL AND LEASUR
VIAJES DIANA
SERVIOCIO (TURISMO RURAL)
VIAJES ARISTA
DATACOM MULTIMEDIA
MAPFRE VIAJES
CONGRESS VIAJES
VIAJES ARAQUE
CRUCEMAR CRUCEROS
TRAVEL SOFT IT
IBERIA CENTRO
AVE (RENFE)
GALILEO ESPAÑA
EDITUR. EDICIONES TURÍSTICAS
PIPELINE SOFTWARE 2000 S.L.
VIAJES EUROTRIP

2) METODOLOGÍA

Para la realización del presente estudio, se han aplicado distintas técnicas de recogida de información de tipo cuantitativo y cualitativo. El proyecto consta de tres fases generales: una fase documental, donde se analiza toda la información existente sobre el sector; una fase experimental, donde la información se extrae directamente de la aplicación de las distintas técnicas existentes, a saber, entrevistas abiertas a expertos del sector, cuestionarios estructurados y grupos de discusión, finalmente se realiza una fase analítica de la información recogida, donde se ha utilizado principalmente el programa estadístico SPSS.

A continuación pasamos a presentar las técnicas utilizadas en la fase experimental:

  1. De forma más concreta y en lo que a las entrevistas se refiere, se han realizado más de treinta entrevistas presenciales semiestructuradas y en profundidad a testigos significativos. El guión a seguir ha constado de tres bloques fundamentales, un primer bloque de análisis económico y empresarial del sector de agencias de viajes; un segundo bloque relativo a la caracterización sociolaboral y profesional del sector, y finalmente el bloque de reorganización de la formación continua.

    El personal seleccionado para las entrevistas, se ha compuesto de: expertos o investigadores; empresarios; representantes sindicales; representantes empresariales; trabajadores con gran experiencia; expertos en formación y miembros de la Administración Pública.

  2. Los grupos de discusión, es una técnica de recogida de información de tipo cualitativo, donde la herramienta de trabajo ha sido un guión de preguntas para que sean debatidas por grupos de expertos.

    Las temáticas generales desarrolladas en los grupos han sido:

    - Análisis de la situación actual del sector de agencias de viajes.
    - Impacto de la sociedad de la información e Internet en las Agencias de viajes.
    - Implantación de sistemas de calidad en las Agencias de viajes.

    En todas las temáticas, se ha prestado especial interés a los aspectos relacionados con los cambios y nuevas necesidades de ocupaciones y formación.

    Nuevamente, los grupos han estado compuestos por: expertos o investigadores; empresarios; representantes sindicales; representantes empresariales; trabajadores con gran experiencia; expertos en formación y miembros de la Administración Pública.

  3. En último lugar, la aplicación de los cuestionarios estructurados . Esta investigación, como cualquier otra investigación social, se ha enfrentado a dificultades metodológicas específicas. Los problemas al realizar una encuesta de este tipo guardan relación con los parámetros de validez externa, validez de constructo, y el posible sesgo de las mediciones. Por ello, se ha revisado los problemas de concepto, los sesgos de medida y las dificultades de muestreo que se dieran en la investigación.

Universo al que se dirige y criterios de selección de la muestra:

El universo está compuesto por las 6.646 agencias de viajes que, según el INE, había en España en 2002. En cuanto a los grupos de interés, hemos considerado el tamaño de la empresa y la distribución geográfica (Comunidad Autónoma) como objeto particular de la investigación. A continuación se muestran las poblaciones de cada uno de los subconjuntos:

TAMAÑO

AGENCIAS DE VIAJES

Sin asalariados * 2.718
De 1 a 5 trabajadores 3.047
De 6 a 9 trabajadores 399
De 10 a 19 trabajadores

266

De 20 a 49 trabajadores 146
50 o más trabajadores 70
TOTAL

6.646

* Hay que tener presente que los datos recogidos por el INE en la categoría de asalariados está sobredimensionado, ya que se incluye otro tipo de profesionales y servicios empresariales ligados a la actividad de las agencias de viajes pero no corresponden exactamente a este tipo de establecimientos, como son por ejemplo los servicios de guías turísticos, siendo éstos generalmente autónomos sin personal a su cargo.

COMUNIDAD AUTÓNOMA

AGENCIAS DE VIAJES

Andalucía 1.109
Aragón 107
Asturias 105
Baleares 453
Canarias 611
Cantabria 50
Castilla y León 217
Castilla La Mancha 112
Cataluña 1.147
C. Valenciana 547
Extremadura 76
Galicia 203
Madrid 1.520
Murcia 71
Navarra 45
País Vasco 223
La Rioja 21
Ceuta y Melilla 29
TOTAL 6.646

Tamaño de las muestras:

En cuanto a la selección de la muestra, si la extraemos de la población de referencia mediante muestreo aleatorio simple sin reemplazamiento, según fracciones muestrales, obtenemos un tamaño muestral óptimo de 1.000 empresas considerando un nivel de confianza de 95.5%, y suponiendo p=q=50%, lo que arroja un error del 2,9%.

Ahora bien, con objeto de poder realizar afirmaciones sobre los grupos de interés descritos anteriormente en función de la Comunidad Autónoma y del tamaño de las empresas hemos aplicado un muestreo aleatorio estratificado con afijación no proporcional. Aplicaremos una afijación simple con el objeto de que las Comunidades Autónomas y sectores de actividad que tienen una submuestra pequeña, puedan tener un tamaño que permita mayor representatividad al obtener datos desagregados. Los errores máximos tolerados varían ligeramente según el tamaño de la submuestra y subpoblación, aunque se mantienen en un estrecho intervalo. La muestra teórica resultante y su correspondiente error se distribuyen como sigue:

Descripción de la muestra:

Una vez realizado el estudio tenemos que se han visitado 341 agencias de viajes donde se han recogido 1.080 cuestionarios válidos, de los que 739 han sido aplicados a los empleados y el resto a los responsables (titular, gerente, jefe de oficina o encargado, responsable de formación o recursos humanos, jefe de ventas) de dichas agencias de viajes.

memoria 2003

Con respecto a la distribución geográfica, la muestra real ha quedado como sigue:

COMUNIDAD AUTÓNOMA

Frecuencia real *

Porcentaje

Muestra teórica

Error muestral
    Andalucía 97

9,0

90

5,1

   
    Aragón 47

4,4

47

5,5

   
    Asturias 47

4,4

47

5,5

   
    Baleares 70

6,5

71

5,5

   
    Canarias 84

7,8

73

5,5

   
    Cantabria 36

3,3

32

5,4

   
    Castilla y León 72

6,7

65

5,2

   
    Castilla La Mancha 33

3,1

46

5,7

   
    Cataluña 102

9,4

90

5,1

   
    C. Valenciana 79

7,3

75

5,4

   
    Extremadura 46

4,3

40

5,5

   
    Galicia 68

6,3

60

5,5

   
    Madrid 101

9,4

90

5,1

   
    Murcia 47

4,4

40

5,3

   
    Navarra 36

3,3

30

5,4

   
    País Vasco 63

5,8

65

5,3

   
    La Rioja 18

1,7

17

5,5

   
    Ceuta y Melilla 34

3,1

22

5,4

   
    TOTAL 1.080

100

1.000

     

*Número de cuestionarios recogidos en cada Comunidad Autónoma

Comparando las frecuencias entre la muestra teórica y real, podemos afirmar que se han cumplido las exigencias definidas en el proyecto, incluso superadas en algunas Comunidades, como ha sido el caso de Andalucía, Canarias, Cantabria, Castilla y León, Cataluña, Extremadura, Galicia, Madrid, Murcia, Navarra, La Rioja, Ceuta y Melilla. No obstante, ha habido casos en los que se han recogido un número menor de cuestionarios válidos, como ha sido el caso de Baleares, Castilla La Mancha y País Vasco. En suma, de los 1.000 cuestionarios comprometidos se ha alcanzado la cifra de 1.080.

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El cuadro siguiente resume las frecuencias obtenidas en función del encuestado (responsable o trabajador) y la correspondiente distribución geográfica por Comunidad Autónoma.

   

Cuadro 1. Distribución geográfica de la muestra por encuestado y Comunidad Autónoma

   
    Comunidad Autónoma

Encuestado

Frecuencias

Porcentajes

   
   

Andalucía

Responsable

33

9,7

   
   

Trabajador

64

8,7

   
   

Aragón

Responsable

11

3,2

   
   

Trabajador

36

4,9

   
   

Asturias

Responsable

16

4,7

   
   

Trabajador

31

4,2

   
   

Baleares

Responsable

16

4,7

   
   

Trabajador

54

7,3

   
   

Canarias

Responsable

26

7,6

   
   

Trabajador

58

7,8

   
   

Cantabria

Responsable

14

4,1

   
   

Trabajador

22

3,0

   
   

Castilla-León

Responsable

24

7,0

   
   

Trabajador

48

6,5

   
   

Castilla La Mancha

Responsable

15

4,4

   
   

Trabajador

18

2,4

   
   

Cataluña

Responsable

34

10,0

   
   

Trabajador

68

9,2

   
   

Ceuta

Responsable

8

2,3

   
   

Trabajador

15

2,0

   
   

Comunidad Valenciana

Responsable

25

7,3

   
   

Trabajador

54

7,3

   
   

Extremadura

Responsable

13

3,8

   
   

Trabajador

33

4,5

   
   

Galicia

Responsable

19

5,6

   
   

Trabajador

49

6,6

   
   

La Rioja

Responsable

6

1,8

   
   

Trabajador

12

1,6

   
   

Madrid

Responsable

23

6,7

   
   

Trabajador

78

10,6

   
   

Melilla

Responsable

5

1,5

   
   

Trabajador

6

0,8

   
   

Murcia

Responsable

19

5,6

   
   

Trabajador

28

3,8

   
   

Navarra

Responsable

13

3,8

   
   

Trabajador

23

3,1

   
   

País Vasco

Responsable

21

6,2

   
   

Trabajador

42

5,7

   
   

TOTAL

Responsable

341

31,6

   
   

Trabajador

730

68,4

   

Tamaño de las empresas de agencias de viajes:

Con respecto al tamaño de las agencias de viajes visitadas, la distribución de la muestra ha sido la siguiente:

Número de asalariados

Porcentaje

Sin asalariados

0,3

   
    De 1 a 5 asalariados

65,0

   
    De 6 a 9 asalariados

8,7

   
    De 10 a 19 asalariados

5,8

   
    De 20 a 49 asalariados

3,2

   
    Más de 50 asalariados

1,5

   
    NS/NC

15,5

   
    Total

100

   

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Podemos observar como el 74% de las empresas encuestadas cuenta con menos de 10 asalariados, de ellas más del 65% cuenta con menos de 6 asalariados. La atomización de estas empresas es un hecho destacado.

3) ANÁLISIS ECONÓMICO EMPRESARIAL DEL SECTOR DE AGENCIAS DE VIAJES

Forma Jurídica

Con respecto a la forma jurídica, obtenemos que la mayoría de las agencias corresponden a Sociedades Anónimas, ya que suponen un 48,6%, seguido de cerca por las empresas constituidas como Sociedades Limitadas, el 38,5%. Sin embargo estos datos se deben interpretar con cautela por el alto porcentaje de ausencia de respuesta 29,6%, y la alta proporción de omisión por parte de las Sociedades Limitadas y las Personas Físicas.

   

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

   

SA

120

35,2

48,6

48,6

SL

95

27,6

38,5

87,1

SAL

7

2,0

2,8

89,9

Otros

25

7,3

10,1

100

Total

247

72,4

100,0

Sistema

94

27,6

Total

341

100,0

Categorías profesionales:

A continuación pretendemos conocer cómo se estructuran los asalariados de las Agencias de viajes. Para ello se distribuyeron los empleados que tenía cada agencia visitada entre directivos, mandos intermedios, técnicos, trabajadores cualificados y trabajadores no cualificados. Los resultados obtenidos quedan recogidos en la siguiente tabla.

memoria 2003

Llama la atención el gran número de directivos que hay (35,3%) comparado con el resto de categorías. Sin embargo, esto se puede explicar porque el sector de Agencias de viajes está compuesto por un elevado número de empresas, y lógicamente cada una aporta al menos un directivo. Si a esto añadimos, que la gran mayoría también son pequeñas empresas con escaso número de empleados, se obtiene el resultado de que la proporción de los directivos se incrementa. Destaca igualmente el escaso número de trabajadores no cualificados que las agencias manifiestan tener (sólo un 2,4%), ya que generalmente, el personal empleado, suele tener algún tipo de formación específica, y por tanto la presencia de trabajadores cualificados muestra un porcentaje de 32,5%. Por último decir, que tanto en lo que respecta a los mandos intermedios como a los técnicos, no son perfiles que abunden en el sector, sin embargo no podemos olvidar, que este tipo de categorías se encuentran más en las grandes empresas con numerosos departamentos, por tanto, si ya hemos visto que no es el caso de las Agencias de viajes, se puede explicar la proporción no alta de los mismos.

Antigüedad de las agencias de viajes:

Con respecto a si las agencias de viajes encuestadas son o no de nueva creación, es decir, si tienen una antigüedad mínima de 2 años, los resultados indican que casi un 90% de las empresas visitadas fueron constituidas hace más de dos años.

El gráfico de sectores nos ofrece los resultados tanto de las frecuencias como del porcentaje que éstas suponen sobre el total.

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Tipo de agencias de viajes:

Con respecto al tipo de agencias de viajes, indicar que la mayoría de las encuestadas son minoristas (77,3%), seguidas de un 22,7% que se definen tanto mayoristas como las agencias mixtas, tal y como se pone de manifiesto en el cuadro y gráfico siguiente.

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Especialización:

La mayoría de agencias de viajes de la muestra son de tipo emisor, 53,7%, seguido de las que combinan ambas actividades, con un 35,8% de representación. Se destaca que tan sólo el 17% de las Agencias de viajes sean receptivas, algo difícil de explicar, teniendo en cuenta la situación de España como uno de los primeros destinos turísticos. Sin embargo es una realidad constatada por lo propios expertos del sector, por lo que en ocasiones este hecho se presenta como una cuota de mercado, a pesar de la fuerte competencia con respecto a otros países, sobretodo de la Unión Europea, que son los que actualmente trabajan en este tipo de mercado.

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Productos o servicios que ofrecen las agencias de viajes:

En primer lugar, siguiendo el procedimiento convencional con SPSS, las tablas siguientes nos muestran las frecuencias obtenidas. Destacan las frecuencias obtenidas en Turismo de sol y playa (297), Viajes de empresa (228) y Turismo de grandes rutas (214) entre otros.

Oferta de productos

Nº agencias que los ofrecen

Turismo de sol y playa 297    
    Viajes de empresa 228    
    Turismo de grandes rutas 214    
    Turismo de invierno 199    
    Turismo rural 197    
    Turismo tercera edad 191    
    Turismo urbano 185    
    Turismo de congresos y exposiciones 175  
    Turismo de salud 172    
    Incentivos de empresa 170    
    Turismo joven 169    
    Turismo monumental 167    
    Turismo de aventura y riesgo 135    
    Turismo deportivo 133    
    Turismo ecológico 103    
    Turismo gastronómico 83    
    Otros 39    

Una vez observadas la tabla, apreciamos que los productos más ofrecidos por las Agencias de viajes son, como ya se apuntaba anteriormente, Turismo de Sol y Playa (87,1%), Turismo de grandes rutas (62,8%) y Viajes de empresa (66,9%). Por el contrario, algunos de los productos con escasa oferta por parte de las Agencias son, Turismo gastronómico, Turismo de aventura y riesgo, Turismo ecológico, y el Turismo deportivo. Por tanto, sigue predominando el turismo tradicional de Sol y Playa y toman importancia la oferta referida a Viajes de empresa.

Atendiendo a la distribución geográfica por comunidades autónomas, hay que decir, a grandes rasgos, en las comunidades del Norte, destaca el Turismo de sol y playa (que por otro lado es una constante en todas), el Turismo de grandes rutas y algo que no se da con tanta frecuencia en el resto, el Turismo de salud, y Turismo de viajes de empresa, así mismo, se observa mayor variedad de oferta turística, y con mayores proporciones que en el resto. En lo que respecta a las comunidades del interior, coincide con las anteriores en el Turismo de sol y playa y de grandes rutas. En el arco Mediterráneo, habría llamar la atención, además del Turismo de sol y playa, el Turismo de invierno. Finalmente en las zonas del Sur, vuelve a destacarse el Turismo de Sol y playa y toman importancia los viajes de empresa.

Evolución de la plantilla en los últimos dos años:

Con respecto a la evolución de la plantilla en los últimos dos años, según los datos recabados a través del cuestionario aplicado a los responsables, en 183 de las agencias visitadas la plantilla se ha mantenido estable en este periodo de tiempo. Esto supone un 59,6% de las respuestas recabadas. En los casos que manifiestan cambios en la plantilla, la mayoría ha sido para incrementar ésta (un 34,9%), mientras que no llega al 6% las agencias que han disminuido la plantilla. Así a modo general, se puede hacer una lectura positiva, ya que la practica totalidad de las Agencias afirman que se han mantenido en el número de plantilla o bien han aumentado.

memoria 2003

Según los datos recabados, en las empresas de la muestra la plantilla ha crecido, en estos dos últimos años, en un total de 281 empleados, lo que supondría casi un trabajador por empresa (media igual 0,82). En lo que respecta a cuánto ha aumentado la plantilla, hay que decir que el 46,7% de las empresas que han aumentado su plantilla lo han hecho en 1 trabajador. Por tanto, el 81,3% de las empresas que han aumentado su plantilla lo ha hecho entre 1 y 3 trabajadores.

Con respecto a la disminución, ésta ha supuesto que la plantilla total de la muestra decreciera en 52 trabajadores. En cuanto a la disminución del número de trabajadores, la mayoría, el 41,2% la ha hecho solamente en 1 trabajador, seguidos del 35,3% que lo ha hecho en 2, por lo que ambas abarcan la mayoría de los casos.

En general, se puede afirmar que ha habido un crecimiento positivo en la evolución de las plantillas de las agencias de viajes encuestadas en estos dos últimos años, reflejando una estabilidad en el empleo.

Áreas o departamentos afectados por los cambios en las plantillas de empleados:

En primer lugar, siguiendo el procedimiento convencional con SPSS, las tablas siguientes nos muestran las frecuencias obtenidas. Destacan las frecuencias obtenidas en el área Comercial (88) y en producción (55). Analizando las frecuencias recogidas en los cuadros siguientes deducimos que es en el departamento o área comercial donde los cambios en la plantilla de las agencias se han producido más a menudo.

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Según los datos anteriores, el departamento o área más afectado por los cambios en la plantilla es el área comercial (67,7% de casos). En segundo lugar se encuentra el departamento de producción (40,8%).

Como se puede observar en la tabla, no hay tendencias claras en cuanto al aumento de plantilla en los departamentos de Dirección y Administración. Aunque sí que se observa que en el departamento de Producción, el incremento que más se ha producido ha sido en un empleado. Igual ocurre con el departamento Comercial, que en un 37,7% de los casos ha aumentado en un empleado, y en un 23,2% el incremento ha sido de 2.

Para este caso, igual que en el anterior, referido al aumento de plantilla, cabe destacar que cuando la plantilla ha disminuido en una persona, en el 50% de los casos ha sido en el departamento de Producción, y cuando la disminución ha sido de dos empleados, se ha producido en un 66,7% de los casos en el departamento de Producción también. Por tanto, hay que destacar que en los departamentos de Producción y de Comercial, son en los que se ha producido las disminuciones más importantes, pero no llegan a ser en términos absolutos significativas, aunque se puede afirmar que son los departamentos con mayor movilidad en los puestos de trabajo.

Situaciones especiales de las agencias de viajes:

Tal y como ponen de manifiesto el gráfico siguiente, la mayoría de las agencias encuestadas (un 41,6%) manifiestan que se encuentran en un proceso de expansión. También ponen de manifiesto que suelen estar afectadas por la estacionalidad (27,2%). Sólo un 5,7% de las agencias que han contestado han señalado que se encuentran en proceso de reconversión. Por tanto, para este caso, igual que ocurría con el aumento, mantenimiento o descenso de plantilla, hay que hacer una valoración positiva, ya que son la minoría las que consideran que tienen una situación de reconversión, y la mayoría piensan que están en expansión, a pesar de que un 25,5% es para otras situaciones.

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Razones por las que las agencias están en proceso de reconversión:

Como comentábamos anteriormente, pocas son las agencias que manifiestan estar en algún tipo de proceso de reconversión. Las que así lo han indicado consideran que el aumento de la competitividad, así como los cambios tecnológicos son las razones principales que les lleva a iniciar este proceso, tal y como muestran las siguientes tablas. Éstas informan por separado de las frecuencias de cada una de las razones valoradas. Es decir, se utiliza una tabla distinta para cada razón.

Por tanto, vemos que la principal razón que se da para dicho proceso de reconversión es para aumentar la competitividad, muy seguida de los cambios tecnológicos. Lo que si es significativo en este caso, es el escaso número de agencias que considera que la razón es debida a la escasa demanda de mercado, es por tanto, una visión desde el punto de vista de la oferta, esto es, de la agencia, por lo que esto puede tener una lectura positiva, ya que lo que refleja es un proceso de adaptación que la propia agencia cree necesario para su situación en el mercado. Esto coincide con la información cualitativa recogida, que no es tanto problemas de demanda lo que hay como de especialización, competencia, etc.

Inversiones realizadas en los últimos dos años:

Las inversiones realizadas en los últimos dos años han ido destinadas, principalmente a nuevas tecnologías y publicidad. Destaca igualmente las inversiones realizadas en formación, ampliación de la oferta de productos y servicios y ampliación de plantilla. Destaca por tanto, especialmente el caso de las nuevas tecnologías, (60,1%). Las agencias de viajes, es un sector consciente de la necesidad de invertir en nuevas tecnologías, desde todos los ámbitos. Por otro lado, hay que señalar, que son escasas las agencias que no han realizado alguna inversión. Este hecho puede tener una doble lectura, por un lado puede ser interpretado como un síntoma positivo, ya que supone que la agencia es consciente de la necesidad de invertir (sobretodo en nuevas tecnologías), de adaptarse al mercado, evolucionar para la propia supervivencia de la agencia, etc., sin embargo también puede tener la lectura más negativa de que las agencias invierten porque se ven en la "necesidad" de hacerlo debido a la pérdida de rentabilidad, alta competencia, etc.

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Destaca que el 71,2% de los casos hacen referencia a que han invertido en nuevas tecnologías. En segundo lugar, un 42,4% de las agencias manifiesta que las inversiones han ido destinadas a publicidad. Formación de los trabajadores (33,3%), ampliación de la oferta de productos y servicios (30,0%) y ampliación de la plantilla (28,5%) son otros capítulos importantes a los que han ido destinadas la inversiones de las agencias en los últimos dos años.

Situación en la que se encuentran las agencias de viajes:

El cuadro siguiente recoge las cuestiones acerca de la situación en la que se encuentran las agencias de viajes que los responsables debían valorar sobre una escala de Likert de 5 puntos (desde "En desacuerdo", que equivale a 1, hasta "De acuerdo", que equivale a 5). Este cuadro presenta también razones de probabilidad (RP) o, dicho de otro modo, las razones entre la probabilidad de "Acuerdo" (4+5) y las probabilidades de "Desacuerdo" (1+2), y a la inversa, respecto del total de frecuencias para cada enunciado. Por su parte, el gráfico presenta las frecuencias registradas para cada enunciado según la valoración recibida.

   

Cuadro 2. Razones de probabilidades sobre la situación de las agencias de viajes según los responsables

   
   

Enunciados

De acuerdo

En desacuerdo

Media

   
    A. Mi empresa está en un sector muy fragmentado y competitivo

20,2

0,0

4,4

   
    B. Hay una excesiva concentración empresarial

4,1

0,2

3,7

   
    C. Existe intrusismo profesional

3,0

0,3

3,6

   
    D. Sólo existen oportunidades de negocio para las empresas grandes

1,4

0,7

3,1

   
    E. Existe un escaso margen de beneficio

7,5

0,1

4,3

   

En esta tabla vemos como se confirma el hecho de que la fragmentación del sector y el escaso margen de beneficio es una realidad compartida casi por la totalidad del sector, ya que la media se sitúa en un 4 y un 4,3 respectivamente. Igual tendencia se ve de forma clara en la gráfica.

Lo más llamativo para esta afirmación es que el 64,8% de las agencias encuestadas están de acuerdo con el hecho de que el sector está muy fragmentado y es competitivo. Si sumamos los que se han situado en la posición 4 y 5, obtenemos que el 83,4% están de acuerdo o prácticamente de acuerdo con la afirmación. Esto puede relacionarse con el hecho de que la mayor parte de las agencias que están en proceso de reconversión, tal y como hemos visto anteriormente, lo hagan para aumentar su propia competitividad en el sector, y que la práctica totalidad hagan inversiones, siendo minoritarias las que no las realizan. Además estos datos coinciden con los recogidos en la información primaria cualitativa, por lo tanto, se puede afirmar de forma clara que el sector de las agencias es un sector muy atomizado, y eso hace también que sea muy competitivo, por lo que los posibles problemas (económicos) del sector, no se explican tanto por una caída de la demanda, sino por el exceso de oferta.

Por último, tal y como se puede observar en el cuadro, el 62,5% de las agencias encuestadas, está de acuerdo en que existe un escaso margen de beneficio. Si lo sumamos a las agencias que se han situado en el lugar 4 de la escala, obtenemos que algo más de las tres cuartas partes consideran cierta la afirmación. Esto era de esperar con los datos que ya se apuntaban anteriormente. Es decir, ya hemos visto que el sector está muy atomizado por pequeñas agencias, que junto a las grandes empresas hace que sea un sector muy competitivo desde el lado de la oferta, por tanto, esto redunda en que los beneficios sean bajos y se pierda rentabilidad. Sin embargo, no podemos olvidar que son más factores lo que explican este hecho. ya que teniendo en cuenta la información recogida de tipo cualitativo, además de lo comentado, factores como las relaciones con los proveedores (especialmente líneas aéreas), hacen que se esté perdiendo rentabilidad.

Los retos de la agencias de viajes:

   

Cuadro 3. Razones de probabilidades sobre los retos de las agencias de viajes según los responsables

   
   

Enunciados

De acuerdo

En desacuerdo

Media

   
   

A. Ser más competitiva en el mercado extranjero

0,8

1,2

2,9

   
   

B. Apostar por el mercado nacional

8,3

0,1

4,1

   
   

C. Ofrecer un mejor servicio a los clientes

20,5

0,0

4,6

   
   

D. Introducirse en la nueva economía (Internet)

10,9

0,1

4,1

   
   

E. Desarrollar sistemas de certificación de calidad

2,1

0,5

3,5

   
   

F. Invertir más en nuevas tecnologías

5,8

0,2

3,8

   
   

G. Dotarse de personal cualificado y formado

10,0

0,1

4,2

   
   

H. Concentrarse en grupos empresariales

1,9

0,5

3,4

   

memoria 2003

Una vez más se refleja, que ofrecer un buen servicio al cliente, dotarse de personal cualificado y formado, introducirse en la nueva economía (Internet) y apostar por el mercado nacional, son los grandes retos del sector.

Planes estratégicos en las agencias de viajes:

Los planes estratégicos que más abundan entre las agencias de viajes encuestadas son en primer lugar, los planes de calidad, algo más de la mitad así lo consideran (52,8%), le sigue los planes de formación (36,7%), y de inversiones tecnológicas (34,3%). Corresponde por tanto, a lo visto anteriormente sobre las inversiones y los retos de las empresas vistos anteriormente.

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Casi un 60% de las agencias que indican tener algún plan estratégico, éste es de calidad. Un 41,1% de los casos manifiesta tener un plan estratégico de formación y un 38,5% de inversiones tecnológicas.

De los que han respondido que tienen un plan estratégico de calidad, en un porcentaje muy similar y mayoritariamente manifiestan que el sistema de certificación de caliad implantado es la Marca "Q" de calidad turística o la Norma ISO 9000. De alguna manera el sistema Q de Calidad está considerándose como el sistema oficial dentro del sector turístico, aunque no corresponda exactamente como tal. Es un sistema joven aún.

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Por otro lado, un 24% de las agencias que no tienen implantado ningún modelo de certificación de la calidad manifiestan que tienen previsto hacerlo, decantándose principalmente por la "Q" de calidad turística (12,6%) y por la ISO 9000 (9,3%). No obstante, es un porcentaje muy considerable las agencias que no tienen previsto implantar ningún sistema de calidad, en concreto el 75,7%.

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En cuanto a las razones que llevan a estas agencias a no tener previsto implantar un sistema de calidad, las siguientes tablas muestran las frecuencias registradas para cada uno del conjunto de enunciados que presentan dichas razones valorados sobre una escala de Likert de 5 puntos (desde "En desacuerdo", que equivale a 1, hasta "De acuerdo", que equivale a 5).

3,6

553,0

2,5

3,1

3,5

Cuadro 4. Razones de probabilidades sobre las razones de no tener implantado un sistema de calidad

   
   

Enunciados

De acuerdo

En desacuerdo

Media

   
   

A. No podemos asumir ese gasto

2,3

0,4

   
   

B. Mi empresa es muy pequeña para este tipo de acciones

2,4

0,4

   
   

C. No sirve para nada

0,5

2,1

   
   

D. Todavía no es el momento de implantarlo

1,2

0,9

   
   

E. A pesar de ser útil, mi empresa funciona perfectamente

2,3

0,4

   

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La mayor parte de las Agencias (44,3%) encuestadas piensa que no pueden asumir ese gasto, por tanto, se ve la implantación del sistema de calidad como un gasto o una inversión. Ya hemos visto anteriormente, que actualmente las empresas están invirtiendo en nuevas tecnologías. Y aunque hay una actitud positiva hacia la implantación de un sistema de calidad, todavía no es prioritario par las agencias.

Por último, se puede decir, que hay cierto acuerdo en reconocer que las empresas tienen un buen funcionamiento, a pesar que considerar que la implantación de un sistema de calidad es útil, ya que si tenemos en cuenta a las agencias que se han situado en las posiciones 4 y 5 de las escala, obtenemos que son casi la mitad de las agencias las que están de acuerdo con dicha afirmación. Sin embargo, hay un porcentaje importante de agencias que se han situado en una posición intermedia (30,4%).

En definitiva, si tenemos en cuenta que el 75,7% no tiene previsto implantar ningún sistema de gestión de calidad, aunque sí que es considerado un reto para muchas, sin embargo algunas de las razones que mayor acuerdo ha supuesto es que la empresa es pequeña, hay que deducir que no es un objetivo prioritario para las Agencias actualmente implantarlo, sí quizás a medio o largo plazo. según la información cualitativa recogida las agencias no ven los resultados económico o comercial de la implantación de los sistemas de calidad, porque los clientes buscan el precio, y esto hace que muchas de ellas todavía no se planteen la posibilidad de su implantación, ya que en un primer momento supone una inversión y sobretodo mucho esfuerzo por parte de la agencia.

Inversiones realizadas en nuevas tecnologías:

El 93,4% de las agencias de viajes encuenstadas manifiesta que ha realizado algún tipo de inversión tecnológica en los últimos dos años. Sólo un 6,6% indica lo contrario, tal y como muestra la tabla y gráfico siguiente.

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El siguiente gráfico muestra las frecuencias de todas las opciones sobre el uso que de las nuevas tecnologías se hace en las agencias de viajes encuestadas.

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A modo general, se puede decir que el nivel de implantación de nuevas tecnologías en las Agencias de viajes es bueno, a lo que hay que añadir que consideran un reto seguir introduciendo dichas tecnologías en las agencias (ya veníamos que era un reto para el sector). Así según se muestra en las gráficas anteriores, el uso de teléfono y fax, telefonía móvil, ordenadores y periféricos, y el programa Savia-Amadeus, lo realizan la práctica totalidad de las agencias encuestas, y son por tanto, una herramienta de trabajo más en las agencias. Incluso la contratación por Internet, se da en un 68,8% de los casos. Sin embargo, otro tipo de tecnologías para el sector como pueden ser el ERP-CRM (SAP) y FTP, otros programas como Galileo, EDI, tienen un bajo nivel de implantación. Pero lo más importante, es que para estos casos, en la mayor parte de los casos tampoco está previsto que se implanten, aunque hay que decir, que en muchas ocasiones se debe a que ya existe otro tipo de programas o herramientas que realizan esas funciones, y se trataría por tanto de una cuestión de competencia entre las empresas que suministran a las agencias. Además muchos de estos sistemas suponen grandes costes para las empresas, y teniendo en cuenta que la mayor parte de las agencias, son pequeñas, es posible que muchas no puedan implantar tales sistemas de transmisión de datos, etc.

Servicios que se ofrecen en las páginas Web corporativas:

A continuación se valoran las respuestas que los responsables emitieron sobre los servicios que la página Web de su agencia de viajes ofrecen.

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Razones por las que no se tiene página Web corporativa:

   

Cuadro 5. Razones de probabilidades sobre las razones de no tener página web corporativa ni haber entrado en el comercio electrónico

   
   

Enunciados

De acuerdo

En desacuerdo

Media

   
    A. Nuestros productos y servicios no son adecuados para venderse en Internet

0,7

1,5

2,6

   
    B. Tememos que la competencia obtenga información

0,3

3,6

2,1

   
    C. El nivel de clientes en Internet es escaso

1,0

1,0

2,9

   
    D. No disponemos de personal que domine las nuevas tecnologías e Internet

0,4

2,7

2,3

 
    E. Por falta de presupuesto

0,5

2,0

2,5

   
    F. Internet no es un medio seguro

0,5

1,8

2,5

   
    G. Por falta de ayudas públicas

1,1

0,9

3,1

   
    H. No se considera necesario en la empresa

0,6

1,6

2,6

   

En la tabla se puede observar, como la media de las respuestas se sitúa entre los intervalos 2 y 3 de la escala propuesta, lo que confirma, que la mayor parte de las agencis encuestadas se han situado en una posición intermedia, y que no existen respuestas claras, en cuanto a las razones por las que no diponen las agenicas de página Web corporativa. Debemos tener presente que las agencias que no tienen este tipo de página, son la minoría.

En relación a la demanda de clientes en Internet, se observa gran diversidad de respuestas, lo que indica que es algo todavía incipiente donde no existe tendencia claras actuales, ni previsibles para el futuro, de hecho la mayor proporción se sitúa en una posición 3 (intermedia). hay que añadir, que según la información cualitativa recogida, el comercio electrónico se considera un canal mas de venta, pero en ningún caso una alternativa al comercio tradicional. A pesar de que el comercio electrónico de viajes es uno de los más importantes, sin embargo no es un comercio amplio en relación a la venta tradicional.

Factores o cualificaciones necesarias para desempeñar el puesto de trabajo:

El cuadro siguiente recoge la valoración de la necesidad de diversos factores o cualificaciones necesarias para desarrollar el trabajo en una agencia de viajes. Los responsables debían valorar sobre una escala de Likert de 5 puntos (desde "En desacuerdo", que equivale a 1, hasta "De acuerdo", que equivale a 5) cada uno de los factores o cualificaciones. Este cuadro presenta también razones de probabilidad (RP) o, dicho de otro modo, las razones entre la probabilidad de "Acuerdo" (4+5) y las probabilidades de "Desacuerdo" (1+2), y a la inversa, respecto del total de frecuencias para cada enunciado. Por su parte, el gráfico presenta las frecuencias registradas para cada factor o cualificación según la valoración recibida.

   

Cuadro 6. Factores o cualificaciones necesarias para desempeñar el puesto de trabajo en una agencia de viajes

   
   

Factores o cualificaciones

De acuerdo

En desacuerdo

Media

   
    A. Formación o instrucción

41,7

0,0

4,5

   
    B. Conocimiento de idiomas

5,8

0,2

3,8

   
    C. Conocimiento de informática

45,6

0,0

4,2

   
    D. Experiencia

9,2

0,1

4,0

   
    E. Iniciativa

25,8

0,0

4,5

   
    F. Responsabilidad

45,7

0,0

4,6

   
    G. Esfuerzo físico

0,5

2,0

2,5

   
    H. Titulación en turismo

1,0

1,0

3,0

   
    I. Contacto con otras personas externas de la empresa

3,7

0,3

3,7

   
    J. Contacto con otras personas de la propia empresa

2,7

0,4

3,5

   
    K. Especialización

2,7

0,4

3,5

   
    L. Polivalencia

9,6

0,1

4,1

   

De los datos reflejados anteriormente, se observa que los factores o cualificaciones que son considerados como más importantes o muy importantes por parte de los responsables y que demandan de sus trabajadores, son por un lado la responsabilidad, ya que así lo considera el 93,2% (de las personas situadas en las valoraciones 4 y 5), la iniciativa, 88,6% (de las personas situadas en las valoraciones 4 y 5), y la formación o instrucción, (86,2%). Por tanto, en estas principales características se aúnan actitudes y formación. A continuación y con valores también importantes, los conocimientos en informática, la polivalencia y la experiencia. Por otro lado hay una serie de factores considerados como norma general importantes aunque no en la misma medida son, el contacto con otras personas externas de la empresa, los conocimientos en idiomas, el contacto con personas de la propia empresa y la especialización. Finalmente, no se da mucha importancia, sobretodo en relación con el resto de cualidades, a estar en la posesión de la titulación en Turismo, ya que la mayor proporción de agencias se han situado en una posición intermedia de la escala, y no se puede decir que sea un factor importante, al igual que el esfuerzo físico, que lógicamente por la propia idiosincrasia del trabajo, la mayor parte de las agencias no lo consideran importante.

Por tanto, resumiendo, se puede decir que la responsabilidad del trabajador, la iniciativa y la formación son fundamentales para los responsables de las agencias encuestadas.

Nuevos yacimientos de mercado y empleo:

Se ha preguntado a los responsables cuáles consideran que podrían ser, en los próximos tres años, los nuevos yacimientos de mercado y de empleo en el sector de agencias de viajes. Con respecto a los nuevos yacimientos de mercado, la mayoría coincide en que va a ser el turismo rural, así como el turismo de la tercera edad y el turismo joven. También destacan Internet como un yacimiento de mercado importante a corto y medio plazo, al igual que el turismo por África, en países del Este e incluso el turismo nacional. Y de salud. Consideran que en el futuro del mercado del sector de agencias de viajes será importante la lucha por los precios al tiempo que ofrecer turismo de calidad.

Con respecto a los nuevos yacimientos de empleo, los responsables encuestados consideran, sobre todo, que Internet y el comercio electrónico son un importante yacimiento de empleo. Señalan que se necesitan profesionales titulados y bien cualificados, así como personal con una mayor especialización. Otros yacimientos de empleo para el sector los encuentran en los hoteles de ciudad, congresos, consolidador de tarifas aéreas, medio ambiente y en trabajadores no comunitarios.

Descripción de la submuestra de responsables de agencias de viajes:

La edad media de los responsables encuestados es de 38,30.

A continuación se han agrupado en cuatro intervalos las edades recogidas, tal y como recoge la siguiente tabla. El rango de edad más frecuente entre la muestra de responsable abarca las edades comprendidas entre 30 y 39 años, muy seguido de los que tienen entre 40 y 49 años.

Sexo del responsable:

Como podemos observar en el gráfico siguiente, la presencia de hombres (un 53,4%) entre responsables de las agencias de viajes encuestadas es ligeramente superior a la de mujeres (46,6%).

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Formación académica:

Con respecto a la formación académica de los responsables, ofrecemos a continuación las frecuencias obtenidas para cada una de las opciones.

Observamos que es mayoritaria la presencia de responsables con titulación universitaria en turismo (37%), que junto a los que tienen otra titulación, son más de la mitad los que tienen formación universitaria. El segundo grupo más importante son los que manifiestan tener BUP/Bachiller.

   

Formación académica

%

   
  Ninguna titulación

0,7

   
    Escolaridad y E.G.B.

5,3

   
    B.U.P./Bachiller

17,2

   
    Educación Secundaria

1,0

   
    FP I/C.F. Grado Medio

3,0

   
   

FPII/C.F. Grado Superior

8,9

   
    Ti. Universitaria en Turismo

37,2

   
    Otra titulación universitaria

27,1

   

Cargo del responsable:

memoria 2003

Observamos, pues, que la gran mayoría de encuestados manifiestan ocupar el cargo de titular de la empresa/gerente (45,7% de los casos válidos) o Jefe de oficina/encargado (46,6% de los casos válidos).

Descripción de la submuestra de trabajadores:

Sexo:

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Tal y como se observa en la gráfica, la mayor parte de los trabajadores encuestados son de sexo femenino, en concreto el 72,4%, algo que ya era de esperar ya que el sector se caracteriza por ser la mayor parte de sexo femenino.

Edad:

En el sector de agencias de viajes, el personal empleado que no supera los 29 años, supone el 52,1% del porcentaje válido, y el 89% no supera los 39 años de edad. Por tanto se refleja que es un sector joven. La edad media de los trabajadores se sitúa en 30,72 años, y la edad que más se repite es 24 años.

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Relación laboral y tipo de contrato:

En lo que respecta al tipo de contrato, el 75.5% de los encuestados tiene un contrato indefinido. Este dato positivo, refleja a priori la estabilidad en el empleo del personal de agencias de viajes. No obstante existe un 21% de personal que tiene un contrato que no garantiza su estabilidad en la empresa, pues contamos con un 5% que es eventual, un 4,5% trabaja por obra y servicio, un 4,1% a tiempo parcial, un 3,9% es fijo discontinuo, un 3,6% en prácticas y un 3% es para otros o desconoce el tipo de contrato

Tipo de contrato

%

    Indefinido

75,5%

   
    Fijo discontinuo

3,9%

   
    A tiempo parcial

4,1%

   
    Eventual

4,8%

   
    Por obra y servicio

4,5%

   
    En práctica

3,6%

   
    Lo desconozco

0,9%

   
    Otro

2,8%

   

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Formación académica:

Sobre la formación de los trabajadores, hay que decir, que la mayor parte, el 37,4% tiene la titulación universitaria de Turismo, y junto a los que tienen otra titulación universitaria, representan algo más de la mitad de los empleados. También hay que destacar que el 20,7% de los empleados encuestados tiene el título de Bachiller/BUP y un 17,9% un ciclo formativo de grado superior. Por lo tanto, en lo que a formación académica se refiere, gran parte de los encuestados tiene una correcta formación, y apenas se encuentran empleados sin titulación alguna.

Formación académica

%

Escolaridad y E.G.B.

3%

   
    BUP/Bachiller

20,7%

   
    Educación secundaria

2,4%

   
    FPI/C.F. Grado Medio

4,4%

   
    FPII/C.F. Grado Superior

17,9%

   
    Tit. Universitaria en Turismo

37,4%

   
    Otra titulación universitaria

14,1%

   

Antigüedad en el sector:

Tal y como se observa en la gráfica, los valores están muy repartidos entre las distintas categorías, aunque encontrándose la mayoría de los encuestados entre 2 y 5 años de antigüedad en el sector, y además la categoría con menor número representa a los que tienen una antigüedad menor de 1 año. Se puede decir, por tanto, que en el sector existe cierta estabilidad, algo que habría que poner en relación con la edad, ya que si anteriormente hemos concluido que es un sector joven, se puede decir que no existe antigüedad en el sector.

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Antigüedad en la empresa:

Atendiendo ahora a la antigüedad en la empresa, en términos generales y lógicamente, ésta disminuye con respecto a al antigüedad en el sector, ya que la mayor parte de los entrevistados se sitúan entre 1 y 4 años, el 69,6% no supera los cuatros años en la empresa. Nuevamente habría que ponerlo en relación con la edad y el tipo de contrato, ya que hay que poner en relación con la movilidad de los trabajadores entre empresas en busca de mejores condiciones laborales (p. ej. Económicas). Por tanto, hay que recordar que la mayor parte del personal empleado es joven (media de 30,72 años), sin embargo tienen en la mayor parte de los casos una contratación indefinida, y este hecho debería hacer aumentar la antigüedad en la empresa, que según los datos de los encuestados no refleja una antigüedad importante.

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Categoría profesional:

En cuanto a la categoría profesional, si que existe una gran mayoría de trabajadores cualificados, 65,8%. Este dato está relacionado con la formación de los empleados encuestados, que como recordaremos, en su gran mayoría tenían formación universitaria,

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Área funcional:

Al preguntar a los empleados en qué área funcional desarrolla su trabajo, un 46,3% afirma desarrollarlo en el área de producción (operaciones), muy seguido de los que desarrollan su trabajo en el área comercial, 32,2%. Por tanto, los departamentos más importantes en cuanto a personal son ambos, y de alguna manera se identifican con las funcionas más importantes en Agencias de viajes, ya que la función productiva (creación de productos turísticos), y la función comercial (atención al cliente) definen el trabajo de las agencias de viajes, y son las que más se prestan a tener un mayor número de empleados.

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Ocupación actual en la empresa:

Cuando se pregunta por la ocupación concreta en la empresa, se obtiene que un 44.6% dice ocupar el puesto de Agente de viajes. Le sigue a distancia el 29,6% de empleados que ocupan el puesto de Empleado de agente de viajes. Lo que sí hay que destacar es que un 10,1% ocupa puesto de administrativo contable, una proporción bastante mayor a otras ocupaciones más específicas del sector, incluso en ocupaciones de recepcionista/telefonista hay un 6,8%.

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Tareas desarrolladas en el puesto de trabajo por los empleados:

    Tareas

Frecuencias

   
    Manejo del programa Savia-Amadeus

524

   
    Manejo del programa Galileo

70

   
    FTP (transferencia de archivos)

72

   
    Manejo del programa EDI

37

   
    Realización de reservas

603

   
    Atención al cliente

610

   
    Archivo y documentación

517

   
    Tareas administrativas

391

   
    Tareas de comercial

263

   
    Planificación de trabajos

177

   
    Supervisión de trabajos

110

   
    Elaboración de presupuestos

423

   
    Asesoramiento a al cliente sobre itinerarios y medios de transporte

523

   
    Preparación de itinerarios

437

   
    Manejo de programas informáticos

510

   
    Control de correspondencia

194

   
    Planificación de catálogo de productos

117

   
    Traducción

91

   
    Gestión de la publicidad

80

   
    Expedición de billetes

477

   
    Obtención de visados

237

   
    Realización de facturas

464

   
    Control de existencias

202

   
    Inventarios

113

   
    Protección de registros

36

   
    Navegar por Internet

456

   
    Gestión y control de calidad

87

   
    Almacenamiento y tratamiento de la información

231

   
    Gestión de almacén

134

   
    Atención de llamadas telefónicas

578

   

Una vez visto las frecuencias y porcentajes de las respuestas obtenidas por parte de los encuestados, podemos decir que, las tareas que más se realizan por parte de los encuestados y de mayor a menor proporción son en primer lugar Atención al cliente, que lo realiza el 82,5% de los casos; le sigue con el 81,6% de los casos la realización de reservas; la atención de llamadas telefónicas (78,2%); y con parecidas proporciones, se realizan Manejo de programa Savia-Amadeus (70,9%), Asesoramiento al cliente sobre itinerario y medios de transporte (70,8%), Archivo y documentación (70,0%); Manejo de otros programas informáticos (69,0%) y la Navegación por Internet (61,7%). Hay que tener en cuenta que las tareas con más proporción deben corresponder en gran medida con las tareas de aquellas ocupaciones más numerosas, esto es, Agentes de viajes.

Hay otro tipo de tareas que suelen ser realizadas aproximadamente por la mitad de los empleados en el sector, y corresponden a la Preparación de itinerarios (59,1%); Elaboración de presupuestos (57,2%) y Tareas administrativas (52,9%).

Por otro lado, las tareas que habitualmente se realizan en una menor proporción son, el Manejo del programa EDI (5,0%) o la protección de registros (4,9%), incluso otras como Gestión y control de calidad, FTP (transferencia de archivos), Manejo del programa Galileo, y Gestión de la Publicidad, son poco realizados habitualmente por los trabajadores encuestados

A continuación debido a la gran proporción de las tablas anteriores, pasamos a enumerar los resultados de las distintas tareas que se realizan por ocupación:

  • Director de departamento de operaciones, las tareas que más realizan de mayor a menor frecuencia son:

Atención al cliente (88,9%)
Realización de reservas (77,8%)
Archivo y documentación (77,8%)
Planificación de trabajos (77,8%)
Supervisión del trabajo (77,8%)
Elaboración de presupuestos (77,8%)
Asesoramiento al cliente (77,8%)
Manejo del programa Savia-Amadeus (66,7%)
Preparación de itinerarios (66,7%)
Manejo de otros programas (66,7%)
Atención de llamadas (66,7%9

  • Empleado de producto

Preparación de itinerarios (80,0%)
Traducción (80,0%)
Navegar por Internet (80,0%)
Manejo del programa Galileo (60,0%)
Atención al cliente (60,0%)
Tareas de comercial (60,0%)
Planificación de trabajos (60,0%)
Planificación de catálogos o productos (60,0%)
Almacenamiento y tratamiento de la información (60,0%)

  • Empleado de control de calidad

Manejo del programa Savia-Amadeus (100%)
Tareas administrativas (100%)
Elaboración de presupuestos (75,0%)
Obtención de visados (75,0%)
Gestión y control de calidad (75,0%)

  • Técnico de empresas y actividades turísticas

Realización de reservas (96,0%)
Preparación de itinerarios (84,0%)
Atención al cliente (80,0%)
Atención de llamadas (76,0%)
Asesoramiento al cliente (76,0%)
Manejo de otros programas (72,3%)
Navegar por Internet (72,0%)
Archivo y documentación (68,0%)
Elaboración de presupuestos (64,0%)

  • Agente de viajes

Realización de reservas (91,2%)
Atención al cliente (88,4%)
Atención de llamadas (84,0%)
Manejo del programa Savia-Amadeus (83,0%)
Asesoramiento al cliente (76,1%)
Expedición de billetes (75,2%)
Archivo y documentación (73,9%)
Manejo de otros programas (72,3%)
Realización de facturas (71,1%)
Navegar por Internet (68,2%)
Preparación de itinerarios (67,9%)

  • Empleado de agencias de viajes

Atención al cliente (90,6%)
Realización de reservas (89,2%)
Atención de llamadas (84,0%)
Asesoramiento al cliente (78,3%)
Manejo del programa Savia-Amadeus (75,5%)
Manejo de otros programas (75,0%)
Archivo y documentación (73,6%)
Expedición de billetes (70,3%)
Navegar por Internet (65,6%)
Elaboración de presupuestos (61,8%)
Realización de facturas (61,8%)

  • Guía de turismo

Asesoramiento al cliente (76,2%)
Atención al cliente (61,9%)
Preparación de itinerarios (61,9%)

  • Recepcionista/telefonista

Atención al cliente (89,6%)
Atención de llamadas (89,6%)
Realización de reservas (75,0%)
Asesoramiento al cliente (72,9%)
Manejo del programa Savia-Amadeus (72,9%)
Manejo de otros programas (62,5%)
Expedición de billetes (60,4%)

  • Administrativo-contable

Tareas administrativas (90,3%)
Archivo y documentación (70,8%)
Manejo de otros programas (69,4%)
Realización de facturas (69,4%)
Atención de llamadas (69,4%)
Atención al cliente (59,7%)

Si atendemos al sexo de los encuestados, existen escasas diferencias en cuanto a las tareas. Por un lado, para los hombres las tareas más habituales suelen ser Manejo del programa Savia-Amadeus; realización de reservas, Atención a cliente, Archivo y documentación; Asesoramiento a cliente, Preparación itinerarios, Manejo de otros programas, Expedición de billetes, Navegar por Internet y la Atención de llamadas.

Para el caso de las mujeres, destacan Manejo de programa Savia-Amadeus, Realización de reservas, Atención al cliente, Archivo y documentación, Elaboración de presupuestos, Asesoramiento al cliente, Preparación itinerarios Manejo de otros programas, Expedición de billetes, Realización de facturas, Navegar por Internet y Atención de llamadas.

Utilización de nuevas tecnologías para el desempeño del puesto de trabajo:

   

Utilización nuevas tecnologías

Frecuencias

   
    Teléfono, fax

718

   
    Telefonía móvil

679

   
    Ordenadores periféricos

704

   
    Correo electrónico/e-mail

699

   
    Internet/WWW, Intranet, Extranet

692

   
    Contratación por Internet (Comercio electrónico)

581

   
    ERP-CRM (SAP) para la gestión empresarial y relación con clientes

449

   
    Programa Savia-Amadeus

653

   
    Programa Galileo

527

   
    Programa EDI

509

   
    FTP (Transferencia de archivos)

508

   

De las tablas anteriormente vistas, se pueden analizar las tecnologías en función de su uso habitual o no. Así las tecnologías que habitualmente se usan en las agencias de viajes son Teléfono y fax (98,7%), Ordenadores y periféricos (96,6%), Correo electrónico/e-mail (89,4%), Intranet, y Extranet (82,4%) y el programa Savia –Amadeus (77,6%). En lo que respecta a la Telefonía móvil y a la contratación por Internet (comercio electrónico), aunque la mayor parte de los que hacen uso de ella lo hacen de forma habitual, tan sólo representan el 57,4% y el 49,6% respectivamente.

De las tecnologías que se usan esporádicamente, nos encontramos a la Telefonía móvil, ya que el 24,6% así lo hacen, la contratación por Internet (comercio electrónico), donde el 22,4% lo usan también esporádicamente, ERP-CRM (SAP) para la gestión empresarial y relación con clientes, donde también un 17,4% asegura utilizarlo de forma esporádica, y también destacar el 21,1% que utiliza esporádicamente el FTP (transferencia de archivos).

Por último, las tecnologías que en mayor parte nunca se utilizan son sobretodo el programa EDI, ya que el 81,7% reconocen no utilizarlo nunca, el Programa Galileo que no es utilizado nunca por un 73,6%, el FTP (transferencia de archivos) que tampoco es utilizado por el 68,7%. También hay que destacar que la contratación por Internet no es utilizada nunca por el 28,1%, a pesar de que el sector de los viajes es uno de los más vendidos en Internet según demuestran los estudios realizados de comercio electrónico.

Si se comparan estos datos con los obtenidos en el apartado 2.9 referido al uso de las Nuevas Tecnologías, vemos que para el desempeño del puesto de trabajo aumenta el uso del Teléfono y fax, pero disminuye de una forma importante el uso de tecnologías como la telefonía móvil, la contratación por Internet, la utilización de sistemas ERP-CRM, del programada EDI y de FTP (transferencia de archivos), es decir, disminuye sobretodo el uso de aquellas tecnologías que por sí mismas ya tienen un bajo nivel de utilización por parte de las Agencias. Por tanto, concluyendo, las Agencias no extraen todo el rendimiento posible a las nuevas tecnologías, ya que muchos de los sistemas específicos creados para el sector están poco implantados.

Factores o cualificaciones necesarias para desempeñar el puesto de trabajo en agencias de viajes según los empleados:

A modo general, hay que decir, que los factores más importantes considerados por los trabajadores para desempeñar su puesto de trabajo son en primer lugar, la formación o instrucción, ya que el 85% se sitúa en los valores 4 y 5 de la escala considerándolo por tanto importante o muy importante. Otros aspectos con igual consideración son la Responsabilidad (el 84,9% se sitúan en la escala 4 y 5), la Iniciativa (el 81,5% se sitúan en los valores 4 y 5), curiosamente el contacto con otras personas de la propia empresa es un factor a tener en cuenta para los trabajadores encuestados, ya que el 77,6% lo considera importante o muy importante, los Conocimientos de informática (72,6% de los encuestados situados en los valores 4 y 5) y la Experiencia con un 70,4% (de los encuestados situados en las escalas 4 y 5).

Otras tareas significativas pero a la que le han dado una importancia menor son el Conocimiento de idiomas, la Polivalencia o los contactos con otras personas externas de la empresa. Además la titulación en turismo o la especialización han provocado una respuesta ambigua.

Por último son consideradas poco importantes factores como el esfuerzo físico, o poseer el master en Turismo.

Por tanto, como conclusiones podemos decir que la formación o instrucción es considerada muy importante, pero debe ser la formación especifica del sector continua, ya que la titulación en turismo y el master, no son considerados como importantes, de lo que puede deducirse que consideran que ofrecen una formación poco adecuada a las necesidades del trabajo.

Por otro lado, si se compara las respuestas obtenidas con las de los responsables entrevistados, podemos decir, que aspectos como la formación e instrucción son considerados, tanto por responsables como por trabajadores, como muy importantes. Sin embargo los responsables le dan aún más importancia a aspectos como la Iniciativa, la responsabilidad o la polivalencia, esto es, actitudes de los empleados.

En cambio, los encuestados trabajadores le dan más importancia a los contactos con otras personas de la propia empresa como factor necesario para desempeñar su trabajo, en una proporción bastante mayor a los encuestados responsables. En el resto se dan opiniones parecidas.

El cuadro siguiente recoge la valoración de la necesidad de diversos factores o cualificaciones necesarias para desarrollar el trabajo en una agencia de viajes. Los empleados debían valorar sobre una escala de Likert de 5 puntos (desde "En desacuerdo", que equivale a 1, hasta "De acuerdo", que equivale a 5) cada uno de los factores o cualificaciones. Este cuadro presenta también razones de probabilidad (RP) o, dicho de otro modo, las razones entre la probabilidad de "Acuerdo" (4+5) y las probabilidades de "Desacuerdo" (1+2), y a la inversa, respecto del total de frecuencias para cada enunciado. Por su parte, el gráfico presenta las frecuencias registradas para cada factor o cualificación según la valoración recibida.

4,4

3,7

4,0

4,0

4,2

4,4

2,2

2,9

3,7

4,2

3,5

2,2

3,6

   

Cuadro 7. Factores o cualificaciones necesarias para desempeñar el puesto de trabajo en una agencia de viajes según empleados

   
   

Factores o cualificaciones

De acuerdo

En desacuerdo

Media

   
    A. Formación o instrucción

33,1

0,0

   
    B. Conocimiento de idiomas

4,7

0,2

   
    C. Conocimiento de informática

17,1

0,1

   
    D. Experiencia

8,6

0,1

   
    E. Iniciativa

13,1

0,1

   
    F. Responsabilidad

16,2

0,1

   
    G. Esfuerzo físico

0,2

4,4

   
    H. Titulación en turismo

0,9

1,2

   
    I. Contacto con otras personas externas de la empresa

4,0

0,2

   
    J. Contacto con otras personas de la propia empresa

12,4

0,1

   
    K. Especialización

2,8

0,4

   
    L. Master en turismo

0,2

4,1

   
    M. Polivalencia

3,5

0,3

   

Tal y como se muestra en la tabla, se confirma la importancia que le dan los trabajadores a aspectos como la formación o instrucción, la responsabilidad y el contacto con personas propias de la empresa (donde las media de respuestas se sitúan en un 4,4 y un 4,2), y la escasa importancia que le dan a aspectos como el esfuerzo físico o el master en turismo.

Tareas o competencias profesionales emergentes:

Tareas o competencias profesionales emergentes

 

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje válido

Porcentaje acumulado

Válidos Gestor de comercio electrónico

104

14,1

70,7

70,7

Consultor de nuevas formas de turismo

3

,4

2,0

72,8

Asesoramiento de viajes

5

,7

3,4

76,2

Interpretes

6

,8

4,1

80,3

Freeland

2

,3

1,4

81,6

Turismo de interior, rural o ecológico

16

2,9

11,3

93,2

Turismo de aventura

5

,7

3,4

96,6

Gestor de Marketing y publicidad

3

,4

2,0

98,6

Técnico de Ofertas - Negociador

1

,1

,7

99,3

Áreas de incentivos y congresos

1

,1

,7

100,0

Total

147

19,9

100,0

 
Perdidos Sistema

592

80,1

 
Total

739

100,0

 

Con una amplia mayoría, el 70,7% de los encuestados cree que Gestor de comercio, es una competencia profesional emergente. Que duda cabe que el impacto de las nuevas tecnologías tiene una gran influencia, una de las cueles queda reflejada en esta tabla. Sin embargo, cuando preguntamos a los expertos sobre este tema no indicaron la aparición de nuevas competencias profesionales.

Formación y empleados:

Realización de cursos de formación no reglada:

   

Cursos de Formación no reglada

Frecuencia

   
    No he recibido ninguno

299

   
    Sí, Formación continua

205

   
    Sí, Formación ocupacional

86

   
    Sí, procedentes oferta privada

125

   

Con respecto a la realización de cursos de formación reglada, la mayor parte de los encuestados, el 40,5% dice no haber recibido ningún curso. Algo que sorprende teniendo en cuenta que tanto responsables como trabajadores han señalado que la formación o instrucción es uno de los factores más importantes para el desempeño del trabajo. Un 27,7% de los encuestados ha realizado formación continua, un 16,9% formación procedente de la oferta privada y finalmente el 11,6% formación ocupacional. Una vez expuestos los datos se puede observar que no existe una amplia formación no reglada en los empleados de agencias de viajes, así como que a pesar de que los que se han realizado formación, la mayor parte ha sido formación continua, no deja de ser importante la proporción de trabajadores con formación procedente de la oferta privada.

Contenido general de la formación no reglada realizada:

   

Contenido general de la formación no reglada

Frecuencias

   
    Idiomas

145

   
    Atención al cliente

152

   
    Recursos Humanos

27

   
    Salud y Seguridad laboral

38

   
    Gestión medioambiental

6

   
    Relaciones públicas

34

   
    Gestión económica y financiera

30

   
    Marketing y publicidad

79

   
    Informática

202

   
    Gestión de la calidad

41

   
    Técnicas comerciales

92

   
    Formación reglada

40

   
    Internet y correo electrónico

130

   
    otros

30

   

De los cursos de formación no reglada realizados por los trabajadores, un 27,3% tenían contenido informático, otros cursos importantes son Atención al cliente (20,6%) e Idiomas (19,6%). A pesar de esto, en la información cualitativa recogida se reconoce un déficit en dichas materias, sobretodo en nuevas tecnologías, pero por otro lado, cuando se preguntaba que aspectos eran más importantes en el desempeño del trabajo este tipo de conocimientos ocupaba una posición intermedia. Otro contenido importante de la formación recibida ha sido Internet y Comercio electrónico, donde un 17% de los que se han formado lo han hecho en dicha materia. Hay que recordar en este sentido que aproximadamente la mitad de los trabajadores encuestados, utilizaban este tipo de tecnología habitualmente, y que el 70,7% creía que gestor de comercio electrónico, era una competencia profesional emergente, así que teniendo en cuenta estos datos, se puede decir que a pesar de ser un porcentaje significativo los trabajadores que han recibido formación en esta materia, aún es una proporción pequeña comparada con la importancia que se le da a dicho comercio. Por otro lado, también llama la atención que tan sólo el 12,4% de los trabajadores que han realizado formación lo hayan hecho sobre contenidos de técnicas comerciales, teniendo en cuenta que las Agencias de viajes ofrecen productos no de primera necesidad, y donde por tanto, la parte comercial debe ser fundamental, como también se ha reconocido en la información cualitativa recogida.

Por tanto, destacan los contenidos recibidos en Informática, Atención al cliente, Idiomas e Internet y correo electrónico.

Razones para realizar cursos de formación:

En lo que a las razones para realizar cursos de formación se refiere, destaca que el 44,0% lo haga para reciclar sus propios conocimientos, seguido a distancia (21,9%) por la satisfacción personal. De esto se puede deducir, que el interés parte del trabajador, ya que tan sólo un 10,6% dice que se lo exige la empresa.

Si atendemos a los datos reflejados según procedimientos de respuestas múltiples, vemos que no cambia el orden en importancia de las razones, pero se acentúa el hecho de que la mayor parte de los trabajadores encuestados realicen la formación para reciclar sus propios conocimientos, seguido a distancia de la satisfacción personal.

   

Razones para realizar cursos de formación

Frecuencias

   
    Porque me lo exige mi empresa

80

   
    Para ascender en la empresa

78

   
    Para reciclar mis conocimientos

325

   
    Por satisfacción personal

162

   
    Para cambiar de empresa

6

   
    Para mantener mi puesto de trabajo

46

   

Horario de los cursos de formación realizados:

De nuevo, nos encontramos una pregunta donde no se da una respuesta clara, ya que en cuanto al horario de la formación realizada, los datos se reparten de forma equitativa entre las distintas categorías. Por tanto, va a ser difícil observar si este hecho influye en otros aspectos relativos a formación.

memoria 2003

Razones por las que no han realizado ningún curso de formación en lo últimos dos años:

Para este caso, sí que existe una respuesta clara sobre cuál es la razón por la que los trabajadores no han realizado ningún curso de formación entre los dos últimos años, y es que para el 32,5% la jornada laboral es muy extensa. Por tanto se asume que fuera del horario de trabajo es muy difícil realizar formación.

La segunda razón más apoyada ha sido que se tienen responsabilidades familiares, sin embargo la proporción es bastante menor.

Con la tabla de respuestas múltiples, se confirma lo comentado anteriormente y se acentúa la importancia del hecho que la jornada laboral sea extensa para poder realizar la formación. Sin embargo también toman importancia las responsabilidades familiares y que un 12,1% no lo considere necesario para desempeñar su trabajo Por otro lado, sí que es importante que una de las razones dadas en menor medida haya sido la falta de interés en participar.

Razones por las que no han realizado cursos de formación

Frecuencias

La jornada laboral es muy extensa

240

Tengo responsabilidades familiares

56

No es necesario para desempeñar mi trabajo

40

La empresa carece de medios y recursos

26

No hay cursos adaptados a mis necesidades

25

No tengo interés en participar en formación

16

Nivel de conocimiento de los empleados en nuevas tecnologías y sistemas de calidad:

En referente al nivel de cualificación por parte de los empleados de Agencias de viajes, en nuevas tecnologías, hay que decir, que en una escala de 1 (nivel bajo) a 5 (nivel alto), la mayor parte, el 45,7% se sitúa en un nivel 4 y que podemos considerar como un nivel alto, aunque tan sólo el 13,2% lo haga en el valor 5 de la escala. Una amplia proporción también de trabajadores se sitúa en el valor 3. Así que a modo general y dada la escasa proporción de encuestados situados en los valores que representan los niveles bajo, se puede decir que hay un nivel aceptable de conocimientos en nuevas tecnologías. Además si se suman los valores de los encuestados situados en un nivel 4 y 5 obtenemos que más de la mitad se sitúan un nivel importante de conocimientos.

memoria 2003

En cuanto a los conocimientos relacionados con la calidad, la tendencia es contrario a la anterior, ya que la mayor parte, el 77,0% de los empleados encuestados no superan en su posición el nivel 3 de la escala, por lo que se suelen situar en los valores que representan un nivel de conocimientos bajos. Además tan sólo el 17,1% se ha situado en un nivel 4. Por lo que es evidente que el déficit en esta materia es bastante mayor al de nuevas tecnologías.

memoria 2003

La formación en el sector de agencias de viajes:

El cuadro siguiente recoge los enunciados acerca de los enunciados sobre los cursos de formación que debían valorar los responsables sobre una escala de Likert de 5 puntos (desde "En desacuerdo", que equivale a 1, hasta "De acuerdo", que equivale a 5). Este cuadro presenta también razones de probabilidad (RP) o, dicho de otro modo, las razones entre la probabilidad de "Acuerdo" (4+5) y las probabilidades de "Desacuerdo" (1+2), y a la inversa, respecto del total de frecuencias para cada enunciado. Por su parte, el gráfico presenta las frecuencias registradas para cada enunciado según la valoración recibida.

   

Cuadro 8. La formación en el sector de agencias de viajes

   
   

Enunciados

De acuerdo

En desacuerdo

Media

   
    A. Los cursos de formación son necesarios para adaptarse a los cambios que se van produciendo en el trabajo

17,2

0,1

4,2

   
    B. Los cursos de formación sirven para promocionar o mejorar las condiciones de trabajo dentro de la empresa

5,6

0,2

3,8

   
    C. Mi nivel de formación actual es suficiente para desempeñar mi trabajo

8,3

0,1

3,8

   
    D. En general, estoy satisfecho/a con los cursos de formación que he realizado (si es que los ha hecho)

3,6

0,3

3,6

   

De nuevo podemos observar en los resultados de las medias de las respuestas, que hay una respuesta clara a estar de acuerdo con el hecho de que los cursos de formación sean necesarios para adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado, así como que en el resto de afirmaciones propuestas solamente hay tendencias a estar de acuerdo, pero no respuestas claras en este sentido.

Modalidad de impartición preferida para los cursos de formación:

Sobre la modalidad de la formación preferida por los trabajadores, sí que existe una respuesta clara a preferir la opción presencial de la formación (68,4%), seguida a distancia de un 21,5% que la prefiere mixta.

memoria 2003

Lugar preferido para la impartición de los cursos de formación:

Sobre el lugar de impartición de los cursos de formación, destaca que el 42,9% lo considera indistinto, sin embargo un 38,4% cree que debe ser la empresa.

memoria 2003

Horario más adecuado para impartir la formación:

La respuesta de la mayor parte de los empleados en cuanto al horario preferente para la formación es dentro del horario laboral (38,2%), seguido del horario de mañanas (26,9%), (lo que se puede explicar por el menor volumen de trabajo durante las horas de la mañana). Los horarios con menor proporción de respuestas son durante el viernes por la tarde y sábados por la mañana, ya que es un horario muy relacionado con el tiempo de ocio, y al final de semana, lo que puede explicar el rechazo por parte de los trabajadores. Además si comparamos estos datos con los obtenidos para la misma pregunta en el caso de los responsables, se observan grandes diferencias. Así los responsables opinaban que el horario de comida y los viernes y sábados por la mañana eran los más apropiados, categorías que en el caso de los trabajadores han tenido el menor volumen de respuestas. En cuanto a la formación en horario laboral, un 20,6% de los responsables lo consideraba el más adecuado, sin embargo esta proporción hemos visto que aumenta hasta el 38,2% por parte de los trabajadores. Por tanto, no hay acuerdo entre responsables y trabajadores de cuál debe ser el horario de la formación más adecuado.

memoria 2003

Requisitos que deben reunir los centros de formación:

Al hablar de los requisitos que deben reunir los centros de formación, se refleja la cuestión no resuelta del horario de formación, ya que algo más de la mitad de los trabajadores encuestados (52,6%), considera que es necesario un horario flexible para facilitar el acceso a los centros de formación. Pero también son importantes aspectos como que se ubiquen dentro de la empresa, o la cercanía al domicilio de trabajador.

235

36

389

164

   

Requisitos que deben reunir los centro de formación

Frecuencias

   
    Que se ubique dentro de la empresa    
    Que exista servicio de guardería    
    Que tenga un horario flexible    
    Que esté cerca de mi domicilio    

Frecuencia preferida para los cursos de formación:

Al preguntar a los trabajadores encuestados sobre la frecuencia preferida para los cursos de formación, la mayoría (40,2%) se decantan por una frecuencia de dos días a la semana, seguido a distancia de los que prefieren una frecuencia de lunes a viernes (19,5%). Sin embargo también es importante, un 19,5% de los encuestados que prefieren un día a la semana. Lo que los datos reflejan es que el tiempo a dedicar a la formación no ha de ser disperso, a modo general se puede decir que es conveniente que esté concentrado al menos en unos días.

memoria 2003

Duración de los cursos más idónea:

La mayor parte de los encuestados consideran que la duración idónea de los cursos de formación se sitúan entre 20 y 60 horas, seguida de un 32,1% que considera que deben tener una duración menos de 20 horas. En todo caso, queda reflejado que la duración de los cursos no ha de extenderse.

Con estas características y las anteriores se refleja que es difícil compaginar los cursos de formación y la jornada laboral, y aunque los trabajadores consideran que son importantes y necesarios, sin embargo, cuanto se tratan aspectos relativos a su planificación, los prefieren con duraciones cortas, concentrados en los días y presenciales.

memoria 2003

Aspectos a mejorar de la formación que se imparte:

Tal y como se observa en la tabla, al preguntar a los encuestados sobre los aspectos que mejoraría de la formación para que mejorase su cualificación personal, destaca que un 24,5% habla de mejorar la práctica genera de los cursos, lo cual puede entender como una ambigüedad, ya que no destaca ningún aspecto concreto a mejorar, sin embargo, es una refleja que hay que mejorar en todos los aspectos de la formación. Le sigue un 14,3% que opina que debe mejorar la preparación individual, por lo que de alguna manera se reconoce que la actitud de los alumnos es importante también para el éxito de la formación. Otros aspectos importantes son las prácticas nativas, relacionadas con la formación de idiomas, la oferta de cursos lo que supone que debería ampliarse y la mejorar del horario laboral, que tal y como hemos visto anteriormente es una de las cuestiones más importantes para la formación, ya que no existe un acuerdo sobre cuál es el mejor horario.

4,1

14,3

4,1

8,2

8,2

6,1

10,2

2,0

24,5

4,1

2,0

2,0

2,0

2,0

4,1

2,0

Aspectos a mejorar de la formación

%

   
    Agente comunicación    
    Preparación individual    
    Corta duración    
    Más cursos    
    En horario laboral    
    imagen    
    Prácticas de idiomas con personal nativo    
    Participación    
    Prácticas en general    
    Cursos a distancia    
    Material, centro    
    Reciclajes    
    Buenos profesores    
    Cursos presenciales    
    Cursos más especializados en AAVV    
    Alumnos con nivel similar    

A continuación, se muestran las gráficas correspondientes a la Tasa de Respuesta Diferencial. La TRD puede adoptar valores comprendidos entre -1 y +1 y representa una medida muy conveniente para valorar la importancia comparativa que el colectivo encuestado concede a las distintas categorías. Los valores positivos se asocian con cursos que tienen gran interés para los encuestados, y los negativos con aquellos que carecen de interés. La magnitud de la tasa es un indicativo de la intensidad del interés. La gráfica de la página siguiente, muestra las tasas obtenidas en cada curso de formación por responsables y trabajadores.

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memoria 2003

   

Cuadro. Tasas de respuesta diferencial de los cursos menos demandados

   
   

Cursos de formación

TRD

   
   

Ruso

-0,8

   
   

Japonés

-0,8

   
   

Italiano

-0,4

   
   

Tratamiento de imágenes

-0,2

   
   

Plataformas ERP (SAP, Peoplesoft, Oracle, Baan, etc.)

-0,2

   
   

Animación turística

-0,2

   
   

Diseño de páginas Web

-0,1

   
   

Cómo implantar un sistema de calidad (ISO 9000)

-0,1

   
   

Alemán

-0,1

   
   

Cómo obtener la Marca "Q" de Calidad Turística

0,0

   
   

Francés

0,1

   
   

Escaparatismo

0,1

   
   

Patrimonio cultural

0,1

   
   

Gestión de la calidad

0,3

   
   

Gestión y organización empresarial

0,3

   
   

Seguridad e higiene en el trabajo, prevención de riesgos laborales

0,3

   
   

Turismo de congresos y convenciones

0,3

   

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Tal y como se observa en la gráfica, los cursos considerados como fundamentales por parte de los responsables encuestados son, Atención al cliente, Internet y correo electrónico e Inglés. Otros considerados también importantes son Informática de Gestión, Técnicas y procesos de venta, Destinos y productos turísticos, Programación, organización y operaciones de viajes, Presentación del producto, Gestión de grupos turísticos, Gestión y fidelización de clientes y Trabajo en equipo. En el caso de los trabajadores destaca Atención al cliente e Inglés especialmente, Otros importantes son Informática de gestión, Destinos y productos turísticos, Internet y Correo electrónico, y Trabajo en equipo.

Por tanto, existen grandes afinidades entre las opiniones expresadas por ambos colectivos.

4) CONCLUSIONES

BLOQUE I: Análisis económico y empresarial del sector de Agencias de viajes.

  • Introducción.

En referente a la situación actual del sector objeto de estudio, se considera que existe una situación complicada para el sector, y si no se puede afirmar con rotundidad que es mala, al menos sí se reconoce que no es buena. Evidentemente, los acontecimientos políticos, sociales, económicos, etc. (Guerra de Irak, neumonía asiática,..) influyen, pero no en todos los casos ha sido una influencia negativa, ya que en ocasiones, este tipo de acontecimientos ha supuesto un desplazamiento del turismo hacia España.

La estructura del sector de las Agencias de viajes, actualmente se caracteriza por una fortísima atomización, donde priman las empresas pequeñas y medianas. Tal y como hemos podido observar en las empresas encuestadas el 74% de las mismas contaban con menos de 10 asalariados y de ellas más del 65% cuenta con menos de 6 asalariados.

Además el 83,4% de las agencias participantes en el estudio describe a este sector como muy fragmentado y competitivo y esto les obliga continuamente a realizar inversiones, no estamos pues ante una caída de la demanda sino ante un exceso de oferta.

Todo esto provoca que la cuota de mercado no crezca, y conlleva una queja por parte de las empresas sobre la escasa rentabilidad existente en el sector. Además, las tres cuartas partes de las empresas analizadas consideran que existe un escaso margen de beneficio. Por tanto, los márgenes de beneficio son pequeños, y se prevé que para el futuro se va a acentuar esta tendencia, debido a la disminución de las comisiones por parte de empresas proveedoras como las compañías aéreas.

Todo esto hace, que se dé un replanteamiento sobre cuál va a ser el futuro del sector. En este sentido hay que decir, que una de las opciones que se ven más claras es la de potenciar la función asesora y gestora de viajes de las agencias, convirtiendo estas funciones en servicios remunerados.

Especial mención en todos estos problemas, se hace para las pequeñas agencias, ya que, no sólo son mayoría en el sector, sino que son las que a priori parten con más desventaja por tener unos recursos inferiores. Las agencias pequeñas tienen muchos problemas para evolucionar, para adaptarse, y para invertir, tanto en nuevas tecnologías, como en formación para la profesionalización del sector, etc. Por lo que en muchos casos, incluso se teme por una desaparición del número de agencias pequeñas que no puedan sobrevivir a dichos cambios.

El sector de Agencias de viajes, es caracterizado actualmente como en un proceso expectante, un proceso de cambio. En el sector influyen sobretodo los factores económicos y la situación de recesión, aunque cualquier acontecimiento puede influir. Uno de los motivos de esa situación de cambio próximo son las nuevas formas de comercialización de productos, en concreto se refiere a la bajada de las comisiones por parte de empresas afines a sector, lo que va a provocar que las agencias tengan que cobrar por la gestión. Por tanto, las agencias de viajes van a ser asesoras, aunque en este sentido hay quien piensa que esa potenciación de la función de las agencias, no va a ser tan rápido como se prevé en estos momentos. En los problemas económicos, no se ha producido tanto un descenso de la demanda como el hecho de que se están creando grandes grupos verticales empresariales, además de un crecimiento del número de agencias pequeñas. A esta situación de cambio, las agencias pequeñas son las que van a tener mayores problemas de adaptación.

Sin embargo como aspecto positivo, se dice que la función de las Agencias de viajes sigue vigente, ya que las Agencias nacen para organizar viajes y eso sigue en auge. Además aunque hay más información al alcance del cliente por ejemplo a través de Internet, sin embargo el cliente acudirá a la agencia para filtrar toda esa información recibida. Podemos concluir que entre las empresas del sector existe un análisis positivo de su situación económica, un 41,6% de las agencias encuestadas manifiestan que se encuentran en proceso de expansión, frente a un 27,2% que están afectadas por la estacionalidad y cerca del 6% en proceso de reconversión. A este hecho se suma que es un sector que ofrece estabilidad en el empleo y crea nuevos puestos de trabajo, para ello podemos afirmar que un 81,3% de las empresas encuestadas han aumentado su plantilla entre 1 y 3 trabajadores, donde los departamentos de Producción y Comercial han tenido una mayor movilidad de trabajadores.

  • Factores del entorno que afectan al sector de agencias de viajes.

Dos son los factores fundamentales que afectan al sector, además con parecido grado de importancia. Por un lado, la situación política y acontecimientos internaciones, y por otro la evolución económica. Otros factores como el precio de los combustibles o la climatología, tienen una incidencia menor, o al menos más coyuntural. Como nuevos factores se introducen los avances en las tecnologías de la información y las relaciones con las empresas aéreas.

  • Existencia de rivalidad y competencia entre las empresas del sector y posibles consecuencias.

A modo general se puede afirmar que sí existen casos de rivalidad en el sector, y una gran competencia. Esto deriva fundamentalmente en una guerra de precios que hace que se ofrezcan grandes descuentos, ofertas, etc. La competencia en ocasiones puede ser beneficiosa para el cliente, pero no para el sector en general, ya que la guerra de precios existente, conlleva una disminución de la rentabilidad para las empresas y una disminución de la calidad en el servicio que se presta al cliente. Además se produce una mala imagen sobre el sector. Generalmente no se habla de enfrentamiento abierto. Se introduce por un lado la competencia de los grandes grupos, con sus propias mayoristas y que lanzan grandes ofertas, y la competencia existente entre agencias físicas, tradicionales y agencias de viajes on-line.

  • Existencia de huecos en el mercado de las Agencias de viajes.

Se reconoce generalmente cierta saturación del sector, sí que se abre la posibilidad a nuevos huecos en el mercado. Hay que decir, que el sector está saturado en cuanto a venta de billetes de transporte, paquetes cerrados, etc. es decir, la venta tradicional de los últimos años en las agencias, sin embargo como huecos posibles aunque se mencionan casos como el turismo rural, nuevos destinos, nuevas formas de turismos (de aventura, estaciones termales, de salud y belleza, turismo cultural, etc.), turismo de gran calidad; realmente el hueco de las agencias de viajes está en la especialización, en la gestión de viajes profesionalizada, el asesoramiento, lo que supone que la agencia debe especializarse en algunas formas de turismo.

  • Consecuencias de la estructura empresarial del sector en la negociación con los proveedores.

La mayor parte de los entrevistados piensa que la estructura empresarial influye en la capacidad de negociación con los proveedores. La dirección de esta influencia, es que a las pequeñas agencias les cuesta mucho más negociar con los proveedores, sin embargo, en este sentido toma muchísima importancia, las asociaciones o los grupos de gestión, ya que al negociar conjuntamente y al representar a un gran número de agencias, los proveedores pierden fuerza. Por tanto en este sentido es fundamental la agrupación y la unión de las pequeñas agencias, ya que de alguna manera equilibran la balanza. En cuanto a los clientes se puede desprender que la influencia es menor, aunque también existe, ya que si una agencia no obtiene ventaja de la relación con los proveedores difícilmente la va a obtener de la relación con el cliente, ya que éstos exigen cada vez más el descuento.

  • Influencia de los productos sustitutivos.

Todavía no está claro si el sector es un mercado influido por la evolución de productos sustitutivos. Los que piensan afirmativamente, ven la posibilidad de nuevas formas de turismo, nuevas formas de viajes, siempre que se busquen otras formas de ocio. Lo que sí está claro que el turismo de Sol y playa es un producto generalizado en todas las agencias del país, más del 87% de las empresas lo tienen como uno de sus productos estrella junto al turismo de y viajes de empresa 66,9% y de grandes rutas el 62,8%. Sin embargo queda por desarrollarse modalidades de turismo vinculadas con catas y fiestas gastronómicas, turismo de aventura y deportivo.

  • Estructura interna de las empresas. Planes estratégicos e introducción de criterios de calidad.

Referente a la estructura de las empresas, hay que hacer una gran distinción entre pequeñas empresas y grandes agencias. Por un lado en las pequeñas agencias generalmente existe una polivalencia de funciones, porque no hay personal suficiente para la configuración de distintos departamentos, aún así las áreas fundamentales, además de dirección son el departamento comercial y de producción, (que en ocasiones se dividen en venta al público y venta a empresas), y el departamento de finanzas y administración. En lo que respecta a las grandes agencias, lógicamente la estructura es mucho más compleja, así junto a departamentos como los ya mencionados, encontramos otros mucho más específicos como Marketing, Calidad, Recursos Humanos, etc.

Los planes estratégicos que más abundan entre las agencias de viajes que han participado son, en primer lugar los planes de calidad, les sigue los planes de formación y los de inversión tecnológica.

Con relación al desarrollo de planes de calidad en el sector, podemos afirmar que la calidad certificada es algo poco asentado en estas empresas, pues el 77% de las mismas manifiesta no contar con ningún modelo de certificación de calidad, no obstante contamos con un 11% de agencias que tienen implantado la ISO 9000, un 10% la Q de Calidad turística y un 2% el Modelo EFQM. Por otro lado, en las empresas se piensa que debido a su propia actividad siempre han tenido que trabajar con calidad, y se espera que a medio o largo plazo se implanten más sistemas de calidad. El más aceptado en cuanto al sector de Agencias de viajes es la Q de Calidad turística. La implantación aún es escasa pero se espera que en el futuro se generalice. La calidad no ha sido prioritaria según la concepción actual que hay hoy de la calidad. Pero no cabe duda que la Q de Calidad (u otros) otorga prestigio a la agencia.

En lo relativo a su implantación, hay que decir supone un gran esfuerzo, pero sobretodo, el esfuerzo de la Q de Calidad es mantenerla. En este sentido, hay que distinguir también entre pequeñas y medianas agencias, ya que les resulta más fácil (unificar procesos) a las pequeñas agencias que a las grandes empresas con puntos de venta distribuidos territorialmente. En su implantación es necesario la implicación de todos los miembros de la empresa, de lo contrario es imposible llevarlo a cabo.

Algunos de los problemas de la implantación del sistema de calidad son que generalmente los proveedores no la tienen, y eso supone un inconveniente para las agencias que tienen un papel de intermediación. También podemos afirmar que los problemas de implantación de calidad son distintos entre las pequeñas y las medianas agencias, ya que para las grandes se ve a priori más difícil, sobretodo se dice que en las agencias con distintos puntos de venta es más difícil poder transmitir la idea de la calidad, por mayores problemas de comunicación. Por otro lado, vuelve a comentarse el problema que implica con respecto a los proveedores, ya que la agencia debe llevar un control exhaustivo

  • Efectos de la incorporación de España a la UE

De las respuestas obtenidas, se concluye que la incorporación de España a la UE ha sido positiva, la unificación de moneda sobretodo, por el aumento de la movilidad, unificación de mercados, de legislación, etc. Mención especial merece en cuanto a influencia, las directivas europeas que han de tomarse.

  • Influencia de las Nuevas Tecnologías. Inversiones realizadas por las Agencias y tendencias del mercado de las Agencias de viajes en Internet.

De forma general, se puede decir que las nuevas tecnologías están influyendo de una manera importante en las agencias de viajes. El sector está bastante concienciado con la necesidad de las nuevas tecnologías, y suponen una herramienta de trabajo. Además así lo demuestran los datos obtenidos en el estudio, donde prácticamente la totalidad de las empresas analizadas cuentan con telefonía, fax, ordenadores periféricos, programas de gestión y acceso a Internet. De alguna manera se puede decir que aumenta la calidad del trabajo, y sobretodo proporciona rapidez, fluidez, se producen grandes cantidades de información, un servicio más eficaz, rapidez, ahorra tiempo y costes. Son muy pocos los que consideran que no provoca cambios en las formas de trabajo. En cuanto a la inversión, se reconoce a modo general que se han hecho bastantes esfuerzos, sin embargo todavía queda bastante por hacer. La mayor parte de los participantes consideran que se ha hecho poca inversión, y sobretodo la han hecho las grandes que disponen de más medios o facilidades para realizar estas inversiones. Pero también se reconocen que se hacen algunos esfuerzos constantes en este sentido. Como parte negativa está el uso de Internet que hacen empresas proveedoras que contactan directamente con el cliente. En cuanto a la venta por Internet aún es incipiente, aunque habrá que esperar al cambio generacional. Lógicamente es muy importante situarse en Internet y las empresas no deben de obviar esta vía, pero no se ve hoy factible aún agencias que vendan exclusivamente por Internet, además todavía hay mucha inseguridad, en los medios de pago, la dificultad de reclamar, etc. Si que es un buen comercio para productos sueltos de venta de billetes de transporte o noches de hotel, pero para viajes más complejos, o para recibir un verdadero asesoramiento, siempre se va a acudir a la agencia de viajes. Es una forma de negocio que aumentará pero no sustituirá a la agencia tradicional y tendrán un desarrollo limitado, lo que no significa que la presencia de las agencias en Internet no sea fundamental. Es evidente que, respecto a las nuevas tecnologías, existen numerosas ventajas como la rapidez, la facilidad, la comodidad, la disponibilidad inmediata, la cantidad de información, ahorro de otros costes, etc. sin embargo en cuanto a inconvenientes hay uno fundamental y es la pérdida de atención personalizada, pérdida del contacto físico y de la relación con el cliente, además del uso que de Internet realizan los proveedores.

En cuanto a nuevas tecnologías, el sector se encuentra con un problema de diversidad. Hace falta una unificación tecnológica, una unificación de sistemas de software, porque de lo contrario, se va a tender a una separación en cuanto a lo que a tecnología se refiere, entre empresas grandes y pequeñas agencias. Por otro lado, las nuevas tecnologías proporcionan tanto ventajas como inconvenientes al sector. También se ha observado que el aparente triunfo de las agencias de viajes virtuales no ha sido tal, y muchas agencias de este tipo han fracasado, aunque hay algunas de gran éxito, y es que todavía no se ha asentado el comercio electrónico, a pesar de ser los viajes, uno de los sectores en los que tiene mayor éxito. Por otro lado, las nuevas tecnologías son necesarias, y aportan ventajas al sector. Una de las ventajas que más evidente es que aunque al principio supongan una inversión, también ayudan reducir costes y ahorrar tiempo en las comunicaciones.

Con relación a Internet y al comercio electrónico, para empezar se necesitan amplios conocimientos para poder tener el máximo rendimiento de sus posibilidades. Sin embargo se piensa que el comercio electrónico es un canal más de venta, así cerca de un 68% de las empresas encuestadas manifiesta que realiza contratación por Internet. No es un sustitutivo del comercio tradicional, por tanto no hay una barrera entre agencias de viajes tradicionales y agencias virtuales. De hecho se ha visto como el impacto que en un primer momento se produjo con la aparición de las agencias virtuales ha sido en sus consecuencias menores de lo que se esperaba, e incluso muchas de ellas, han creado después sus puntos de venta tradicionales. El comercio electrónico tendrá una cuota de mercado de un sector más joven, sin embargo todavía no es muy importante, y existe mucha inseguridad, sobretodo en los sistemas de pago. Aún así habrá que esperar para saber qué ocurre cuando se produzca un cambio generacional. En definitiva, es comercio electrónico es viable para determinados productos sencillos, como billetes de transporte, noches de hotel, etc. pero en cuanto se trate de un viaje más organizado y más complejo, el cliente irá a la Agencia de viajes. Por ultimo hay que reseñar que sobre la LSSICE no existe un gran conocimiento, y esto a la larga es un problema pues para poder vender en Internet es importante conocer como se regula este mercado evitando futuros problemas, por ello se propone que en los futuros planes de formación del sector se incluyan cursos dedicados a este tema.

Otro dato importante, y que en lo referido al impacto de las nuevas tecnologías en las Agencias de viajes, introduce una novedad, es que para el desarrollo tecnológico en el sector hay impedimentos de tipo técnico.

BLOQUE II: Caracterización sociolaboral y profesional: competencias profesionales

  • Introducción.

En lo que atañe al personal de las Agencias de viajes, una primera impresión es, que se necesita una profesionalización del sector y para eso, a su vez, se requiere una especialización y profesionalización del personal empleado en el sector. Continuamente, en las agencias de viajes, se recurre a personal en prácticas para suplir las necesidades de las temporadas altas del sector, y esto incide en esa falta de profesionalización, y en una peor atención al cliente. De esto, derivan también la siguiente idea, y es que no hay una relación importante entre los estudios de las escuelas de turismo y centros de formación profesional, y los empresarios y trabajadores por otro lado, algo que sería necesario para una mayor adaptación a la realidad del sector. Se dice, que el trabajador, está poco especializado, pero se da la circunstancia de que este hecho está condicionado por las propias condiciones laborales de los empleados, ya que el salario medio suele ser bajo, y en gran medida el sector es consciente de este hecho, y la solución es incompatible con la escasa rentabilidad del sector, por tanto, hay una gran desmotivación por parte de los mismos para adquirir esa profesionalización a través de la formación.

En lo referente a las ocupaciones, hay consenso en que no hay cambios en las ocupaciones, sobre todo en las pequeñas agencias que son la gran mayoría. Es posible que en las grandes sí exista algún tipo de cambio, pero de modo general no. Además, se considera que en las pequeñas agencias no existe especialización, esto es, sus empleados deben tener conocimientos muy generales para realizar muchas tareas distintas. Además las nuevas tecnologías no están provocando una reducción de plantilla, ni reestructuración de puestos por los mismos motivos que se han comentado que en las agencias pequeñas no hay una variedad de perfiles, por tanto es una cuestión de adaptar el personal existente con conocimientos sobretodo en nuevas tecnologías.

  • Cambios en el empleo.

A pesar de existir un significativo porcentaje de empleos estables, debemos tener presente que cerca de un 21% de los trabajadores que han participado en la fase experimental del estudio poseen contrato eventuales, en prácticas o de obras y servicios. Uno de los grandes retos de las agencias de viajes es apostar por el empleo de calidad, dotándose de profesionales especializados y formados en sus puestos de trabajo, evitando la rotación de los trabajadores de una empresa a otra en busca de mejores condiciones económicas y laborales, tal y como se ha detectado a la hora de analizar los puestos de trabajo vinculados con el área comercial y de producción, donde existe un mayor grado de altas y bajas de trabajadores. En suma, hay un alto nivel de rotación, jornadas laborales muy amplias, malas condiciones económicas, etc. Todo esto motivado por que se ha acudido en gran medida a buscar empleados y no profesionales del sector, que por otro lado suponen más costes. Por tanto, se da una precariedad con la consecuente desmotivación por parte del trabajador.

  • Cambios en la distribución de las categorías profesionales.

A modo general podemos decir, que no ha habido cambios significativos en las categorías profesionales en los últimos años, quizás se ha producido un proceso de especialización, pero se mantiene la misma estructura. No obstante, han aparecido nuevas competencias profesionales ligadas al comercio electrónico, asesoramiento de nuevas formas de turismo, especialistas en turismo rural y ecológico, turismo de aventura, negociadores de ofertas en el mercado tradicional e Internet y áreas de incentivos y congresos.

  • Cambios en las formas de trabajo.

La gran mayoría de los expertos participantes, consideran que sí se dan cambios en las formas de trabajo. Especialmente destaca la influencia de las nuevas tecnologías por un lado, y donde se da un trabajo más caracterizado por la rapidez, la fluidez, mayor comodidad. Por otro, el hecho de que cualquier agencia esté asociada a algún grupo o asociación y cambia las relaciones del entorno.

  • Tendencias de las ocupaciones.

En lo referente a las ocupaciones, se contemplan posibilidades de cambio o de potenciación de las ocupaciones relacionadas con la atención al cliente y el asesoramiento, también personal especializado o bien en productos o en zonas turísticas, de forma paralela a la especialización de las agencias, en tercer lugar todas aquellas relacionadas con las nuevas tecnologías, sobretodo Internet, y los comerciales. Son ocupaciones que se van a necesitar o de alguna manera se van a demandar por parte del sector. Otros piensan que no se trata tanto de nuevas ocupaciones, que dicho de otro modo, no van a cambiar, sino de adquirir nuevas competencias profesionales, sobretodo en nuevas tecnologías. En general se ha producido un incremento de la contratación en las ocupaciones del sector o un mantenimiento.

  • Posibles yacimientos de empleo.

Nuevos yacimientos de empleo y relacionado a su vez con nuevos perfiles profesionales, se pueden obtener a través de la especialización de las agencias, así en la medida en que las agencias se especialicen en determinados productos, determinados destinos o determinadas formas de turismo se requerirá un profesional experto para dicha cuota de mercado, por lo que se crearan asesores especialistas en cada una de las formas, tipo consultorías turísticas, y en donde toma una gran importancia todo lo relacionado con atención al cliente. Por otro lado perfiles relacionados con nuevas tecnologías, el sector da mucha importancia a las tecnologías de la información y la comunicación, y para ello se necesita gente preparada que sepa obtener el máximo rendimiento de las mismas. También se menciona en menor medida los técnicos de calidad. Por otro lado están en peligro todas aquellas ocupaciones que no se formen, que no se adapten y que no dominen las nuevas tecnologías.

  • Ocupaciones sensibles a los impactos tecnológicos.

La mayor parte de los expertos entrevistados opinan que el impacto de las nuevas tecnologías afecta a todas las ocupaciones del sector, en mayor o menor medida y en todas es necesario un nivel de conocimientos. Sin embargo en numerosas ocasiones se menciona a la persona del mostrador, los que se encuentran de cara al público, personal administrativo e incluso las relacionadas con el departamento comercial.

BLOQUE III: Reorganización de la formación contínua.

  • Introducción.

El empresario debe de entender la formación como una inversión, y no contemplarlo como un gasto. Pero para esto, hace falta motivación, tanto de empresarios como de trabajadores, y esto es lo que conlleva la escasa asistencia a los cursos de formación. Los trabajadores no contemplan la formación como algo que les enriquece personal y profesionalmente, precisamente por lo que se comentaba anteriormente, de que entienden que no les reporta beneficios en su trabajo. En cuanto a la organización de los cursos de formación, hay que decir que no se dio un acuerdo sobre cuál es la mejor planificación de la misma para que tenga un mayor éxito, y por tanto, no se concluye si es conveniente recibirla dentro del horario de trabajo o fuera de éste. Por otra parte, si hay mayor acuerdo sobre la falta de buenos profesionales que impartan toda la oferta formativa existente en el sector, se considera que muchos de estos profesionales no están preparados para transmitir la realidad de las Agencias de viajes. Con relación a la oferta formativa, no se considera tanto escasa como poco apropiada, y se incide en el hecho de que se necesita oferta formativa que realmente esté en correspondencia con el trabajo que se desempeña. Todos estos factores influyen en la calidad de la misma. Algunas de las necesidades formativas giran en torno a nuevas tecnologías e idiomas, aunque por otro lado hay tendencias en turismo receptivo o rural, para el que no existe una gran oferta formativa. La formación existente no es buena, porque no ayuda a reconvertir al empleado, ni lo motiva. Además se percibe que no hay una formación estratégica específica para Agencias de viajes, falta una sistemática de la formativa.

En cuanto a la formación, las necesidades no son muy distintas, sí que se destaca que la formación en nuevas tecnologías es fundamental, ya que no se explotan todas las posibilidades que tienen. No sólo conocer software especializados del sector, sino un buen manejo de Internet, que les permita a los empleados buscar cualquier información rápidamente. Además, si se parte de la idea de que en el futuro las Agencias de viajes van a ser asesoras, la cultura general va a ser fundamental. Para el sector hay conocimientos básicos en los que se encuentra un gran déficit, es el caso de la Geografía, política, actualidad, atención al cliente (saber hablar de forma correcta), atención telefónica, etc. No hay un acuerdo sobre la adecuación de la formación de las escuelas de turismo, ya que muchos creen que la formación no es adecuada, pero por su parte, los miembros de la escuela, dicen que no les llegan las necesidades del sector y que deben dar una formación general aplicada a las distintas ramas del sector turístico. Se reconocen que hay problemas de formación. Para empezar los cursos deben tener una aplicación directa en las agencias. Además la formación hay que planificarla de manera que no suponga más coste al empresario y es muy importante que sean subvencionados, porque el empresario pierde producción al dejar al trabajador que asista a los cursos, y le cuesta tiempo. Finalmente, hay que tener en cuenta el gran problema de la desmotivación existente por parte de los trabajadores para asistir, y de sus bajas condiciones económicas.

  • Posibles carencias del nivel de formación de los trabajadores.

La mayor parte de los expertos considera que existen carencias de formación y que el nivel por tanto es medio o bajo. En cuanto a las carencias, se habla de nuevas tecnologías sobretodo; también en todo lo relacionado con atención a cliente y cultura general, como geografía, arte, etc., y como otra área de conocimientos, estarían los idiomas, fundamental pero a priori más difícil de cubrir como carencia formativa. También hay quien piensa que la formación, al menos desde las universidades es buena, sin embargo, el problema estaría en la mala selección que se realiza por parte de las empresas de los empleados, ya que no se contrata al profesional más preparado, que económicamente tiene mayores costes.

  • Conciencia de los trabajadores y empresas sobre la importancia de la formación. Y fuentes de financiación de la formación.

Generalmente se piensa que las agencias y sus trabajadores son conscientes de la importancia de la formación, sin embargo el problema estaría en aspectos como la actitud de los empleados y empresarios, la falta de tiempo, falta de responsabilidad y compromiso, o simplemente porque se imparten lejos del centro de trabajo. Pero también hay quienes consideran que no son conscientes porque así lo demuestran en la práctica. Por otro lado, sí que se considera que existen fuentes de financiación suficientes para la formación, del FORCEM, de las Administraciones públicas, de las asociaciones, etc.

  • Valoración de la oferta formativa existente.

Se da una división de opiniones. A modo general, hay quienes consideran que la oferta formativa es buena, es abundante o bien, que la oferta formativa se acerca cada vez más a la realidad de las empresas, y se está mejorando en este sentido. Pero se habla de problemas de desmotivación, de contenidos demasiados teóricos. Por otro lado hay quienes piensan que la oferta formativa no es adecuada, porque no se adapta a las necesidades del mercado, porque es muy poco práctica, la diplomatura en turismo no es específica para agencias de viajes lógicamente, etc. Por tanto, se detectan carencias, por un lado falta de conocimientos y actitudes para trabajar en equipo, conocer expectativas del cliente, saber tratar al cliente adecuadamente, en actitudes; carencias sobre las nuevas formas de turismo o turismo emergentes, más práctica, etc. Hay que destacar que es numeroso los que afirman no conocer suficientemente la oferta de la formación no reglada.

  • Puntos fuertes y débiles de la formación recibida.

Existen diferencias entre las opiniones obtenidas. Entre los puntos fuertes de la formación, se han destacado por un lado que proporciona una formación general amplia, que toda formación es siempre beneficiosa, ayuda a solucionar problemas cotidianos y aumenta la rentabilidad, además el hecho de sentirse partícipes de un colectivo y el hecho de partir de su experiencia práctica. Otros puntos fuertes mencionados y más concretos son la formación en gestión y marketing por parte de las universidades y la formación en nuevas tecnologías. Como puntos débiles se han mencionado la falta de motivación para llevar a cabo esta formación, así como ver la formación como un gasto y no como una inversión, el hecho de que no se cubran los objetivos que se plantean, y las dificultades de servicios a las zonas más periféricas. En cuanto a contenidos, se identifican como puntos débiles la geografía, patrimonio cultural, nuevas tecnologías y atención al cliente.

  • Contenidos formativos necesarios para la mejora de las empresas del sector.

Resumiendo las respuestas obtenidas, los contenidos necesarios serían por un lado, todos los relacionados con nuevas tecnologías, así GDS, sobretodo Amadeus, Galileo, Internet, específico para agencias de viajes para extraer toda su utilidad, correo electrónico, etc. Por otro lado todo lo relacionado con las formas de gestión, marketing, conocimientos de la demanda, técnicas de venta. Además un área de cultura general, donde se conozca geografía, destinos y productos turísticos, formación cultural general. También los idiomas. Y finalmente todo lo que es atención al cliente, y saber utilizar la amabilidad, la hospitalidad, el mejorar si cabe la actitud de los trabajadores al atender al cliente. Tampoco hemos olvidar los contenidos relacionados con patrimonio cultural y cultural general.

  • Orientación técnica, organizativa y pedagógica de la formación para que resulte exitosa.

Hay que partir de la existencia de una serie de inconvenientes para el éxito de la formación, así la desmotivación que generalmente existe (por parte de empleados y también de empresarios), la dificultad de las pequeñas agencias, para prescindir de personal que asista a cursos de formación, etc. Por otro lado, como aspectos de la formación se mencionan la formación práctica, sería ideal que el trabajador pudiera formarse en el propio centro de trabajo, así como que las universidades contaran con agencias (simuladas o no) para que los alumnos conocieran la práctica diaria de las empresas.

Entre las cuestiones de formación presencial, mixta, etc. hay opiniones para todos los casos, sin embargo teniendo en cuenta las circunstancia, se considera que una solución sería la formación mixta, aunque en algunos casos se reconoce que la mejor formación es presencial. Todo esto hay que matizarlo según la materia evidentemente, los que menos son los que piensan en una formación sólo on-line. Sobre el horario de la formación, tampoco hay acuerdo, aunque son muchos los que consideran que la formación ha de darse dentro del horario de trabajo, en los meses de temporada baja, y también hay quienes opinan que en cuestión del horario tanto empresarios como trabajadores han de poner de su parte, si no todo, al menos una parte del horario que sea dentro de la jornada laboral. También se menciona que la formación ha de ser intensiva, y no repartida durante largos periodos de tiempo, así como que se organice de manera que puedan asistir de todos los lugares, y no salgan beneficiados los que se encuentran en las capitales, y no se pierda tiempo en desplazamientos.

Finalmente en cuanto a la caducidad, aunque algunos piensan que no existe la caducidad porque los nuevos conocimientos se basan en los adquiridos anteriormente, sin embargo la mayor parte considera que hay que renovarse continuamente, al menos con cierta periodicidad, sobretodo los contenidos de nuevas tecnologías e Internet, gestión de calidad y atención a cliente, destinos, mercados turísticos, etc.

DOSSIER INFORMATIVO CD-ROM:

"GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES EN AGENCIAS DE VIAJES (CRM, e-CRM)"

INDICE

  1. PRESENTACIÓN
  2. EQUIPO TÉCNICO
  3. CONTENIDOS DEL CURSO
  4. EL POR QUÉ DE ESTA HERRAMIENTA FORMATIVA
  5. A QUIÉN VA DIRIGIDO ESTE CD-ROM INTERACTIVO
  6. ¿QUIÉN HA ELABORADO ESTA HERRAMIENTA FORMATIVA?
  7. ¿CUÁL ES SU OBJETIVO GENERAL?
  8. ASPECTOS QUE SE CONTEMPLAN
  9. OBJETIVOS ESPECIFICOS
  10. RESULTADOS ESPERADOS
  11. ASPECTOS FUNCIONALES
  12. ASPECTOS PEDAGÓGICOS
  13. OPCIONES DEL PRODUCTO FORMATIVO
  14. VENTAJAS DE LA HERRAMIENTA FORMATIVA

 

1) PRESENTACIÓN

III Acuerdos Nacionales de Formación Continua: Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la Formación.

Financiados por la FTFE y el Fondo Social Europeo. Convocatoria 2002

Nª de Expediente C2002089
Denominación de la acción: Gestión y Fidelización de Clientes en Agencias de Viajes (CRM, e-CRM)

Solicitante: Unión de Agencias de Viajes.

2) EQUIPO TÉCNICO

Equipo que ha participado en el desarrollo de la herramienta formativa para el sector de Agencias de Viajes:

Director del Proyecto: Juan Carlos Mañas Franco

Director Técnico del proyecto: Joaquín Ruiz Abellán

Coordinadora del Proyecto: Virginia Sánchez Sánchez.

Equipo Técnico:
Dolores Sánchez Sánchez
Mª Belén García Palma
Mª Dolores González Hernández
Mª Teresa Esteban Quintero
Ana Belén Olvera Rodríguez

Coordinadora Informática:
Raquel Mª Marín Cámara

Equipo de informáticos:
Rafael Centeno Hinojosa.
Alejandro Muñoz Mateos
Reduan Aarabou Jaldón

3) CONTENIDOS DEL CURSO

UNIDAD I: APROXIMACIÓN AL CONCEPTO CRM.

1.- INTRODUCCIÓN:

1.1. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EL CRM?.

1.2. DESCRIPCIÓN DEL CONCEPTO Y DESARROLLO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM).

1.3 DIVERSAS DEFINICIONES DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM).

2.- FASES DE LAS ESTRATEGIAS DE CRM:

2.1. ¿QUIÉN ES EL OBJETIVO DE LA EMPRESA EN LA AMPLIACIÓN DEL CRM?.

2.2. FASES DE LAS ESTRATEGIAS CRM.

2.3. ADAPTACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO E INTERNET EN LAS SOLUCIÓN CRM.

2.4. BENEFICIOS DE ESTOS SISTEMAS DE GESTIÓN.

3.- CONCLUSIONES:

3.1. CONCLUSIONES.

UNIDAD DIDÁCTICA II: NUEVO CONCEPTO DE CLIENTES EN LAS AGENCIAS DE VIAJES.

1. INTRODUCCIÓN

1.1. EL PODER DEL CLIENTE.

2. TIPOS DE CLIENTES.

2.1. TIPOLOGÍA DE CLIENTES EN EL MERCADO TRADICIONAL.

2.2.1. CLASIFICACIÓN GENERAL DE CLIENTES.

2.2.2. CLASIFICACIÓN DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA DISTRIBUCIÓN Y LA PROMOCIÓN DE PRODUCTOS.

2.2.3. CLASIFICACIÓN DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA INFLUENCIA EN EL PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRAS.

2.2.4. CLASIFICACIÓN SEGÚN COUREAU.

2.2.5. CLASIFICACIÓN SEGÚN GRABIELLE LE BLANC.

2.2. TIPOLOGÍAS DE CLIENTES ADAPTÁNDOSE A LAS AGENCIAS DE VIAJES, SEGÚN SILVIA GARCÍA.

2.3. TIPOS DE CLIENTES VS TIPOS DE PRODUCTOS, SEGÚN ALBERT PIÑOLE.

2.3.1. CLIENTE INSTANTÁNEO.

2.3.2. CLIENTE VACACIONAL.

2.3.2.a) Clientes de estancias

2.3.2.b) Cliente itinerante

2.3.3. CLIENTE DE VIAJES A MEDIDA

2.3.3.a) Cliente rico

2.3.3.b) Cliente pobre

2.3.3.c) Grupos de Interés Común

2.3.4.d) Clientes profesionales

2.4. TIPOLOGÍA DE CLIENTES ADAPTANDOSE A LA NUEVA ECONOMÍA. (Agencias de Viajes en Internet)

3. ¿CÓMO CONOCER AL CLIENTE?

3.1. APROXIMACIÓN A LAS NECESIDADES Y DEMANDAS DE LOS CLIENTES.

3.1.1. ¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE CUANDO DECIDE VISITAR NUESTRA AGENCIA DE VIAJES?: MERCADO TRADICIONAL

3.1.2. NECESIDADES DEL CONSUMIDOR DE UNA AGENCIA DE VIAJES VIRTUAL

3.2. IMPORTANCIA DE MANTENER A LOS CLIENTES EXISTENTES, ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS TÁCTICOS EN CRM.

3.3. SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES MÁS RENTABLES. CRITERIOS DE RENTABILIDAD.

4. CONCLUSIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA III: EL IMPACTO DE CRM EN LAS AGENCIAS DE VIAJES.

1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN.

1.1. CONCEPTO DE FIDELIZACIÓN.

1.1.1. COMPONENTES BÁSICOS EN LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

1.1.1.a)Habitualidad.

1.1.2.b)Personalización.

1.1.3.c)Diferenciación.

1.1.4.d)Satisfacción.

1.1.5.e)Fidelidad.

1.2. FASES DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

1.2.1. LOS PRIMEROS PASOS PARA FIDELIZAR AL CLIENTE.

1.2.2. DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN.

1.3. MEDIDAS DE FIDELIDAD DEL CLIENTE.

1.3.1. EMPLEADOS.

1.3.2. ACCIONES MÁS COMUNES.

1.4. ¿CÓMO OBTENER LA LEALTAD DEL CLIENTE EN LAS AGENCIAS DE VIAJES?.

2. CAMBIOS DE ESTRATEGIAS EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

2.1. EL VALOR DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE.

2.1.1. EXPLICAR COMO SE PASA DE LA CUOTA DE MERCADO A LA CUOTA DEL CLIENTE.

2.2. NUEVAS ESTRATEGIAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.

2.2.1. ALTERNATIVAS DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA CRM.

2.3. COMO DESARROLLAR UN PROGRAMA DE COMUNICACIÓN EFICAZ PARA LA CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

UNIDAD DIDÁCTICA IV: ECRM: NUEVO CONCEPTO DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES.

1. INTRODUCCIÓN.

1.1. MARKETING EN LA ERA DE LA INTERACTIDAD.

2. ¿QUÉ ES eCRM? APARICIÓN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO.

3. ESTRATEGIAS DE eCRM.

3.1. LA INFORMACIÓN EN eCRM.

3.2. EL ANÁLISIS EN eCRM.

3.3. PERSONALIZACIÓN DEL eCRM.

3.4. SEGMENTACIÓN DEL CLIENTE.

3.5. DIRECCIÓN.

3.6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.

3.7. LA DISTRIBUCIÓN EN eCRM.

3.8. TRANSACCIONES MEDIANTE eCRM.

4. HERRAMIENTAS PARA UNA OFERTA PERSONALIZADA.

4.1. DESARROLLO DEL CONCEPTO MARKETING ONE TO ONE.

UNIDAD DIDÁCTICA V: EL PAPEL DE INTERNET EN UNA ESTRATEGIA CRM.

1. INTRODUCCIÓN: CONCEPTOS BÁSICOS PARA DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA CRM EN INTERNET.

2. EL CRM Y EL eBUSINESS.

2.1. COMPONENTES CRM DEL E-BUSINESS.

2.1.1. ANÁLISIS DE MERCADO Y SEGMENTACIÓN.

2.1.2. DISEÑO DE LA OFERTA.

2.1.2. a) Personalización basada en reglas.

2.1.2. b) Motor de asociación.

2.1.2. c) Recomendaciones basadas en filtros colaborativos.

2.1.3. EJECUCIÓN DE CAMPAÑAS

2.2. VENTAJAS DE eCRM FRENTE CRM.

3. LOS VALORES ECONÓMICOS DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

4. DESARROLLO DE PROGRAMAS A MEDIDA.

4.1. PRODUCCIÓN CLIENTALIZADA.

4.2. CLIENTIZACIÓN Y PERSONALIZACIÓN EN INTERNET.

5. ¿CÓMO UNA AGENCIA DE VIAJES PUEDE IMPLEMENTAR UNA SOLUCIÓN eCRM?.

6. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓN eCRM.

UNIDAD DIDÁCTICA VI: HERRAMIENTAS DE PERSONALIZACIÓN: ERP- CRM

1. INTRODUCCIÓN.

1.1. PRINCIPIOS BÁSICOS DE ERP.

2. DESARROLLO DEL BINOMIO ERP- CRM.

3. EXIGENCIAS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES A LOS SISTEMAS ERP.

3.1. COORDINACIÓN ENTRE DEPARTAMENTOS O ÁREAS FUNCIONALES.

3.2. CLIENTES Y PROVEEDORES.

4. TRANSFORMACIÓN EN LA CADENA DE VALOR.

4.1. PROVEEDORES DE SERVICIOS DE LA CADENA DE VALOR.

4.2. INTEGRADORES DE LA CADENA DE VALOR.

4.3. EFECTOS DEL USO DE MEDIOS ELECTRÓNICOS EN LAS ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR.

4.4. EL CLIENTE COMO CENTRO DE LA CADENA DE VALOR.

5. UTILIDAD DE LOS ASP.

6. OTRAS HERRAMIENTAS PARA UNA OFERTA PERSONALIZADA, APLICACIONES Y UTLIDAD DE:

6.1. CALL CENTERS

6.1.1. LA TOMA DE NOTAS EN LA RECEPCIÓN Y POR TELÉFONO.

6.1.2. ACTITUD ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.

6.1.3. DE LOS CONCEPTOS A LA REALIDAD.

6.1.4. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES.

6.1.5. PSICOLOGÍA Y LENGUAJE EN LA COMUNICACIÓN POR TELÉFONO.

6.1.6. LENGUAJE Y PERSUASIÓN.

6.1.7. COMPONENTES TÍPICOS DE UN CALL CENTER.

6.1.8. ¿CÓMO OPERA LA INTEGRACIÓN ORDENADOR-TELÉFONO?.

6.1.9. EL CALL CENTER Y EL MARKETING.

6.1.10. FACTORES DE ÉXITO DE UN CALL CENTER.

6.2. DATA WAREHOUSE.

6.3. DATA MINING.

6.4. BASE DE DATOS.

6.5.ETC.

UNIDAD DIDÁCTICA VII: APLICACIONES DE CRM EN LAS AGENCIAS DE VIAJES.

1. RELACCIÓN CON LOS NUEVOS INTERMEDIARIOS.

1.1. AGENTES INTELIGENTES EN LA RED.

1.1.1. DEFINICIÓN Y APLICACIONES.

1.1.2. CAPACIDAD DE LOS AGNETES: BÚSQUEDA Y NEGOCIACIÓN (APLICACIONES).

1.1.3. POSIBLES APLICACIONES .

1.2. PAPEL DE LOS AGENTES.

1.3. SELECCIÓN DE PRODUCTOS.

1.4. SELECCIÓN DE VENDEDORES .

1.5. NEGOCIACIÓN.

1.6. BÚSQUEDAS Y POSIBILIDADES DE DIFERENCIACIÓN.

1.7. FUTURO DE LOS AGENTES INTELIGENTES.

2. CRITERIOS DE SELECCIÓN DEL PROVEEDOR.

2.1. LA ELECCIÓN DEL PROVEEDOR DE CRM.

2.2. LA SELECCIÓN DEL PROVEEDOR.

3. EXPERIENCIAS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES EN INTERNET.

3.1. AGENCIAS DE VIAJES ONLINE CON ÉXITO.

4. ¿POR QUÉ?

Este proyecto surge con el ánimo de mejorar la formación de los trabajadores en el sector de las Agencias de Viajes, conscientes de la importancia que tiene la calidad en el sector al que nos dirigimos.

Con el presente proyecto lo que se pretende es dar a conocer las ventajas que tiene para la empresas de agencias de viajes llevar a cabo una buena gestión de las relaciones con el cliente, desarrollar técnicas CRM, donde las herramientas de personalización y fidelización ocupan un aspecto destacado, además de conocer nuevos medios y canales para llevar a cabo el contacto de con los clientes, como es Internet (e-CRM).

Por ello este producto supone un incremento y mejora en la formación de los trabajadores.

5. ¿A QUIÉN?

Colectivos a los que se dirige:

  • Trabajadores en activo de empresas de agencias de viajes en España, independientemente de su categoría profesional o puesto de trabajo (dirección y administración, técnicos titulados, administrativos, otro personal).

6. ¿QUIÉN?

UNAV: Organización empresarial de agencias de viajes cuenta con un mínimo de 4 profesionales con conocimientos en formación continua, experiencia en el desarrollo e impartición de planes de formación con carácter sectorial y titulación en turismo como entidad solicitante junto a Markenter, S.L. consultora con amplia experiencia en este tipo de acciones, como entidad colaboradora, ha desarrollado este producto formativo dentro del marco de la convocatoria 2002 de Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la Formación, realizadas al amparo del III Acuerdo Tripartito de Formación Continua, financiado por la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo y el Fondo Social Europeo.

7. OBJETIVO GENERAL.

El objetivo general el desarrollar una herramienta formativa que nos permita mejorar la formación que impartimos en materia de gestión y fidelización de clientes de agencias de viajes. Para ello debemos conseguir que esta herramienta nos posibilite los siguientes aspectos:

8. ASPECTOS QUE CONTEMPLA.

  • Mejorar el servicio de formación que prestamos a las empresas y trabajadores.
  • Facilitar el acceso a la formación de los usuarios potenciales.
  • Mantener y mejorar la participación de los alumnos.
  • Aumentar la motivación de los participantes en el proceso formativo.
  • Transmitir los conocimientos con mayor rapidez.
  • Aportar una herramienta que mejore la relación formador–participante.
  • Personalizar e individualizar la formación en esta materia.
  • Reducir los costes de formación y ahorrar tiempo.
  • Facilitar la alfabetización informática y audiovisual.

9. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

  1. Desarrollar una herramienta formativa sobre cómo certificarse en calidad turística, fácil de usar, es decir, que el proceso de instalación sea fácil, que el manejo del producto también sea sencillo y que disponga de un sistema de ayuda on-line.
  2. Diseñar unos contenidos formativos sobre la gestión de la calidad turística, actualizados y adaptados a las necesidades específicas del colectivo destinatario.
  3. Elaborar un software educativo versátil, de manera que contenga bases de datos de contenidos abiertas y exista la posibilidad de parametrización (personalización del programa: nivel de dificultad, niveles de ayuda, secuenciación de preguntas, etc.).
  4. El producto formativo podrá ser utilizado por los usuarios de manera autónoma (autonomía y control del usuario).
  1. Diseñar un sistema de teleformación cuyo servicio de tutoría y orientación pedagógica sea funcional, es decir, que sea rápido y eficaz, facilite el seguimiento de los aprendizajes y facilite la comunicación alumno-tutor/formador.
  2. Desarrollar un aplicativo cuyo guión multimedia cumpla con los principios de múltiple entrada (utilización de diferentes canales), interactividad (participación activa), libertad de navegación, retroalimentación, vitalidad, atención y necesidad.
  3. Aprovechar el potencial formativo de Internet mediante la posibilidad de enlazar con direcciones de interés, utilizar el correo electrónico, chat, etc.
  4. Difundir la herramienta formativa entre entidades, organizaciones y formadores relacionados con el ámbito que abarca la herramienta formativa.

10. RESULTADOS ESPERADOS.

El producto resultante es un software educativo multimedia e interactivo en soporte CD "Gestión y Fidelización de Clientes en Agencias de Viajes (CRM, e-CRM)". Los principales resultados del desarrollo de este aplicativo son:

  • Eficacia didáctica. Se espera que proporcione aprendizajes significativos, completos y transferibles a diversas situaciones prácticas, en materia de sistemas de calidad turística, contribuyendo además a desarrollar la capacidad de autoaprendizaje de los usuarios.
  • Eficiencia económica. Se espera que reduzca los costes de formación, el tiempo invertido y el esfuerzo desarrollado por los participantes, formadores/tutores y gestores de nuestro sistema de formación.
  • Relevancia para los usuarios, es decir, se espera que sea interesante para los destinatarios, en virtud de que les resuelva un problema importante para ellos o les resulte útil para sus actividades.
  • Producto formativo innovador basado en la enseñanza asistida por ordenador (E.A.O.).

11. ASPECTOS FUNCIONALES

  • Facilidad de uso: facilidad de instalación, facilidad de manejo, ayudas on-line.
  • Versatilidad: bases de datos de contenidos abiertas, parametrización, registro "in time" de la actividad.
  • Autonomía y control del usuario
  • Funcionalidad de la documentación.
  • Funcionalidad del sistema de teleformación.

12. ASPECTOS PEDAGÓGICOS.

  • Capacidad de motivación
  • Adecuación a los destinatarios: contenidos, actividades, entorno de comunicación,
  • Adaptación a los usuarios, tratamiento de la diversidad
  • Recursos: potencialidad de los recursos didácticos, recursos para el acceso a la información y para su proceso, riqueza cognitiva de las interacciones,
  • Fomento de la iniciativa, el sentido crítico y el autoaprendizaje.
  • Múltiples tipos de actividades
  • Riqueza de las actividades cognitivas que promueve
  • Enfoque aplicativo, globalizador y creativo

13. OPCIONES DEL PRODUCTO FORMATIVO.

Aula de teoría

Guía del alumno

Guía de consulta rápida

Guía del Formador

Aula de Recursos

Guía didáctica del CD

El registro de la normativa turística

Glosario de términos

Biblioteca

Correo electrónico

Legislación

Foro de debate

Guía del Alumno

Direcciones de Internet

14. VENTAJAS:

Es funcional Individualización
Atractivo Contacto con las nuevas tecnologías
Flexible Eficacia didáctica
Rentable Eficiencia económica
Eficaz Relevancia para los usuarios
Facilita el acceso a contenidos Innovación

OFERTAS PROVEEDORES EN WEB DE UNAV

En Julio del pasado año, facilitamos a nuestros asociados, la posibilidad de visualizar las Ofertas Puntuales, de un importantísimo número de Proveedores de nuestro sector y, en concreto y básicamente Mayoristas y Cadenas Hoteleras.

La forma de acceder es a través de nuestra web (www.unav.ws), zona privada y Utilidades.

Las posibilidades para el acceso a tales ofertas son varias: Por Destino, por Fechas y, finalmente, por el Nombre del Proveedor.

APOYO ASOCIATIVO ANTE ANOMALÍAS DE COBRO DE CANTIDADES ADEUDADAS A NUESTRAS EMPRESAS

Si, como consecuencia de la reforma experimentada por las leyes de procedimiento y las mejoras introducidas en la Administración de Justicia en la Memoria del pasado año se hacía tímida mención a las ventajas que ello podía representar, sobre la situación anterior, a efectos de potenciales reclamaciones a deudores, afortunadamente hemos de dejar constancia de que a lo largo del ejercicio de 2003 se ha podido confirmar tal positiva tendencia.

Es por ello que, una vez más, nos ponemos a disposición de todos nuestros asociados, para prestarles el apoyo que, en caso de créditos morosos, puedan requerir.

CAAVE
COMISIÓN DE RECEPTIVO

Como en años precedentes, la Cúpula Asociativa ha desarrollado una considerable actividad en las diferentes aéreas de nuestro sector, pero si tuviésemos que destacar alguna, excepción hecha de la Comisión de Relaciones Aéreas por razones obvias, tendríamos que señalar a la Comisión de Receptivo. Por ello, detallamos a continuación un amplio informe de las distintas reuniones celebradas:

  • 9 DE ABRIL:

- Conflicto bélico de Irak, valoración de su repercusión y medidas a adoptar en su caso.

Dña. Susana Tomás transmite la información que le ha facilitado D. Jesús Martínez Millán, sobre la reunión del Comité de Crisis, celebrada el día anterior y cuya síntesis es la siguiente:

La situación no ha variado sustancialmente, persistiendo el factor incertidumbre. Solicitó partida extraordinaria para Campaña de promoción inmediata, así como que esta fuera una campaña de destino. Finalmente se acordó realizarla en los primeros días del mes de mayo, utilizando para ella los fondos retenidos y no gastados; así como que, desde el Consejo de Turismo de CEOE, se realicen las gestiones necesarias, con el fin de que sea aprobada dicha partida presupuestaria extraordinaria.

D. Juan Andrés Melián informa sobre la reunión de la Mesa de Turismo, celebrada el día anterior, y D. Juan Carlos Mañas sobre la mantenida en CEIM.

A continuación, se abre un turno de intervenciones en el que participan los asistentes, informando sobre la situación de las distintas zonas, coincidiendo todos ellos en que sigue manteniéndose la incertidumbre, lo que provoca una recesión en las reservas, así como un descenso en los mercados alemanes y escandinavos.

Finalmente se acuerda:

  • En relación con las próximas campañas de promoción:
    • Se cuente con la opinión del sector a la hora de su diseño.
    • Se intensifique en Reino Unido y EEUU especialmente en cruceros.
    • Detectado que el mercado alemán, además de la situación económica por la que atraviesa, ha extendido la prevención que mantenía hacía Baleares a todo el territorio español, se realice en este país una fuerte campaña promocional diseñada de manera especial, con el fin de recuperar la imagen positiva de España.
    • Importancia de cuidar las comunicaciones que se realicen, en cuanto a las expectativas de futuro, diferenciando claramente las dirigidas al sector y Entidades Gubernamentales, y las de prensa y opinión pública, que siempre deben contener aspectos positivos.

- Conclusiones aprobadas en el II Congreso de CAAVE, acciones a adoptar para su puesta en práctica.

D. Juan Oliver, en uso de la palabra, insiste en la necesidad de seguir trabajando para concienciar al propio sector de la necesidad de abordar una serie de medidas a corto, medio y largo plazo, que nos permitan afrontar el futuro desde una posición competitiva. Manifiesta su preocupación sobre que, una subida coyuntural en la próxima temporada, nos lleve a dar por superada la crisis que actualmente sufre nuestro sector, abandonándose la toma de medidas, absolutamente necesarias, ya que a su juicio, dicha crisis, en ningún caso es coyuntural sino estructural.

Se abre un turno de intervenciones en el que participan los asistentes coincidiendo con lo manifestado por el Sr. Oliver. Asimismo, se considera que aún cuando nuestra competitividad no puede ni debe basarse en precio, sino en la calidad y en los variados y atractivos recursos de España, se debe comenzar a trabajar inmediatamente para ello, acordándose se proponga al Consejo de Turismo de CEOE:

    • Solicite ayuda financiera extraordinaria al Ministro de Economía, con el apoyo de las Autoridades Turísticas, para la puesta en marcha de Campaña dirigida al ciudadano español, con el fin de concienciarle de la importancia que para nuestra economía representa el fenómeno turístico, y recuperar el sentido de la hospitalidad perdido, en gran parte en los últimos años.
    • Se solicite reunión de trabajo con el Ministro de Administraciones Públicas y Federación de Municipios Turísticos en la que se transmita nuestro apoyo al Estatuto de Municipios Turísticos, para dotarlas de los recursos necesarios, con el fin de que la recaudación que obtienen a través de las concesiones para servicios turísticos (hamaca, chiringuitos, etc) se reduzcan, e incluso, en los concursos que habiliten a este fin, se puedan fijar unos precios más competitivos para la oferta complementaria.

En cualquier caso, que CAAVE inicie de manera paralela las gestiones con el fin de posibilitar estas reuniones a la mayor brevedad.

En cuanto a la Seguridad Ciudadana, se valora muy positivamente los últimos acuerdos alcanzados, así como las medidas adoptadas en este campo, informando de la constitución de los Comités en zonas turísticas, así como las acciones llevadas a cabo y acordándose seguir impulsando dichas medidas.

- Ruegos y preguntas.

Se informa sobre las últimas gestiones realizadas con motivo de la problemática surgida, por falta de personal, en el Consulado Español en Estambul, así como que han sido solucionados hasta este momento.

  • 10 DE JUNIO:

- Evolución de las perspectivas de la próxima temporada.

Se procede a un turno de intervenciones cuya síntesis es la siguiente:

    • 1) Canarias:
    •         - Mercado Nacional:

Salvará, en números absolutos, la temporada de verano, con bajada de la rentabilidad, destacándose especialmente: la lucha entre Mayoristas, ofertas, así como que las Agencias Receptivas no participan, prácticamente, en este mercado.

                 - Mercado Británico:

Las perspectivas han evolucionado favorablemente.

                 - Mercados con problemas: Alemán y Belga.

                 - Mercados en alza: Ruso.

Se prevé que el año finalice, nuevamente, con un descenso en la rentabilidad.

         2) Baleares:

La impresión general es que las ventas se mueven. En cuanto a los diferentes mercados, presentan las siguientes situaciones.

Suben: Ruso con precios muy bajos.

Se mantienen: Inglés, Italiano y Francés.

Bajan: nórdicos, Suizos y Belgas.

Alemania: Algún Touroperador va bien.

Dada la situación, preocupa que, durante el mes de Agosto, pudiesen producirse situaciones de overbooking, hecho que parece muy probable, lo que, teniendo en cuenta los bajos precios, presentaría importantes problemas.

En síntesis, si se mantienen las cifras del año pasado, no sería algo positivo, ya que supondría mantener el descenso producido en el año anterior, situado en un 28%, al que habría que añadir una rentabilidad menor.

         3) Madrid-Centro:

Se advierte una cierta subida en los mercados hispanoamericano y ruso, destacando el problema de la inseguridad, puesto de relieve por la muerte de una turista Griega el día anterior, así como la necesidad de que las recientes medidas adoptadas por el Gobierno, se acompañen de los elementos necesarios para su puesta en práctica y se introduzcan medidas eficaces en la Ley del Menor.

En cuanto al tema de seguridad, los asistentes opinan que, no obstante lo anterior, se ha avanzado de manera muy positiva y se muestra satisfacción por el levantamiento de las advertencias de cuidado por parte de Japón.

Se concluye, con la impresión de que las perspectivas no son buenas. Se pone de manifiesto un exceso de oferta en España y en el mundo, así como la necesidad de tener claro cual es el tipo de cliente que podemos fidelizar y buscarlo en aquellos que puedan pagar nuestros precios, en función de la calidad que ofertamos, siendo para ello preciso que todo el Sector, junto con el Gobierno, comience a trabajar en una serie de medidas que lo posibilite.

- Análisis de los resultados de las elecciones autonómicas y locales.

Se felicita al Presidente por el resultado de las elecciones que ponen fin a un largo período de confrontación del Sector Turístico Balear con el anterior Gobierno Autonómico.

Se abre, a continuación, un turno de intervenciones, en las que se destaca que, en un elevadísimo número de zonas y municipios turístico, el PP ha obtenido mayoría, deduciéndose una mayor concienciación ciudadana de la importancia que, para la economía, supone el turismo y la importancia de mantener una política que favorezca positivamente su mantenimiento y desarrollo.

- Estudio de las medidas de promoción.

Los asistentes destacan, como España, una vez más, está llegando tarde a las campañas e nuestros principales mercados, donde nuestros países competidores mantienen, con gran intensidad, campañas en las televisiones de los mismos.

Se insiste en la necesidad de:

    • Aumentar la partida presupuestaria para la promoción de España.
    • Que TURESPAÑA, además de coordinarla con las Comunidades Autónomas, las promueva e impulse.
    • Actualización de logos e imagen.
    • Participación activa del Sector Empresarial, tanto en su diseño, como en la elección de mercados y medios.
    • Solicitar a la Administración sus proyectos en relación con la próxima campaña de invierno.

- Ruegos y preguntas.

La Secretaria informa que, tal y como se acordó en la reunión anterior, se transmitieron al Secretario del Consejo de Turismo de la CEOE, con el ruego de su inclusión en el Orden del Día del mismo, los temas de: campaña de mentalización al Ciudadano Español sobre la importancia del Turismo para la Economía Española y, por tanto, la necesidad de recuperar nuestro sentido de la hospitalidad y abordar uno de nuestros principales problemas, los altos precios de la oferta complementaria.

Dichos temas fueron abordados, ya que, además, fueron recogidos como conclusiones de la Cumbre del Turismo.

D. Germán Porras, quien asistió a la reunión, avanzó diversas dificultades para llevar a cabo la primera. En cuanto a la segunda, compartió plenamente nuestra preocupación, así como la necesidad de abordarlo.

A continuación, se abre un turno de intervenciones, concluyéndose que la solución a dicho problema gira, fundamentalmente, en la voluntad política de resolverlo y medios económicos para ello.

Se acuerda que los representantes de Baleares, una vez constituido su Gobierno, soliciten reunión con las Autoridades, con el fin de plantearlo y ver la posibilidad de obtener tanto el apoyo político, como el económico o vías para alcanzarlo. Si dichas gestiones dan un resultado positivo, este antecedente serviría para el posterior planteamiento a otras Comunidades Autónomas o, en su caso, al Gobierno Central.

D. José Ignacio Alonso ruega se recabe información sobre si se están presentando problemas con los visados rusos.

  • 2 DE SEPTIEMBRE

El Presidente, recuerda a los asistentes el acuerdo adoptado en la pasada reunión, en cuanto a la necesidad de abordar uno de nuestros principales problemas, los altos precios de la oferta complementaria, especialmente los de hamacas, sombrillas y chiringuitos de playas, así como que, dado que la solución del problema radica, fundamentalmente, en la voluntad política de resolverlo, así como la habilitación de medios económicos para ello, una vez constituido el nuevo Gobierno Balear, se solicitara reunión a sus más altas Autoridades Turísticas, con el fin de plantearlo y ver la posibilidad de obtener, tanto el apoyo político, como el económico o vías para alcanzarlo, así como que si dichas gestiones dieran un resultado positivo, que este antecedente sirviera para el posterior planteamiento a otras Comunidades Autónomas, o, en su caso al Gobierno Central.

D. Juan Oliver informa, así mismo, que acaban de mantener un primer encuentro con el nuevo Conseller de Turismo y las más altas Autoridades Turísticas, quienes muestran una especial sensibilidad por este problema, por lo que pregunta a los asistentes sobre la conveniencia, o no, de poner en marcha este acuerdo, así como posibles fechas que permitan la mayor asistencia del número de los componentes de la Comisión.

Todos los asistentes coinciden en considerar muy conveniente el mantenimiento de dicha reunión, fijándose, en principio, y sujeto a la disponibilidad para la misma de las Autoridades Turísticas Baleares, el 23 o 25 del próximo mes de Septiembre en Palma de Mallorca.

- Observaciones y Propuestas concretas en relación al "Plan de Marketing para el año 2004".

Después del estudio realizado al documento "Líneas Básicas del Plan de Marketing para el año 2004", facilitado por el Director General de TURESPAÑA, D. Javier Piñanes, en la última reunión del Consejo Promotor del Turismo, con el fin de realizar nuestros comentarios u observaciones antes del 15 de septiembre, el Comité de Receptivo, acuerda transmitir al Director General su felicitación por el trabajo realizado que, en líneas generales encuentran correctamente planteado.

En cuanto a observaciones al Plan, y en el tema concreto del Punto 2.1.1, sobre los "Ejes del Plan de Marketing, Calidad Turística", se manifiesta preocupación por cuanto, aún compartiendo que la calidad debe ser uno de los pilares para el mantenimiento de nuestra competitividad, este verano, una vez más, la bajada de precios, motivada por la presión de los Touroperadores y ofertas, ha supuesto un descenso importante en la calidad ofrecida, por lo que debe tenerse especial cuidado en nuestra promoción para no defraudar las expectativas que se cree el consumidor turístico.

En cuanto al punto 2.2.2 "Promoción y Comercialización: a) "Impulsar y explotar el uso de las nuevas tecnologías, como medio de promoción y apoyo a la comercialización", solicitar para las Agencias de Viajes, un proyecto similar al lanzado por TURESPAÑA para mejorar las Pymes del Sector Hotelero, con el fin de que éstas dispongan, así mismo, de una página web, con incorporación de sistema de reservas on-line.

En líneas de actuación por Mercados: en el punto 4.3. concretamente para EE.UU., en los objetivos generales de comunicación introducir "la Seguridad", como uno de los elementos importantes de España como destino turístico.

Finalmente, se propone la posibilidad de mantenimiento de reunión, en la que participen los Directores de Oficinas de Turismo de España en el extranjero, Touroperadores y Agencias de Viajes, en el marco de FITUR, o el día anterior a su inauguración, por considerar que dicho encuentro sería muy enriquecedor y positivo para todos los participantes. Al mismo tiempo que se solicita de Turespaña el propiciar encuentros en las principales Comunidades Autonómicas con los Directores de Oficinas de Turismo de España de los mercados emisores de mayor interés para las mismas.

- Situación del Receptivo Español y evaluación de la temporada.

  • BALEARES:

A esta fecha, hay un incremento en el número de llegadas respecto al año anterior, cifra que podrá determinarse al fin de la temporada. Durante los meses de Julio y Agosto se han producido situaciones de overbooking, así como se destaca la importancia del mercado nacional. Las perspectivas para el Otoño siguen la tónica de los últimos tiempos, en cuanto al retraso en la formalización de reservas.

  • CANARIAS:

D. Joan Oliver lee la nota remitida por D. José Ignacio Alonso y D. Juan Andrés Meliá facilita los datos relativos a pasajeros extranjeros, por nacionalidades, llegados a la Comunidad Autónoma de Canarias.

En síntesis, y en líneas generales, se ha registrado una buena ocupación durante los meses de Julio y Agosto. Precios más bajos, como resultado de las múltiples ofertas y en cuanto a las predicciones, retraso en reservas en espera de ofertas.

  • COSTA DEL SOL:

En líneas generales, buena temporada, aún cuando a 31 de agosto las cifras registran 2 puntos a la baja, respecto al año anterior, bien que el pasado se consideró un año excepcional. Las perspectivas para el Otoño son buenas.

  • MURCIA:

Los meses de Julio y Agosto han registrado un incremento de dos o tres puntos, respecto del año anterior, no se ha producido un gran número de ofertas. Destacar el buen funcionamiento del Mercado Inglés. Las perspectivas para el Otoño son, en estos momentos, una incógnita.

  • MADRID:

No ha sido una buena temporada, produciéndose en el Sector Hotelero importantes ofertas. Las perspectivas para el Otoño parecen mejores, sobre todo por el importante calendario de Ferias previsto para el mismo.

  • 15 DE DICIEMBRE:

El Sr. Oliver informa que, según lo acordado en la reunión anterior, ha mantenido diversos contactos con las Autoridades Turísticas Baleares a las que han transmitido la necesidad de abordar, uno de nuestros principales problemas, los altos precios de la oferta complementaria, especialmente los de las hamacas, sombrillas y chiringuitos de playa, pudiendo anticipar que hay voluntad política para resolverlo, comenzándose a estudiar las vías, tanto políticas como económicas para su solución.

En esta línea está previsto mantener reunión de la Comisión de Receptivo con las Autoridades Turísticas Baleares, el próximo día 4 de febrero, con el objeto de profundizar en el tema, y ello con el fin de que si estas gestiones dieran un resultado positivo, que este antecedente sirviera para el posterior planteamiento a otras Comunidades Autónomas o, en su caso, al Gobierno Central.

- Valoración de la temporada de verano 2003.

Se abre un turno de intervenciones en el que participan los asistentes, coincidiendo, en líneas generales, en que, independientemente de las cifras oficiales, en cuanto a número de pasajeros, hay que destacar las bajadas significativas en estancias y en precios, lo que conlleva a una clara merma de la rentabilidad de las Agencias y disminución de la calidad ofrecida.

- Previsiones para la próxima temporada invierno-verano.

Se producen intervenciones de todos los asistentes coincidiendo en unas previsiones positivas debidas a la situación por la que atraviesan diversos países competidores, destacándose la presión de los Touroperadores para ajustar, al máximo, los precios.

Se ponen de manifiesto nuevas situaciones tales como:

  • Incremento de pasajeros a través de las Compañías Aéreas de bajo coste, que, prácticamente, no utilizan las Agencias receptivas, ya que , en muchos casos, ofrece la propia Compañía la reserva de hotel.
  • Incremento de reservas hoteleras a través de internet.- Hotelbeds.

Así como se considera que sería necesario:

  • Adecuarse a estos cambios.
  • Buscar las soluciones y promociones en las ciudades de origen de los vuelos que operan las Compañías de bajo coste, cambiando las promociones de grandes ferias.

Finalmente, D. Juan Oliver insiste en que, independientemente de las mejores perspectivas para el próximo año, este hecho no debe hacernos pensar que ello supone la solución a la problemática existente, debiendo trabajar, con visión de futuro, abordando todos los temas que nos permitan competir en calidad, y no en precio, frente a nuestros competidores reales que son los destinos europeos.

- Repercusión de la modalidad de contratación "todo incluido" en las diferentes zonas turísticas

En este punto del Orden del Día, se abre un amplio debate en el que participan todos los asistentes, coincidiendo en que, de alguna manera, se deberá regular por las Autoridades Turísticas de las Autonomías, este nuevo modelo de contratación, de manera que se asegure que los establecimientos que ofrecen esta modalidad reúnan las instalaciones necesarias, así como que no se rebaje, en ningún momento, la calidad de los servicios prestados.

- Ruegos y preguntas.

D. Pere Aliguer, dentro de la problemática del Receptivo, realiza las siguientes propuestas:

  • Realización de un inventario del patrimonio artístico-monumental de España que recoja los datos de :
    • Su Pertenencia a:
      • Iglesia
      • Patrimonio
      • Comunidades Autónomas
      • Otro Organismos
    • Días de apertura y cierre.
    • Horarios
    • Operativa
      • Si tienen facilidades las Agencias de Viajes o no.
    • Precios
      • Si hay precios especiales para grupos de Agencias de Viajes o no.

para, a la vista del mismo, poder iniciar una serie de conversaciones con aquellos que no tengan establecidas condiciones especiales para las Agencias de Viajes.

  • Proponer a Turespaña la habilitación de un Plan de Emergencia para su utilización en caso de actos terroristas o de emergencia, en el que se tenga diseñada la estrategia a seguir, así como la dotación presupuestaria necesaria, y ello con el fin de que, en su caso, se dispusiera de auténtica agilidad en su puesta en práctica.
  • Dado el creciente incremento del turismo para discapacitados físicos, proponer a TURESPAÑA se realice un inventario de la infraestructura turística española, que reúna las características necesarias para este tipo de personas.

Todas estas propuestas son aceptadas por unanimidad.

Finalmente, y en relación con la reunión que se mantendrá esa misma tarde con el Director General de Turespaña, Sr. D. Javier Piñares, se acuerda transmitir y proponer las siguientes cuestiones:

  • Balance de la temporada Verano 2003 y perspectivas para las próximas de primavera y verano 2004.
  • Campaña de mentalización al ciudadano español, en relación con la importancia del turismo para la economía española y la necesidad de recuperar la amabilidad hacia el turista.
  • Recabar la voluntad política y las vías de financiación para obtener la reducción de precios en la oferta complementaria, especialmente en hamacas, sombrillas y chiringuitos de playa.
  • La conveniencia de mantenimiento de reuniones con Directores de Oficinas de Turismo Españolas en el extranjero, especialmente con las de nuestros principales países emisores y emergentes.
  • Necesidad de implementación del sistema VISATUR en países como Turquía y otros, cuyo sistema operativo presenta dificultades de agilidad, por falta de personal y medios materiales en nuestras Embajadas, can el consiguiente perjuicio competitivo para nuestro país.
  • Solicitud de inventario del Patrimonio Artístico y Monumental.
  • Solicitud de inventario de infraestructuras turísticas que reúnan los medios necesarios para las personas discapacitadas.
  • Establecimiento de criterios de actuación y dotación presupuestaria para plan de emergencia, frente a posibles actos terroristas y de emergencia.
  • Realización, por parte de nuestras Oficinas de Turismo en el extranjero de Campañas efectivas y can la antelación suficiente para la inclusión en sus programas, con ocasión de eventos especiales (Año Dalí, Foro de las Culturas, etc,...), en las que se ofrezca a los Touroperadores extranjeros, además de la información general, operativa y precios de las entradas a dichos acontecimientos.

Todos estos aspectos fueron trasladados ese mismo día al Director General de Turespaña.

REUNIÓN MANTENIDA CON EL SECRETARIO GENERAL DE TURISMO

El 7 de abril tuvo lugar la reunión de referencia que tenía por objeto mantener un primer contacto con el nuevo Secretario General de Turismo, así como exponerle la actual problemática del Sector, con especial énfasis en el Receptivo, y más concretamente en el de Baleares.

D. Jesús Martínez Millán transmitió personalmente a D. Germán Porras la felicitación del Consejo Directivo por su reciente nombramiento como Secretario General de Turismo, así como nuestro agradecimiento por esta primera toma de contacto, manifestándole el interés de la Federación, de que ésta constituya el inicio de unos periódicas y fructíferos encuentros, cediendo, a continuación, la palabra a D. Juan Oliver.

El Sr. Oliver, en su calidad de vicepresidente del Receptivo de FEAAV, hizo una síntesis de la actual situación y sus expectativas, señalando que, la necesidad de abordar diversas acciones a corto, medio y largo plazo, puestas de manifiesto en el Congreso de CAAVE, a través de sus conclusiones, con el fin de mantener la situación que España viene ostentando en el ranking internacional, sigan vigentes, independientemente de la actual situación coyuntural, motivada por los últimos acontecimientos internacionales.

En relación a dichas conclusiones, manifestó:

  • Su satisfacción en cuanto al tema de seguridad ciudadana, valorando muy positivamente los acuerdos suscritos con la Dirección general de Policía, así como por las recientes medidas establecidas por el Gobierno.
  • La necesidad de abordar campaña de mentalización al ciudadano español sobre la importancia del turismo para la economía española, enfocada de manera que permita, tanto a los profesionales que directa o indirectamente tienen relación con el turista, como al ciudadano en general, recuperar el sentido de la amabilidad y hospitalidad que siempre ha caracterizado a nuestro país y que se ha ido perdiendo en los últimos tiempos.
  • La necesidad de contener e incluso reducir los pecios de la oferta complementaria, especialmente en cuanto a playas, hamacas, sombrillas y chiringuitos, considerando conveniente para ello el mantenimiento de reunión con el Ministerio competente, así como con la Federación de Municipios Turísticos, con el fin de encontrar vías de solución que, por otra parte no supongan un descenso en los ingresos de dichos municipios.

D. Germán Porras coincidió plenamente con los planteamientos expuestos por D. Juan Oliver, realizado respecto a ello las siguientes consideraciones:

  • En cuanto a la Campaña de Mentalización del Ciudadano Español, aún compartiendo plenamente que la pérdida de la amabilidad y profesionalidad, en este sentido, constituye uno de los más importantes problemas, consideraba imprescindible el estudio y determinación de la forma más efectiva de llevarla a cabo. Se acordó, después de la exposición de distintas sugerencias, se realice consulta a profesionales, así como se investiguen los antecedentes del caso francés.
  • En cuanto a la reducción de costes de la oferta complementaria, se brindó a ser cauce de nuestros planteamientos ante los Organismos competentes.

A continuación, tomó la palabra D. Jaime Bauzá quien expuso la mala situación del Receptivo Balear, la necesidad de realizar campañas promocionales, con el fin de reactivar los flujos turísticos, ya que si el turismo va mal en Baleares, irá mal a España, así como formas y maneras para su realización.

D. Germán Porras coincidió en el diagnóstico, así como en la necesidad de realización de campañas, informando que, por parte de la Dirección General de Turismo se ha hecho un mayor esfuerzo en Baleares que en otras zonas, habiéndose puesto en práctica campaña de 8 millones de euros, de los que 4 han sido aportados por el Gobierno Central y los otros 4 por el Autonómico. Informa, así mismo, de distintas iniciativas de Touroperadores Europeos y sugiere la posibilidad de realizar campaña por parte del Sector empresarial en la prensa turística de los principales mercados emisores, dirigida a los Agentes de viajes, con mensajes concretos y precisos que transmitan la bienvenida y aseguren la mejor acogida y servicio.

El Sr. Bauzá propuso la posibilidad de realizar campañas conjuntas con el Sector Empresarial en las que éste aporte el importantísimo capital humano de que dispone.

D. Pere Aliguer expuso la situación del turismo en Cataluña, así como sus expectativas, solicitando apoyo, a nivel Europeo, en relación con la celebración del Foro de la Cultura que se celebrará del 9 de mayo al 26 de septiembre de 2004, con el fin de que los principales touroperadores europeos tengan la máxima información con la antelación suficiente que permita incluir su visita en los distintos programas.

Así mismo, destacó la importancia del turismo de proximidad, ya que genera un turismo que cubre varios meses, antes y después del verano, lo que permite un rompimiento importante de la estacionalidad, generando una importante fuente de ingresos y mantenimiento del empleo.

D. Germán Porras coincidió con lo expuesto por el Sr. Aliguer, aseguró que se difundiría todo lo relativo al Foro de la Cultura a los touroperadores Europeos, a través de las Oficinas de TURESPAÑA, así como que recogía la propuesta en cuanto a la intensificar campañas en países próximos como Portugal, Francia, Italia, Bélgica.

D. Francisco Viñuelas, D. Miguel Ramírez y D. José Ignacio Alonso, expusieron la problemática Canaria, haciendo especial énfasis en los bajos precios de contratación debido al exceso de oferta y la necesidad, por tanto, de intensificar campañas que incrementen los flujos turísticos.

D. José Luis Prieto expuso la del Receptivo de Madrid y zona centro, destacando que quizá por no haber alcanzado nunca unas altísimas cuotas en esta área, el importante ascenso que se ha venido produciendo en los últimos años se ha mantenido.

Manifestó, como mayor preocupación, el que la etiqueta de inseguridad ciudadana de Madrid, que produjo una importante recesión, sobre todo del turismo japonés y de EEUU., se quede permanentemente, a pesar de la mejora que, en este sentido, se produzca con motivo de las últimas acciones del gobierno Español, por lo que propone que en las Campañas que se realicen se haga mención especial a este hecho.

D. Germán Porras comunica está previsto realizar lo que indica el Sr. Prieto, pero se está a la espera de tener datos concretos sobre el resultado de estas últimas medidas, estando considerando la conveniencia de participar intensamente este año en la Feria de Japón, por considerar pueden concurrir circunstancias que faciliten el incremento de su turismo hacia España, en la que se destacaría, de manera especial, el cambio producido en cuanto a la mejora de la seguridad ciudadana facilitando los datos concretos a los Touroperadores.

Por último, el Presidente manifestó la necesidad de que se incrementen, de manera sustancial, las partidas presupuestarias relativas a la promoción turística española, así como se realice campaña nacional que incentive el consumo turístico y se planteen medidas que tiendan a romper la estacionalidad, principalmente relativas al sistema lectivo y además de las ya expuestas, se incide, así mismo, en las de mercados emergentes y en EEUU.

D. Germán Porras terminó la reunión agradeciendo al Consejo Directivo su presencia y colaboración, destacó la importancia del mantenimiento de unas estrechas relaciones e informó sobre la inminente puesta en marcha de la Campaña España Verde.

CEIM

En el año 2003, UNAV, miembro de la Confederación Empresarial de Madrid, participó activamente en sus distintas áreas de actividad, debiendo mencionar como especialmente relevantes las Comisiones de Asuntos Laborales, Fiscales, Nuevas Tecnologías, Formación y, como es lógico y de forma destacada la de Turismo.

FITUR

UNAV dispuso en la edición del año 2003 de la Feria Internacional del Turismo, de un stand en la zona que la organización viene dedicando, desde hace años, a las organizaciones empresariales del sector.

Como siempre, dicho stand sirvió a un doble objetivo: Ser punto de encuentro para nuestros asociados y difundir entre quienes se interesaron información sobre UNAV tendente a su incorporación a la misma. Como años anteriores, PIPELINE SOFTWARE, miembro adherido de UNAV, colaboró muy positivamente, facilitándonos un ordenador y monitor con una presentación en "power point", con la que se podía visualizar por los interesados los datos sobre la asociación que recoge nuestra web.

JUNTAS ARBITRALES DEL TRANSPORTE

En una actividad tan estrecha y directamente vinculada a nuestro Sector como es el transporte por carretera, cobra importancia, sin duda, la presencia y permanencia de UNAV en las Juntas Arbitrales del Transporte de la Consejería de Obras Públicas, Urbanismo y Transporte de la Comunidad de Madrid, con la que, desde hace ya años, mantiene vigente un convenio de colaboración. En el marco del mismo, conviene dar cuenta de la actividad esencial de dicha Junta y la intervención de UNAV en ella a través del arbitraje, que tiene la finalidad de lograr, de forma inmediata y gratuita, beneficios a todos los intérpretes en ese Sector económico.

En relación con ello, conviene recordar que las Juntas Arbitrales del Transporte estaban ya previstas en la Ley 16/1987, de Ordenación del Transporte Terrestre y, concretamente, en sus artículos 37 y 38. Quizá merezca la pena resaltar los propósitos de la Comunidad de Madrid en cuanto a potenciar los aspectos prácticos de esta función y ello mediante, por ejemplo, crear un logotipo identificativo que sería utilizado por las empresas y entidades que voluntariamente se adhiriesen a este procedimiento de resolución de conflictos, en el que recordamos que la representación de UNAV está a disposición de todos sus asociados.

RELACIONES CON LA DIRECCIÓN GENERAL DE TURISMO Y PRECONCILIACIONES ADMINISTRATIVAS

Como en otro pasaje de esta Memoria se informa, durante el ejercicio sobre el que se da cuenta, es decir, 2003, se han intensificado, si cabe, los contactos y comunicación con la Dirección General de Turismo y más concretamente con el Servicio de Inspección, siendo ello posible a través de la "Mesa de Diálogo del Turismo".

Siguen demostrando su eficacia práctica las preconciliaciones administrativas, por lo que reiteramos, una vez más, la conveniencia de asistir a ellas. UNAV, como es sabido, forma parte, a través de su Secretaría General, de este procedimiento, interviniendo directamente en apoyo de las Agencias de Viajes miembros que hayan sido objeto de reclamación. En determinados casos, se puede, incluso, conferir la representación evitando así la asistencia personal de la Agencia afectada a dicho acto. Para ello, es necesario facilitar el siguiente modelo de representación:

" D./Dª.________________________, con DNI ___________, en representación de la Agencia de Viajes _______________, faculta solidariamente a D. Joaquín Infante y Núñez de Prado y a D. Ignacio Infante Crespo, para que, en nombre de esta empresa, asistan al acto de preconciliación señalado para el día _________________, como consecuencia de la reclamación formulada por ____________ en expediente nº _____."

Finalmente, a continuación ponemos de relieve determinados aspectos de la normativa turística a los que la Inspección de Turismo concede una especial atención, que son:

  1. Información clara, precisa y veraz al consumidor, con carácter previo a la celebración del contrato.
  2. Expedición de documentación acreditativa de los servicios contratados, condiciones de anulación, facturas detalladas en relación con los servicios contratados y el importe de los mismos.
  3. En los supuestos de imposibilidad de prestación de los servicios contratados, intento de subsanación/ reparación o, en su caso, abono de las diferencias económicas existentes entre las prestaciones contratadas y las efectivamente suministradas.
  4. Supuesto de desistimiento. expedición de documentación acreditativa del importe de los gastos derivados de anulación, gestión y, en su caso, la penalización aplicable.
  5. Oferta de establecimientos en posesión de la preceptiva autorización turística.
  6. Prestación de servicios por establecimientos/sucursales en posesión de la preceptiva autorización turística.
  7. Expedición, en su caso, de las preceptivas hojas de reclamaciones al consumidor.
  8. Atención correcta y adecuada al usuario turístico.
  9. Programa-ofertas-publicidad de viajes que responda a criterios de veracidad, claridad y precisión (cumplimiento de los requisitos del art. 3 de la Ley 21/1995 de Viajes Combinados).
  10. comunicaciones de cambios de direcciones en oficinas principales/sucursales.

 

CONVENCIÓN UNAV 2003

Del 22 al 25 de Mayo, celebramos en Córdoba, nuestra Convención Anual, debemos decir que largamente esperada, desde que, con motivo del primer Congreso de UNAV, las autoridades de la ciudad califal, ofrecieron su hermosa ciudad como sede de una futura reunión de nuestra asociación. Tenemos que reconocer que las expectativas fueron ampliamente compensadas con unos magníficos resultados, tanto en el ámbito lúdico como, y esto es lo importante, en el profesional.

La jornada de trabajo tuvo, como ejes básicos, dos temas de capital interés para la actividad de las Agencias de Viajes; dedicando la primera sesión al:

"Estudio e implicaciones para nuestro sector de la Ley de la Sociedad de la Información" o "Ley de Comercio Electrónico", en la que intervinieron, moderados por D. Joaquín Infante, Secretario General de UNAV, D. Ignacio Infante, Letrado y miembro del despacho Joaquín Infante Abogados, que se refirió a los aspectos legales que pueden afectar a nuestro sector; D. Miguel Ángel Jiménez, Director General de Yacom Travel, quien dedicó su intervención a la aplicación de la LSSI a la venta de viajes en Internet y los posibles problemas de ello derivados, enfocándolo desde su profundo conocimiento al dirigir una relevante Agencia de Viajes on line; por fin, D. Manuel Sos, Director Gerente de Pipeline Software, desde su extraordinario dominio de esta materia al ser gestor, entre otras, de la web de UNAV, informó de cómo la mayoría de las Agencias de Viajes españolas están realizando comercio electrónico, sin, quizá, ser conscientes de ello, de los efectos de Internet en nuestro sector y de las facilidades de la web de UNAV para sus asociados, resaltando también las "microsites" de que disponen en dicha web todos y cada uno de nuestros asociados.

La segunda sesión, se dedicó al "Análisis de los Problemas del Sector derivados de la Reducción de las Percepciones por la Intermediación y Propuestas de Soluciones para Afrontarlos". En ella intervinieron dos significados profesionales de nuestro sector y de nuestra asociación: D. Miguel Navarrete, Director Gerente de Viajes Neptuno, y D. José Luis Méndez, Director Gerente de Viajes Zafiro, quienes expusieron sus respectivos criterios sobre la realidad de nuestro sector desde todos los puntos de vista y cómo deberían afrontar la nueva situación derivada de la reducción de percepciones provenientes del tráfico aéreo.

Amplia información de las distintas intervenciones señaladas, puede encontrarse en nuestra web, www.unav.ws , Congresos, Convención UNAV 2003, Programa y dentro de este epígrafe "pinchando" sobre cada uno de los nombres de los ponentes.

Debemos mencionar también que, fuera del programa de la Convención, se suscitó la posibilidad de que una persona de la Dirección de Ventas de IBERIA, Líneas Aéreas, en concreto D. Luis Giménez Cassina, se desplazara a Córdoba, para informar a los congresistas sobre el estado actual de la proyectada oferta en base a "Comisión 0" ,de su Nuevo Sistema Retributivo. Se aceptó tal opción, si bien condicionándolo a que fuese un simple informe, para que los asistentes tuviesen de primera mano el proyecto de la compañía, sin que se entrara en un debate, que correspondería a otras instancias. Así se hizo y la exposición del Subdirector de Ventas España de IBERIA LAE, como no podía ser de otra forma, fue acogida con un profundo rechazo por parte de los asistentes.

Finalmente, debemos mostrar nuestro agradecimiento sincero a las siguientes organizaciones que contribuyeron al éxito de nuestra Convención: ARAG, AVE AYUNTAMIENTO DE CORDOBA, JUNTA DE ANDALUCIA, TURISMO DE CORDOBA, EUROPEA SEGUROS DE VIAJE, HOTEL HESPERIA CORDOBA, HOTEL MAIMONIDES, PATRONATO DE TURISMO DE COSTA DEL SOL, PATRONATO DE TURISMO DE CORDOBA, PIPELINE SOFTWARE, SAVIA AMADEUS, TAEDS, TURISMO ANDALUZ.

En las próximas páginas aparecen el saludo de Dª. Rosa Aguilar, Alcaldesa de Córdoba, que nos honró con su presencia dirigiéndose a los asistentes e inaugurando la Convención; el de D. Francisco Pulido, Presidente de la Diputación y del Patronato Provincial de Turismo de Córdoba y, finalmente el de nuestro Presidente, D. José Luis Prieto. Incluimos también el Programa de la Convención.

Dña. Rosa Aguilar

Como alcaldesa de Córdoba, una ciudad Patrimonio de la Humanidad que ha sabido conjugar pasado y futuro integrando sus raíces cristianas, judías y árabes con la nueva ciudad cosmopolita y emprendedora que estamos construyendo para este milenio, es un auténtico placer el poder daros la bienvenida a través de estas líneas que me brindáis en vuestra revista. Especialmente en Mayo.

Sin duda habéis elegido la mejor fecha para celebrar vuestra convención. El mayo cordobés es un marco único que os sorprenderá a muchos. Además de convenceros definitivamente de que Córdoba es uno de los destinos de interior de Andalucía y España con más encanto, con una oferta cultural de calidad y unas instalaciones hoteleras que los empresarios de la ciudad mejoran a pasos agigantados para competir al más alto nivel.

Como ya sabéis, Córdoba aspira a la capitalidad cultural europea de 2016, para lo que todos los sectores de la ciudad, instituciones públicas, empresarios, universidad y el mundo de la cultura hemos unido nuestros esfuerzos para que este sueño se haga realidad. Sin duda, ya contamos con vosotros, un colectivo que a mi juicio tiene mucho que decir en este proyecto.

Durante tres días Córdoba os acogerá con cariño y pondremos a vuestra disposición lo mejor de la gente de esta tierra que, durante vuestra estancia se plasmará en nuestra Feria. Una ciudad efímera que, cual espejismo de alegría y diversión se abrirá ante vuestros ojos dispuesta a haceros sentir como en casa.

La buena mesa y el buen vino serán el marco perfecto donde podáis desarrollar vuestra labor de estudio y análisis dentro del mundo de las Agencias de Viajes.

Ya sólo me queda deciros: bienvenidos a Córdoba.

ROSA AGUILAR RIVERO
Alcaldesa de Córdoba

D. Francisco Pulido

En nombre de la Diputación de Córdoba y su Patronato Provincial de Turismo es una satisfacción darles la bienvenida y agradecer a la Unión de Agencias de Viajes (UNAV) que haya elegido la tierra cordobesa para celebrar su convención de 2003, que deseo fructífera a la asociación decana del sector y a las empresas y profesionales que la componen.

La ciudad y la provincia, pletóricas como destino turístico en el mes de mayo, no pueden recibir mejores visitantes que quienes representan a un segmento decisivo en la promoción y la comercialización de la oferta cordobesa. Así lo entiende el Patronato Provincial de Turismo de Córdoba, que cifra buena parte de su estrategia promocional en las agencias de nuestro país y de capitales de Portugal, pues superan los 1.400 puntos de venta y asesoramiento, y porque en ellas está depositada la confianza de miles de clientes.

Este encuentro ofrece, pues, a la Diputación cordobesa una nueva oportunidad para continuar trabajando con las agencias de viajes como magníficas aliadas, y también una manera de corresponder a la disponibilidad y el interés que han dispensado las empresas y profesionales de UNAV a las presentaciones de la oferta turística provincial realizadas por el Patronato de Turismo dentro de su campaña "Córdoba... sin ir más lejos".

Les recibe un destino turístico de primer orden en cuanto a oferta de cultura, parques naturales, recursos cinegéticos y diversidad de sus pueblos y comarcas, así como una nueva Córdoba, como provincia más emprendedora, que está trabajando con rigor, para incrementar las pernoctaciones y superar la estacionalidad, y vive un momento de efervescencia y despegue, que podemos notar a cada paso, en las actividades de ocio y la recuperación y puesta en valor del patrimonio, en el incremento de plazas hoteleras, las citas culturales de la provincia y el crecimiento casi exponencial del turismo rural.

Disfruten de la prestigiosa gastronomía cordobesa, donde destacan alimentos de máxima calidad, entre ellos su tríada del aceite de oliva virgen extra, los productos cárnicos y el jamón ibérico y los vinos de Montilla-Moriles, y, sobre todo, de la hospitalidad de esta tierra y su Feria de la Salud, pródiga en días en diversión y convivencia, y donde nadie se siente recién llegado. Bienvenidos.

FRANCISCO PULIDO MUÑOZ
Presidente de la Diputación y del Patronato Provincial de Turismo de Córdoba

 

D. Jose Luis Prieto

Queridos amigos y colegas:

Nos disponemos a celebrar nuestra Convención UNAV 2.003 y lo hacemos, casi, dando debido cumplimiento a una autoimpuesta deuda pendiente, para llevarla a cabo en la bellísima Ciudad de Córdoba, desde que nuestros colegas de esta Asociación de Agencias de Viajes, nos lo propusieran hace ya unos años.

SI el motivo permanente de nuestra inquietud asociativa es, de forma genérica, la prospección, seguimiento y posibles soluciones a la evolución del Sector, hoy, por su vertiginosa velocidad, ésta evolución, más que cambios, nos hace divisar, en el horizonte inmediato, una brusca transformación de los conceptos actuales.

La intensidad de tratamiento que estos cambios requieren, nos ha llevado, en las últimas convocatorias, a centrar las horas de trabajo de nuestra Convención en uno ó dos temas, de entre los que consideramos de máxima importancia para nuestras empresas.

Este sistema permite y propicia una mayor y mejor participación de todos los asistentes.

Si bien resulta utópico pensar en temas que puedan contar con una unánime aprobación, estamos convencidos de que los elegidos para ésta ocasión, despertarán un amplio interés entre nuestros asociados, aportando, con la participación de todos, importantes vías de entendimiento y valiosa información.

No quiero dejar pasar la oportunidad de agradecer la valiosa colaboración de las autoridades cordobesas, así como de las diferentes instituciones y organismos que, de forma decisiva, han permitido hacer realidad nuestra VII Convención.

Nuestro especial agradecimiento a la Asociación de Agencias de Viajes de Córdoba, nuestros socios en FEAAV, por su trabajo y su amistad.

A Vds. señores asistentes, les deseo el mejor aprovechamiento de éstas jornadas y el mejor disfrute de una joya única en el mundo. Se llama CÓRDOBA. Y yo les sugiero que la descubran.

Reciban, todos, mi mejor saludo.

JOSE LUIS PRIETO
Presidente de UNAV

CONVENCIÓN UNAV 2003 - CÓRDOBA, 22 – 25 MAYO

PROGRAMA PARA CONGRESISTAS

22 de Mayo (Jueves) CORDOBA.-

Llegada a la Estación de Ferrocarril. Recepción y traslado al hotel. Alojamiento. Cena libre.

23 de Mayo (Viernes) CORDOBA.-

  • 09.00 horas.- Comienzo de las sesiones de Trabajo:
    • De 09.00 a 11.00 horas, la dedicaremos al "Estudio e Implicaciones para nuestro sector de la Ley de la Sociedad de la Información" o "Ley del Comercio electrónico".
    • A las 11.00 horas, acto de inauguración formal de la Convención con presencia de las autoridades de la ciudad de Córdoba.
    • De 12.00 a 14.00 horas, tiempo dedicado al "Análisis de los Problemas del Sector derivados de la Reducción de las Percepciones por la Intermediación y Propuestas de Soluciones para Afrontarlos".
  • 14.15horas.- Almuerzo en el hotel, ofrecido por el Patronato de Turismo de la Costa del Sol.
  • Tarde libre para actividades privadas.
  • 21.00 horas.- Recogida en el hotel y traslado a la Feria de Córdoba para disfrutar de la " Cena en una de las Casetas", ofrecida por el Patronato Provincial de Turismo de Córdoba. Al finalizar, traslado al hotel. Alojamiento.

24 de Mayo (sábado) CORDOBA.-

Después del desayuno, desplazamiento al Palacio de la Merced, sede de la Diputación Provincial para participar en un "work-shop", entre 10.00 y 12.00 hs., en donde se podrá apreciar la oferta de Córdoba y su provincia. Una vez finalizado el mismo, traslado al "Restaurante Bandolero" para tomar el almuerzo ofrecido por el Turismo Andaluz. A continuación y junto a los acompañantes, excursión al Castillo de Almodóvar y Medina Azahara. Regreso al hotel. Aproximadamente a las 21.00 hs., recogida y traslado al Alcázar de los Reyes Cristianos, en donde nos será ofrecida una " Cena-Velada Sefardí" como despedida de la Convención, por la Concejalía de Turismo y Patrimonio de la Humanidad del Ayuntamiento de Córdoba. A su término, regreso al hotel y alojamiento.

25 de Mayo (Domingo) CORDOBA.-

Después del desayuno, traslado a la Estación de Ferrocarril, para regresar a las ciudades de origen.

CONVENCIÓN UNAV 2003 - CÓRDOBA, 22-25 MAYO

PROGRAMA PARA ACOMPAÑANTES

22 de Mayo (Jueves) CORDOBA.-

Llegada a la Estación de Córdoba. Recepción y traslado al hotel. Alojamiento. Cena libre.

23 de Mayo (Viernes) CORDOBA.-

Desayuno. A las 11.00 horas asistencia al acto de inauguración formal de la Convención con la presencia de las autoridades de la ciudad de Córdoba. Inmediatamente después visita de la Mezquita, Barrio de la Judería y Museo de Joyería Regina. Al finalizar, regreso al hotel para tomar el almuerzo ofrecido por el Patronato de Turismo de la Costa del Sol, en compañía de los congresistas. Tarde libre. A las 21.00 hs., recogida en el hotel y traslado a la Feria de Córdoba para disfrutar de la " Cena en una de las Casetas", ofrecida por el Patronato Provincial de Turismo de Córdoba. Al finalizar, traslado al hotel. Alojamiento.

24 de Mayo (Sábado) CORDOBA.-

Desayuno. Recogida en el hotel y visita del Museo Julio Romero de Torres. Almuerzo en el "Restaurante Bandolero" ofrecido por el Turismo Andaluz, en unión de los congresistas, para, a continuación, realizar una excursión al Castillo de Almodóvar y Medina Azahara. Regreso al hotel. Aproximadamente a las 21.00 hs., recogida y traslado al Alcázar de los Reyes Cristianos, en donde se nos será ofrecida una " Cena-Velada Sefardí" como despedida de la Convención, por la Concejalía de Turismo y Patrimonio de la Humanidad del Ayuntamiento de Córdoba. A su término, regreso al hotel y alojamiento.

25 de Mayo (Domingo) CORDOBA.-

Después del desayuno, traslado a la Estación de Ferrocarril, para regresar a las ciudades de origen.

INFORMACION

1.-

Organización del Congreso.

El comité Organizador de la Convención UNAV lo forman:

  • D. José Luis Prieto.- Presidente
  • D. Leocadio Santamatilde.- Pasado Presidente
  • D. Antonio Vicario.- Vicepresidente
  • Dª Natalia Frutos.- Vicepresidenta
  • D. José Luis Barbero.- Consejero
  • D. Juan Carlos Mañas.- Gerente

2.- Alojamiento.

En los Hoteles: Hesperia 4* y Maimonides 3* (solicitada la 4ª *).

3.- Horarios de Secretaría.

  • Día 22 de Mayo: 16:00 - 20:00
  • Día 23 de Mayo: 09:00 - 14:00
  • Día 24 de Mayo: 09:00 - 14:00

4.- Responsabilidad Civil.

UNAV, Comité Organizador, no aceptará responsabilidad de ningún tipo por fallecimiento, enfermedad o perjuicio a las personas o por pérdidas o daños a la propiedad o pérdida financiera de cualquier persona asistente a la Convención.

5.- Transporte.

Se realizará en AVE y para posibles enlaces, IBERIA LAE, SPANAIR, AIR EUROPA y RENFE Grandes Líneas.

6.- Otros Servicios.

Están incluidos los traslados de llegada y salida para los participantes que viajen en los trenes AVE Madrid-Córdoba con salida a las 16.00, 17.00 y 18.00 h. y para aquellos que lo hagan en los trenes Córdoba-Madrid, con salida a las 09.41, 11.41 y 12.41 h. Asimismo, se incluyen actos sociales, visitas según el programa y Seguro de Asistencia. No incluidos extras o servicios no especificados en el programa.

7.- Cómo vestir.

Ropa de verano con alguna prenda de abrigo para la noche. Rogamos el uso de vestimenta formal en el acto inaugural y en las distintas cenas, recomendando smoking o traje oscuro en la clausura.

8.- Gastos de Anulación.

Será considerada como fecha de anulación la de entrada en UNAV de la cancelación y se aplicarán como gastos los siguientes:

  • En el caso de que ésta llegue en el plazo de los 10 días precedentes al inicio del Congreso, se cobrarán unos gastos de 25%.

NOTA: La cuota de inscripción es deducible a efectos fiscales.

MESA DE DIÁLOGO

Desde hace años, se reúne de forma regular la llamada Mesa de Diálogo de la Comunidad Autónoma de Madrid, y así se ha seguido haciendo el año 2.003. Tal foro tiene por objeto acercar el Administrador al Administrado, al tiempo que, este último, pueda trasladar a aquel la forma de operar de nuestro sector, permitiendo el entendimiento y posibilitando el conocimiento por parte de las Agencias de cómo operar para la adecuada aplicación de la norma legal.

El contacto entre funcionarios de la Dirección General de Turismo y representantes de las asociaciones del sector, nos parece muy positivo, comentándose, entre otros, aspectos tales como el tratamiento de las reclamaciones y el intrusismo.

HECHOS Y CIFRAS

En el ámbito de la Comunidad de Madrid, en el año 2003 se han producido 3.789 reclamaciones en el Sector Turístico. De ellas, 1.919 han sido contra Agencias de Viajes, es decir, el 50,65%. En síntesis y en consecuencia, los datos estadísticos referidos a Agencias de viajes en 2003 son los siguientes:

  • Reclamaciones y denuncias formuladas

1.919

  • Actos de conciliación convocados

389

    • Actos celebrados

262 (67,3%)

    • Actos finalizados con avenencia

97 (37%)

  • Expedientes sancionadores incoados

628

  • Resoluciones sancionadoras dictadas

112

El siguiente capítulo de reclamaciones, por número de ellas y en el sector turístico, corresponde a restaurantes, bares y cafeterías, contra los que se formularon 1.300.

Las causas de las sanciones a las Agencias de Viajes pueden distribuirse con arreglo a los siguientes porcentajes:

  • Incumplimientos contractuales o prestación deficiente de servicios

63%

  • Documentación o información incorrecta

12 %

  • Publicidad engañosa

12 %

  • Incumplimiento normativa precios

8 %

  • Causas varias, entre las que cabe resaltar un caso de intrusismo

5 %

El número anual de llamadas a la Secretaría General de U NAV, realizadas durante el año 2003 en solicitud de consulta, se sitúa en torno a las 400.

(Fuentes: Servicio de Inspección y Control de Calidad de la Dirección General de Turismo de la Comunidad de Madrid y Secretaría General de UNAV.)

RELACIÓN DE ASOCIADOS DE UNAV

2000

ABACO TRAVEL

ABREU

ACUARELA

AGUAZUL

AINCOTOUR

AIRBUS

ALBATOUR 2.000

ALCARRIA TOURS

ALITOUR VIAJES, S.L.

ALVAR

AMADIS EXPRESS

AMERICAN EXPRESS

AMEUROPA

ANGALIA TOUR OPERADOR

ARAQUE

ARENAS

ARGUELLES-VICENZA

ARISTA

ARIZONA

ASESORES DE VIAJES MERIDIANO

ATENEO

AUSVENTURA

AVIATOUR

AZABACHE TOURS

AZOR CENTRO

BEST TRAVEL

BIDON 5 / TIERRAS INEDITAS

BIOSHELTER

BIOTOUR

BOGA

BOLA DEL MUNDO

CAMPA

CATAI

CAUCE

CEMO / TROTAMUNDOS

CENTURY - INCOMING, S.L.

CIRCUITOS TORNADO

CLUB CEA VIAJES

COLUMBIA TOURS

COMETA

CONFISA

CONVENCIONES Y CONGRESOS

COSTA CRUCEROS

CREATUR

CRUCEMAR CRUCEROS

CTI VIAJES

DA VINCI TOUR

DE VIAJE S.A

DEL AGUILA

DESTINO/TRAVELIDER

DIMENSIONES

DOLPHINS TRAVEL

DUBLIN

DURBAN TOURS

EJECUTIVO

EL CORTE INGLES

ELYMAR TOURS

ENCLAVES DEL MUNDO

ESCORIAL

EUROAMERICA TOURS

EUROPA ACTIVE CLUB

EUROPA MUNDO VACACIONES

EUROSPAN TRAVEL AGENT

EUROTRIP

EUROVIP'S

EVASION

EVATOURS-CLASS TOUR

EXCELVACACIONES

FCS TRAVEL GROUP

FESTIVAL CRUCEROS

FRAY ESCOBA

FRONTIA

FUGAZ

FUNIVERSAL

GALATUR VIAJES

GETOUR

GLOBAL RESERVAS

GOLFSPAIN TOURS

GRAN CHINA

GRAND CIRCLE MALAGA

GRECOTOUR

GRUPO CYBAS

GRUPO ODA VIAJES

GRUPO PLANTOUR VIAJES (CENTRAL)

GRUPO STAR VIAJES

GUADATOUR

GULLIVER'S TRAVEL ASSOCIATES, S.A.

HALCON

HELICE

HIGH QUALITY S.L

HIMALAYA

HIPER VIAJES

HIPPO VIAJES

HOBBY-IGUAL CAMPS S.A

IBEROAMERICA

IBERRAIL

ICU

IGUAZU

INOVA

INTERMAR

INTERNACIONALES PRISMA

INVER TRAVEL

ITACA

ITALIATOUR

IVAN BRIEVA VIAJES S.L

JTB Viajes SPAIN S.A.

JUCAR / GENERAL TOURS

JUVENTUS TRAVEL

KARISMA

KUONI TOURS

L4 VIAJES

LASTRA VIAJES Y TURISMO, S.L.

LEXITOURS

LINTUR

LLANURAS SERVICIOS TURISTICOS

MADE FOR SPAIN, S.A.

MAGALLANES

MANJON

MAPA TOURS

MAPFRE

MARITZ ESPAÑA, S.L.

MAS AMERICA, TOUR OPERADOR

MILENIO TOURS

MILLAN TRAVEL

MONDEL

MORANCHEL

MOULIN TRAVEL, S.L.

MSC CRUCEROS

MTZ, DESTINATION MANAGEMENT COMPANY

MUCHOVIAJE

MUNDOVIAJE.COM

NEPTUNO

NIAGARA

NICOLAS GARCIA

NOBEL

NOGAL

O.K.

OCCIDENTALTOURS

OLYMPIA

OMEGA

PANAVISION

PEGASUS

PEGASUS-PEGATUR, S.A.

PLAZA REAL S.L.U

PLEAMAR

POLVANI

PRESSTOUR ESPAÑA

PRESTIGIO VIAJES

PROMOCHINA

PROTEL

PROVIAS

RIDOCCI VIAJES

RURALIA-MARKETING Y TURISMO RURAL

SANTAMARTA

SCALA-VIP

SEFITOUR

SELASI

SET VIAJES, S.L.

SIASA

SKI ARIAS

SOLYMAR PENINSULAR

SPACE TRAVEL / PORTUGAL TOURS

SPECIAL TOURS

SPRINT

STAND VIAJES

STI - NUEVA LINEA

SURLAND

TAJO

TEAM 3

THERM HOTELS VIAJES S.L

TIEMPO DE VIAJAR S.L

TIERRA VIVA

TIERRA DORADA

TOP TOURS

TIKAL

TORRECASA S.L

TORRE VIAJES

TOURHISPAN

TOURALP TRAVEL, S.A.

TRANSRUTAS

TRANSIBERICA

TRAVELLING CONSULTANTS

TRANSVACACIONES

TRAVELPRICE SPAIN

TRAVELOTECA.COM

TURISMO Y NEGOCIOS

TUR CONGRES

TURISNORTE

TURISMO Y PEREGRINACIONES 2000

ULTRAMAR EXPRESS TUI GROUP

TURYOCIO

UNION FENOSA VIAJES

UNIDA

VARS TRAVEL AND INCENTIVE

URBION

VIAJES Y VACACIONES RIBO TAJO

VERDEMAR

VILLA DE MADRID

VIKING

YACARE

WIN TRAVEL

YAGO

YACOM TRAVEL, S.L.

ZEPPELÍN

ZAFIRO

MIEMBROS ADHERIDOS

- CORIS ASISTENCIA S.L

- GRUPO IRIS

- LAS ROZAS VILLAGE

- PIPELINE SOFTWARE 2000

- WINTERTHUR-SARTORIO

- GALILEO ESPAÑA

- GRUPO SOL-MELIA

- PATRONATO DE TURISMO DE CORDOBA

- TAEDS - CORREDURIA

CIERRE

Conseguir que nuestra Asociación se mantenga en el lugar señero que en el universo asociativo español ocupa durante tantos años, es evidente que no es tarea fácil y sólo es posible gracias a la colaboración activa de todos nuestros asociados y a la desinteresada entrega de los miembros de nuestra Junta Directiva, todos los cuales, como mínimo homenaje, a continuación relaciono

José Luis Prieto Otero Manuel Solans Escario
Leocadio Santamatilde Lozano Matilde Torres Manzanares
Antonio Vicario Pérez Josefina Muñoz Fernández
Natalia Frutos Ruiz Manuel Tovar González
José Luis Barbero Maqueda Jesús Nuño de la Rosa
José Luis García Lozano Miguel Navarrete Vega
Felipe Cañizares Chaves Miguel Ángel Jiménez
José Gordo Martínez Mariano González Santiso
Fernando García Rascón Manuel Morcillo Franco
José Luis Guadix López Joaquín Infante y Núñez de Prado
Tomás Izquierdo Sevilla Juan Carlos Mañas Franco
José Luis Méndez Álvarez

Y, no puede terminar este agradecimiento sin destacar la profesionalidad, rigor y eficiencia que, a lo largo del ejercicio que hoy termina, han demostrado todos los colaboradores de UNAV, así como los medios de comunicación de nuestro Sector, a los que debo reconocer sinceramente su trabajo.

Muchas gracias a todos.

José Luis Prieto
Presidente

MIEMBROS
ADHERIDOS
Amadeus Galileo Grupo Iris Iberia Intermundial Enterprise Rent-A-Car Pipeline SoftwareMELIÁ HOTELS INTERNATIONAL Aon Movelia Afe Beroni informática Terra Mítica Abreu online ATOUT FRANCE Aena Aeropuertos Viasegur ONTUR / ACTIVA MUTUA SEG&TRAVEL