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VIII Congreso UNAV

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VIII CONVENCIÓN UNAV 2005 Madeira 26-29 Mayo

Presentación | Programa | Conclusiones | Prensa


GRUPOS COMERCIALES Y AGENCIAS DE VIAJES INDEPENDIENTES FRENTE A LAS ORGANIZACIONES VERTICALES



Abre la sesión el moderador: D. Ramón Buendía (UNAV).

D. Ramón Buendía

Haciendo una breve sinopsis del título de la Ponencia Única:

GRUPOS COMERCIALES Y AGENCIAS DE VIAJES INDEPENDIENTES FRENTE A LAS ORGANIZACIONES VERTICALES.

Ponencia. Grupos Comerciales.

Su intervención vino referida a la política comercial que en esta última década están llevando a cabo las Grandes Organizaciones Verticales del sector Turístico, que han consolidado su vieja aspiración: LA AUTO-VENTA.Estos grandes grupos verticales cuentan con todos los medios para la elaboración y venta del Producto Turístico:

  • Hoteles
  • Cías Aéreas
  • Red de distribución propia: AAVV minoristas

Todo ello les permite un abaratamiento de costes inalcanzable para las pequeñas y medianas AAVV independientes.Esta agresiva competencia se ha vista agravada, especialmente en el año 2005, con la GUERRA DE DESCUENTOS, que entre dichas Organizaciones Verticales se ha desatado y que están deteriorando la imagen del sector (siempre tan sensible a esta circunstancia, dado los bajos márgenes que se manejan), lo cual perjudica y preocupa enormemente a nuestras empresas asociadas.

La aparición de los Grupos Comerciales o de Gestión, ha supuesto para muchas pequeñas y medianas AAVV una tabla de salvación, puesto que el sistema de negociación conjunta mejora sensiblemente sus márgenes comerciales y como consecuencia de ello, su rentabilidad, además de proporcionarles otros beneficios de marca, publicidad, sinergias, apoyos, etc.

Finalmente expresó el moderador que no se debe confundir el papel, la actividad ni los servicios que presta el Grupo de Gestión con los de la Asociación Empresarial, que vela y trabaja por los intereses generales del sector, en forma genérica y que interviene en cuantos problemas afectan, esporádicamente, a las AAVV, prestando a sus propios asociados unos servicios e informaciones que difícilmente pueden ser cubiertos por los repetidos Grupos de Gestión.

Así lo han entendido los más altos responsables de la mayoría de estos Grupos de Gestión y hoy , algunos de ellos, colaboran en forma directa y se involucran en el desarrollo y mantenimiento de la actividad asociativa.Finalmente fueron presentados los ponentes, que por orden de intervención fueron:

  • D. AMADEO FRANQUET, Director Comercial del grupo de empresas TRANSHOTEL v D.
  • JUAN JOSÉ OLIVAN, Director General del Grupo AIRMET.
  • D. AGUSTÍN LAMANA, Consejero Delegado del GRUPO STAR VIAJES, que no pudo estar presente por enfermedad y cuya ponencia fue leída por D. José Luis Barbero, miembro de dicho grupo.
  • D. MIGUEL NAVARRETE, Presidente del Grupo GUILD TRAVEL ADVISORS.
  • D. JOSÉ LUIS PRIETO, Presidente de UNAV.

Se incorporan a continuación los contenidos de las ponencias de cada una de las ponencias desarrolladas por los profesionales antedichos. Al final del documento se recogen las conclusiones a las que, concluida la sesión de trabajo, se llegaron en la VIII Convención de UNAV-2005.


D. AMADEO FRANQUET Director Comercial del grupo de empresas TRANSHOTEL.

D. AMADEO FRANQUET

En primer lugar, me gustaría dar las gracias a Unav, la asociación de Agencias de Viajes Decana en España y a su gerente D. Ramón Buendía, al brindarnos la oportunidad de estar con nuestros colegas miembros de Unav y poder participar de forma activa y de dos formas, como miembros y como ponentes, en una jornada de trabajo durante el transcurso de nuestro 8º Congreso, y además poder hacerlo en esta preciosa Isla del Atlántico.

Antes de comenzar a tratar un asunto tan apasionante e importante, como es la actitud de los Grupos Comerciales y las agencias de viajes independientes ante las empresas u organizaciones de integración vertical, me voy ha permitir la libertad de robarles algo de su precioso tiempo para presentarles nuestro Grupo y las empresas que lo componen.

Seguramente y a pesar de ser una empresa muy joven, muchos de Vds. conocen Transhotel y es más, seguramente muchos de Vds. Son muy buenos colaboradores y clientes de este Grupo.

El Grupo lo componen 5empresas con dedicación exclusiva al sector turístico. Concretamente, 3 de ellas, a la distribución de reservas de hotel a través de las agencias de viajes, como son: Transvacaciones Tour Operador Hotelplus Mayorista Talonarista y con Tarjeta Transhotel, Central de Reservas Hotelera Además cuenta con una cadena hotelera creada el año pasado y que ya dispone de 6 establecimientos en España (Kris Hoteles)

  • Kris Maya
  • Kris Cazadora
  • Kris Abadia
  • Kris Tribuna
  • Kris Lope de Vega
  • Kris Prado Y Guiacom,nuestra Central de Compras Hotelera.
En cuanto a cifras Los datos actuales de Transhotel y me refiero exclusivamente a la Central de reservas, nos dicen:

Que más de 21.000 Agencias de viajes son clientes habituales, es decir, que de forma regular contratan los servicios de Transhotel

Que alrededor de 40.000 agentes de viajes acceden diariamente a nuestro sistema de reservas Tor System. Que disponemos una oferta On Line de alrededor de 21.000 hoteles, tanto en el TOR como a través de nuestro Call Center y que la previsión es finalizar el año con unos 30.000 establecimientos. Que en este joven grupo trabajan directamente más de 500 profesionales Y que en el año 2004 las empresas que componen el Grupo realizaron más de 260 millones de Euros a través de las agencias de viajes, siendo por volúmen de facturación el 5º Grupo, según datos de la revista Hosteltur. Si en algo nos hemos diferenciado, ha sido por nuestra inquietud.

Nos hemos preocupado por crear herramientas y por innovar, siempre con un único fin, dotar a la agencia de viajes minorista de las mejores herramientas posibles, para que algo de tan poco importe, como es una reserva de hotel, no signifique una carga, sino todo lo contrario, una oportunidad de negocio. Son muchas las novedades y soluciones que hemos puesto en el mercado, pero si tuviese que reseñar alguna, quizás destacaría estas. Como es obvio, el propio nacimiento del Grupo.

La invención y lanzamiento del Bonofax y Bonomail.

La implementación en el 2003 en las agencias de viajes de nuestro sistema de reservas On Line Tor System.Que con 3 años de vida, sea capaz de resolver el 82% de las reservas. La creación de una nueva cadena hotelera Kris Hoteles Y Como no, el lanzamiento en exclusiva de la Tarjeta Hotelplus, la evolución lógica del talonario a un formato más cómodo y seguro para el cliente. Pero debo insistir, estos son a mi criterio algunos hechos a destacar, dentro de una inumerable aportación a medios, sistemas y a perseguir de forma constante la calidad y el servicio.


SERVICIO, SERVICIO Y SERVICIO

Como bien quiere definir este slogan, el máximo objetivo que perseguimos es ofrecer servicio, servicio y servicio. Y a quién ofrecemos servicio?, exclusivamente a las agencias de viajes. Transhotel, desde su nacimiento, se ha caracterizado por buscar la facilidad y la agilidad en la gestión y ha apostado por ser el socio imprescindible de la agencia de viajes.

Somos conscientes de la preocupación que existe entre nuestros colegas, los agentes de viajes independientes, ante la fuerza que van adquiriendo las empresas, entidades o grupos de integración vertical, pero en este sentido Transhotel siempre ha apostado porque las reglas del juego estén claramente definidas y que éstas sean respetadas de forma escrupulosa, por ello, nos hemos permitido la libertad de enfocar el debate desde otra perspectiva distinta.. Como empresa independiente, creemos ciegamente en la labor del canal de distribución, y de hecho, alertamos ante los movimientos que se vienen produciendo en los últimos tiempos.

Estamos asistiendo a cambios en la comunicación y en la manera de hacer los negocios que hasta hace muy pocos años, no habríamos ni siquiera podido imaginar Qué habríamos pensado, si alguién, hace unos años, nos hubiese dicho que dispondríamos de teléfonos que podríamos llevar en un bolsillo, que ocuparían menos que una cajetilla de tabaco, que además harían fotos y que, estuvieses donde estuviéses, en una ciudad de España o recien aterrizado en New York, te permitiría hablar con quien quisieras?.

Estos cambios han hecho que nuestro mundo se mueva a mucha más velocidad y a las vez han creado nuevas oportunidades de negocio para nuestro sector, pero también podemos observar movimientos que van encaminados a evitar la intermediación, gracias a la facilidad que éstos nos ofrecen.

Los primeros movimientos los observamos, ya hace unos años, con el surgir de las Compañías aéreas de bajo coste, pero ahora ya comenzamos a ver proveedores de otro tipo de servicios, que con un lenguaje un tanto ambiguo, se presentan con una nueva figura.

El B2B2C, es decir empresas de distribución de servicios, que igual venden a una agencia de viajes, como al consumidor final, rompiendo aquellas reglas de juego que hace unos momentos acababa de comentarles. Que estamos asistiendo a un cambio es una realidad, de hecho sería cuanto menos, pecar de incauto e inconsciente, sino quiseramos reconocerlo, pero nuestra obligación, en este caso como distribuidores y Vds. Como canal perfectamente diseñado para esa distribución, es hacer de nuevo un importante esfuerzo para que estos cambios no representen una amenaza, sino todo lo contrario.

Cuando estaba preparando esta ponencia, me permití buscar algunas noticias relacionadas y les voy a reseñar algunos de sus titulares:

  • Aumentan un 256% las reservas hoteleras por Internet El mercado turístico On Line en España se duplicará en un año.
  • El 53% de los compradores On Line, adquiere sus billetes y reservas de hotel por este medio. España es el país Europeo con mayor cfrecimiento en la venta de viajes On Line.

Sabre adquiere Lastminute. Como decía antes Transhotel es una empresa independiente, que garantiza a sus clientes, la firme y clara vocación de seguir siendo proveedores exclusivos de las agencias de viajes y aunque me reitere, alertamos sobre la necesidad de estar muy atentos ante los lobos que se acercan, aunque estos, se presenten con una piel de cordero.

No pretendemos ser alarmistas, sino exigentes con nosotros mismos, tabrajamos para poder ofrecer a nuestro cliente, el Agente de Viajes, las soluciones técnicas demandadas para que pueda competir con las mismas posibilidades.


D. JUAN JOSÉ OLIVANDirector General del Grupo Airmet.

D. JUAN JOSÉ OLIVAN

GRUPOS COMERCIALES Y AGENCIAS DE VIAJES INDEPENDIENTES FRENTE A ORGANIZACIONES VERTICALES.

Información sobre Airmet

El Grupo Airmet se constituye en Enero de 2001 de la unión de los grupos Air y Met, con 60 Agencias de Viajes y 99 puntos de venta, con el objetivo inicial de mejorar las condiciones económicas con los distintos proveedores y avanzar juntos en el camino de la modernización y puesta al día en las nuevas tecnologías.

Desde nuestro comienzo nuestra política fue la de integrar a nuestro grupo aquellas pequeñas agencias de carácter familiar que por una u otra razón no estaban en ese momento integradas en ningún grupo comercial, apostando por un tipo de relación más cercana, alguien a quien las agencias pudieran dirigirse, que escuchase sus inquietudes y las transmitiera en los foros adecuados.

Esta política nos dio buenos resultados y en el año 2002 creamos nuestra primera delegación en Andalucía, después han venido las delegaciones Centro-Norte, Madrid, Galicia y Canarias gracias a las cuales el Grupo ha experimentado un crecimiento que nos ha permitido situarnos como el primer grupo de España por puntos de venta en tan solo 4 años.

En la actualidad esta formado por 379 agencias asociadas y 919 puntos de venta con una facturación global superior a los 500 millones de euros.

Alternativas para la subsistencia de las AA.VV

Pocas actividades económicas como nuestro sector exigen una lucha y mejora constante que, en la mayoría de los casos, es imposible llevar a cabo.

Las cambiantes condiciones del Turismo en general, y de los productos que ofrecemos al Cliente en particular, sin olvidar la dura y en ocasiones desleal competencia sufrida, hacen que por lo general no podamos ser capaces de llegar a una lógica optimización de nuestros recursos, o bien de utilizar las herramientas de las que tenemos un sencillo acceso pero que quedan peligrosamente rezagadas, ahogadas en nuestro vertiginoso ritmo de trabajo.

Además hay que añadir que nos encontramos inmersos en un proceso de profunda transformación, en el que se suceden alianzas estratégicas y fusiones empresariales que pretenden la concentración del mercado y, por tanto, la limitación de oportunidades para poder competir.

Sin embargo, en el Grupo AIRMET entendemos que la presencia de Agencias de Viaje independientes y profesionales es básica y que el mejor método para la supervivencia es la unión sobre la base de intereses y problemas comunes. Nuestro compromiso y principal objetivo no es sólo la máxima rentabilidad de los productos de las mayoristas, sino el valor añadido que para las minoristas significa tener fuerza y representatividad, asesoramiento, imagen, mayor poder de negociación, beneficios por contratos con proveedores no turísticos, tecnología, y un largo etcétera que aglutina nuestra razón de ser, y es la clave del éxito de nuestro asentamiento.

También creemos que no podemos ser meros espectadores ante los problemas que afectan a todo el sector por eso desde el primer momento de nuestra creación hemos decidido tomar una postura activa participando en la creación de AGRUPA y siendo desde entonces miembros activos de la misma. También participamos con otros 4 grupos de gestión en la mayorista Travelider y Destino la cual a su vez participa en Viamar, para poder dotar a nuestras agencias de productos que puedan competir con las redes verticales .

Y como miembros recientes de UNAV, hemos llegado a un acuerdo con la asociación para promover entre nuestros asociados la entrada en la misma, pues consideramos que solo desde organizaciones empresariales fuertes y representativas se puede mejorar y cambiar la situación del sector. Antes del 1 de Enero del 2005 tan solo el 8% de nuestras agencias eran miembros de alguna asociación, al día de hoy ya son más del 30% y de ellas el 84% de UNAV y seguiremos fomentando la entrada en la asociación de todas aquellas agencias que se vayan incorporando a Airmet.

Estamos ante un momento crucial para el sector por eso creo que la alternativa para las agencias independientes es unirse, pues solo remando todos en la misma dirección llegaremos a buen puerto. En cuanto a las ventajas de estar en un grupo comercial, nadie mejor que mi amigo Agustín Lamana que interviene a continuación para exponerlas. Por ultimo me gustaría agradecer a UNAV, en primer lugar la oportunidad que me ha brindado de poder participar en esta Convención y la confianza por haberme nombrado miembro de su Junta Directiva. Reflexión final:

Hay algunos que con sus políticas de precios y luchas comerciales han conseguido que parezcamos charlatanes de mercadillo, por eso es necesario que unamos fuerza y que entre todo cambiemos las cosas y volvamos a ser lo que siempre fuimos: agentes de viajes.


D. AGUSTÍN LAMANAConsejero Delegado del GRUPO STAR VIAJES (No pudo estar presente por enfermedad y cuya ponencia fue leída por D. José Luis Barbero, miembro de dicho grupo).

D. José Luis Barbero

GRUPOS COMERCIALES Y AGENCIAS DE VIAJE INDEPENDIENTES FRENTE A ORGANIZACIONES VERTICALES

Buenos días a todos. Desde esta tribuna quiero agradecer a UNAV la oportunidad que me brinda para abordar, junto a AIRMET y GUILD TRAVEL ADVISOR, un asunto de tanta envergadura, como el que hoy traemos a debatir. Dentro del debate sobre los Grupos Comerciales y Agencias de Viajes independientes frente a Organizaciones Verticales, me ha correspondido tratar los siguientes capítulos:

  • 1.- Papel de los Grupos Comerciales (historia, ventajas y diferenciaciones).
  • 2.- Agresividad de las Redes verticales (política de descuento y competencia desleal).
  • 3.- Futuro de las Agencias de Viajes

Dentro del primer capítulo, comenzaremos por preguntarnos:

¿Qué papel juegan los Grupos Comerciales?

Hace unas cuantas semanas, me encontraba almorzando con un antiguo propietario de una importante Mayorista de Estancias, como es Aurelio Egido. Durante la comida, me comentó algo que viene a definir, en parte, una de las grandes cuestiones que responden a esta pregunta. Decía Aurelio:

"Agustín, como ya te comenté en su día, Grupo Star Viajes fue el inicio de un cambio radical en la comercialización de los programas vacacionales.

Hasta ese momento los Mayoristas obteníamos nuestros beneficios del diferencial de comisiones que teníamos entre las grandes y las pequeñas o medianas Agencias de Viajes. Con vuestro invento, eso se terminó. Nos hicisteis ;la puñeta, aunque reconozco que, las pequeñas y medianas Agencias de Viajes, te tendrían que hacer un monumento, porque sin esa unión para obtener similares condiciones, muchas Agencias de Viajes, habrían desaparecido ya. "

Esa conversación me lleva a plantear las siguientes reflexiones:

¿Qué habría sido de las pequeñas y medianas Agencias de Viaje?

¿Habrían podido sobrevivir con los márgenes que entonces tenían?

Ese mismo planteamiento, adelantándose a los demás, nos hicimos un grupo de profesionales de este sector que, tras numerosas reuniones y planteamientos, decidimos, el 4 de Octubre de 1.990, constituir la primera sociedad mercantil, que defendiera los intereses de las pequeñas y medianas empresas del sector minorista de Agencias de Viajes. Así nació la primera empresa del sector de los Grupos Comerciales o Grupos de Gestión, como fue Grupo de Gestión Star, S.A., más conocida por su nombre comercial Grupo Star Viajes. En un principio, nuestro principal objetivo fue aumentar la rentabilidad, en base a la negociación conjunta con nuestros proveedores, de un volumen de facturación que, en aquella primera etapa, superaba los 15 mil millones de las antiguas pesetas, lo que, tras grandes dificultades iniciales, se consiguió en pocos meses, gracias a la unión y disciplina de las Agencias de Viajes que lo formaban. Desde entonces hasta hoy, hemos ido cumpliendo otros objetivos que, en su mayoría, estaban previstos llevar a cabo, con el fin de convertirnos en una auténtica Red Comercial. Entre dichos objetivos, convienen destacar los siguientes:

  • Negociaciones con Compañías Aéreas con negos, así como tarifas netas para la construcción de paquetes turísticos.
  • Contar con una Red de 74 corresponsales en más de cincuenta países.
  • Acuerdos con los principales GDs, con inmejorables condiciones de rentabilidad para nuestras Agencias.
  • Tarifario especial de hoteles, tanto a nivel nacional (mas de 1.000 hoteles) como internacional (mas de 2.000), con tarifas especiales para empresas, en sus mejores niveles de precios y con una extraordinaria calidad de presentación, que permite a nuestros miembros, competir en el difícil mercado de los Viajes de Empresa.
  • Crear mayoristas propios con productos exclusivos y de gran competitividad.
  • Facilitar medios de pago para que nuestros clientes puedan pagar hasta en 6 meses, sin coste adicional, mediante tarjetas corporativas de nuestra Organización.
  • Consolidar una Imagen Corporativa unificada.
  • La realización de Campañas Especiales de Marketing mediante flyers de promoción, cartelería corporativa, carpetas porta documentos, etc., sin coste para nuestras Agencias Miembros.
  • Colaboraciones publicitarias directas para nuestros miembros o de carácter general corporativo.
  • Realizar nuestros Boletines DIARIOS de información dirigida a los vendedores de nuestras Agencias Miembros, con noticias, ofertas, sugerencias, trucos operativos, intercambio de experiencias entre profesionales, negociaciones, preferencias de venta y cuantas cuestiones sean de interés.
  • También facilitamos Boletines quincenales, personalizados para cada Agencia, para su reenvío a sus clientes y/o empresas, para la fidelización y captación de clientes.
  • Les bombardeamos con Circulares Informativas dirigidas a los responsables de las Agencias, con información de cuanto se va realizando desde la central del Grupo o de cualquier asunto de interés para nuestras Agencias.
  • La realización y organización de reuniones y cursos para los empleados de nuestras Agencias Miembros.
  • Les facilitamos dossiers clasificados para la organización del trabajo, con los contenidos de: Hoteles, Agencias, Compañías Aéreas y Proveedores Varios.
  • Asimismo, todos cuentas con un Manual de Identidad Corporativa, con los correspondientes soportes informáticos, que les permiten encargar sus documentos y demás material, de forma sencilla y acorde a una imagen única.
  • Se le facilita diversos manuales, tales como: Manuales de ventas, manual personalizado para Empresas, funcionamiento de los sistemas de reservas, etc.
  • Se les proporcionan las diversas actualizaciones de los ficheros correspondientes a los distintos manuales.
  • Se confeccionan y realizan los objetos de Promoción y Merchandising.
  • Se le personalizan los folletos de aquellos proveedores preferentes, para facilitar al vendedor la venta de dichos productos.
  • Se llevó a cabo la realización de las fachadas unificadas de todas sus oficinas, así como el mantenimiento de las mismas, proporcionándoles subvenciones publicitarias, que les permitiera afrontar sus costes.
  • Se contrataron los servicios de un programador, para llevar a cabo la intranet más completa que pueda necesitar un vendedor, a la hora de trabajar, con las mejores herramientas, tales como: Login único de reservas a proveedores vía Web, Guías de Viajes, buscadores de Ofertas, manuales de venta, buscadores de compañías aéreas de low cost, foros de profesionales, Webs Mails y un sin fin de herramientas, que serían muy largas de enumerar.
  • Igualmente, se les facilitó cuentas de correo gratuitas, bajo el dominio grupostar.com
  • Se ha confeccionado una página WEB corporativa, así como otras personalizadas para cada una de sus Agencias Miembros, a la que se le irán incorporando motores de reserva, con el fin de que sus clientes puedan consultar y adquirir viajes, por esta vía.
  • Se lleva un control de ventas, que permite el correspondiente seguimiento de las mismas, así como el cobro de rappels centralizado, para facilitar y asegurar su cobro.
  • Se les envían informes anuales sobre ventas, individualizado para cada Agencia. Dentro del capitulo de información, se organizan reuniones periódicas, Asambleas, Congresos, etc., de las que reciben las correspondientes actas.
  • En relación a los proveedores, se organizan encuentros con ellos, viajes de familiarización (la mayoría exclusivos para nuestras Agencias) etc.
  • Se les confeccionan y diseñan las Ofertas para escaparates, que diariamente se les remiten y se cuelgan en la intranet, a fin de que puedan tener actualizadas todas aquellas que colocan en sus escaparates, con solo imprimir las que más les interesen, en hojas prediseñadas, con nuestra imagen corporativa.
  • Se ha conseguido crédito y aceptación de bonos para todas nuestras Agencias, con los principales proveedores, tanto nacionales como internacionales.
  • Se han realizado negociaciones para la obtención de subvenciones oficiales.
  • Se les remite anualmente un estudio de rentabilidad sobre las negociaciones realizadas. y un sinfín de servicios mas, que por su amplitud, no vamos a reseñar en esta ponencia. ¿Qué hemos conseguido con ello?
  • Facilitar a nuestras Agencias la mejor y mayor información para el correcto desarrollo de su trabajo y sus ventas.
  • Permitirles volcarse con su principal objetivo vender, sin las preocupaciones de: negociar, controlar sus ventas, estar pendientes de obtener la información necesaria de los diversos aspectos de su trabajo, garantizarles el cobro de rappels en una sola operación sin tener que estar facturando y realizando la gestión de cobro, etc., en definitiva, disponer del tiempo libre que todas estas funciones les habría restado.
  • Por supuesto, aumentar su rentabilidad, lo que les ha permitido afrontar la gran “guerra comercial” desatada por las grandes Redes Verticales en los últimos años, de las que hablaremos en el siguiente capítulo.
  • Tener productos exclusivos.
  • Contar con la organización de gran parte de su trabajo, en lo referido a sus proveedores más habituales.
  • Tener una empresa que les asista ante sus problemas o necesidades, con el asesoramiento que precisan y la lucha por defender sus intereses en todo momento.
En definitiva "contar con las ventajas de los grandes, manteniendo el trabajo profesional y directo que facilitan a sus clientes, las pequeñas y medianas Agencias de Viajes". Sin embargo, en los últimos años, nos hemos encontrado con un nuevo reto o problema, que tenemos que combatir. Este problema es la Agresividad de las Redes Verticales, que forma parte del segundo capitulo que me ha correspondido plantear, en mi intervención. No cabe duda que estamos en un LIBRE MERCADO.

Sin embargo, no me parece ético que nuestros principales proveedores, aquellos que se han hecho grandes gracias al apoyo en las ventas de todas las Agencias de Viajes (incluidas las pequeñas y medianas), nos discriminen en sus productos y planteen unas nuevas reglas de juego, que perjudican, tanto su rentabilidad, como la del sector en general, por tratar de captar nuevos clientes.

La mayoría de nuestros principales proveedores, cuentan con Agencias de Viajes minoristas, a los que favorecen de manera muy especial, para que puedan ofrecer sus productos al público, con precios más bajos, descuentos u ofertas que, el resto de las Agencias de Viajes, que son sus principales clientes, no puedan ofrecer, dejándoles en desventaja frente al consumidor. La falta de respeto por lo que supone el 80% aproximadamente de sus ventas, está llegando a límites insostenibles. Si las pequeñas o medianas Agencias de Viajes no tienen la suficiente fuerza difusora con la que cuentan los grandes, por cuestión de presupuesto, ahora se complica aún más por la falta de ética comercial y respeto hacia sus primeros clientes, como son las Agencias de Viajes.

No os voy a contar la historia de cómo comenzó todo esto, pues estoy convencido que la conocéis todos. Además de las ofertas especiales que vienen sacando en los últimos años, diferenciadas de las que podemos ofrecer desde nuestras Agencias, sobre su mismo producto, (2X1, precios que rozan o superan los conceptos de dumping etc.), desde hace varios años nos bombardean con una publicidad, que en muchas ocasiones puede resultar engañosa, con descuentos increíbles. Hemos pasado del 7% hasta un 48%, que no se corresponde con los márgenes habituales con los que contamos, ni son tampoco los márgenes de beneficio que tienen las Grandes Redes Verticales. Entonces :

¿Cómo se puede sostener esta situación?

¿Cómo pueden llegar a ofrecer estos impresionantes descuentos?

Cada uno de nosotros podría dar su opinión al respecto y explicar como se puede alcanzar estas cotas de descuento, por lo que no voy a pormenorizar al respecto. Lo que si es seguro que no beneficia a nadie y nos hace plantearnos si debemos seguir apoyando a aquellos que tanto nos agreden. Para analizar este tema, deberíamos plantearnos algunas preguntas:

¿Podrían subsistir los grandes Tour Operadores sin el apoyo de las pequeñas y medianas Agencias de Viajes?

¿Podrían venderse ellos mismos la totalidad de sus productos?

Si la respuesta fuera NO (como estoy seguro que contestaría la mayoría), entonces ... ¿Por qué lo consentimos? Solo cabe una respuesta

PORQUE NO EXISTE LA SUFICIENTE UNIÓN ENTRE LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS AGENCIAS DE VIAJES para poner en su sitio a estas Redes Verticales. También he escuchado frases tales como:

"Los necesitamos pero, permitirme que discrepe. No quiero decir que esto no sea verdad (que en parte si lo es), ya que ellos controlan la mayoría de los productos que vendemos, sino que con excusas solo conseguiremos empeorar la situación."

En el tercer capitulo de mi intervención, se me pide hable sobre el futuro de las Agencias de Viajes, por lo que permitirme enlazarlo con lo que os estaba comentando. El futuro de las Agencias de Viajes será el que decidamos nosotros mismos. Podemos continuar impasivos ante esta situación lo que nos traería un futuro muy incierto, o podemos actuar JUNTOS para impedir que esta escalada de descuentos, ofertas y agresiones a nuestros intereses, pongan en peligro la continuidad de las pequeñas y medianas Agencias de Viajes. Las Agencias de Viajes de este país se dividen en dos grandes bloques:

Las grandes que suponen un 40% y las pequeñas y medianas que constituyen el 60% restante. Las grandes luchan ferozmente entre ellas, al margen de las restantes y las pequeñas o medianas son muy independientes y con pocos recursos, lo que las lleva a aceptar lo que cada día les pueda venir bien a sus intereses del momento, sin preocuparse (por lo general) del futuro.

En el primer capítulo de mi intervención, os explicaba como se unieron unas cuantas Agencias de Viajes, adelantándose al futuro, para conseguir unos objetivos, que obtuvieron gracias a esta unión. En la historia más reciente, Iberia L.A.E., consiguió una nueva unión del sector, cuando la mayoría de las Agencias de Viajes comenzaron una especie de huelga, para evitar que las comisiones por la venta del IBERIA.COM, se redujesen significativamente, lo que también se consiguió. Sin embargo, hemos perdido muchas más batallas por no mantener esa unión.

Varios Grupos Comerciales constituyeron una nueva Asociación, llamada AGRUPA, que ha seguido luchando con la fuerza que nos dan 6 Grupos Comerciales, con unos 2.500 puntos de venta, que representan casi un 30% del sector, en cuanto a oficinas de venta. Desde esta Asociación y de manera silenciosa, hemos seguido consiguiendo frenar intentos de imposiciones de los grandes (cobros de Gastos de Gestión por los Mayoristas de Estancias, hacer comisionables los suplementos de los Mayoristas aéreos, evitar bajadas de comisiones por la venta de subproductos, ... etc.) a pesar de no ser una mayoría. Entonces... ¿Por qué no unirnos de nuevo ante esta agresión?

Me consta la preocupación de las Asociaciones por este tema y sé que se están estudiando medidas legales para combatirlas que, ojala, sean suficientes. Pero ... ¿Qué pasaría si no lo fueran?

Desde esta Tribuna y como miembro de AGRUPA, ofrezco la posibilidad de estudiar medidas de carácter comercial junto a las Asociaciones empresariales, así como invito al resto de los Grupos Comerciales que todavía no pertenecen a esta Asociación, a integrarse para seguir luchando por los intereses del sector. Pero el futuro de nuestras Agencias no solo pasa por evitar descuentos o políticas agresivas, es por ello que, en este foro, podemos analizar otras cuestiones de las que dependen nuestro futuro, en las que no voy a entrar, pues me consta que, quien viene detrás de mi, ya plantea algunas de ellas, que nos servirán para comenzar un debate del que podremos sacar buenas ideas y conclusiones. Antes de acabar con mi intervención, quiero pedir a todos que se conciencien de la gravedad de esta situación y de la necesidad de plantear soluciones basadas en la total y absoluta unidad de nuestro sector. Muchas gracias.


D.MIGUEL NAVARRETEPresidente del Grupo GUILD TRAVEL ADVISORS.

D. Miguel Navarrete

GRUPOS COMERCIALES Y AGENCIAS DE VIAJE INDEPENDIENTES FRENTE A ORGANIZACIONES VERTICALES

Resumen: Desde hace años las agencias de viaje, especialmente las pequeñas y medianas empresas , vienen observando cómo el mercado eleva de forma significativa los niveles de competencia por la aparición y la mayor presencia de las grandes redes de distribución .

Los grupos comerciales y otro tipo de agrupamiento empresarial tratan de ser la respuesta a través de la cooperación comercial a estos retos a los que hoy están sometidos. Además en los últimos años ha aparecido un nuevo modelo de distribución como es el canal de Internet que viene a complicar de forma extraordinaria este panorama . De cómo sean capaces de adaptarse a estas circunstancias estas empresas y sus organizaciones dependerá , sin duda, su futuro a medio y largo plazo.

1.-La competencia múltiple

Antes que nada hay que dejar anotado que nuestra actividad, toda nuestra actividad, se desarrolla bajo el cielo de la competencia. Competencia entre grupos verticales y cadenas de distribución frente a los grupos de gestión y/o compra compuestos por pequeñas y medianas agencias.

Pero además también éstas agencias entre sí compiten , si bien bajo unos parámetros y unas condiciones que luego podemos analizar, pero que entre las que se encuentran estas potentes campañas de marketing con descuentos superlativos etc.. También se produce y de manera significativa un aumento de la competencia de las agencias.com frente a las tradicionales.

Ese es el mapa de la situación dicho de forma muy esquemática. Por tanto las agencias necesitan de establecer una estrategia en función de con quienes compiten. De acuerdo a lo anterior tendrían que tener una estrategia para hacer frente a los grupos de integración vertical y a las grandes redes basada en los elementos sobre los que se compite que, bajo mi punto de vista, hace referencia especialmente al turismo vacacional, aunque obviamente también en el segmento de los viajes de negocio, especialmente en aquellos casos cuya actividad principal gira en torno a esta actividad.

En consecuencia con todo ellos nos encontramos con diferentes espacios de competencia que obligan a trazar estrategias acorde a cada uno de ellos. Históricamente el/los mecanismos utilizados, por las pyme para mantener su presencia y un cierto grado de competencia en el mercado han sido básicamente aquellos que ayudaban a mejorar los márgenes comerciales a través de los acuerdos grupales con grandes proveedores, reducción de costos en la compra de servicios de forma colectiva y también reducción en cuanto a servicios de infraestructuras de la información, logística etc.

En esa base están organizados los actuales grupos con presencia activa en el sector, algunos con marcado peso en cuanto a su modelo organizativo basado en la asociación y otros basados en un modelo de empresa de servicios y otros de tipo mixto. En este sentido la gran pregunta que cabria formularse es el recorrido que este tipo de organizaciones tiene. Hasta donde y hasta cuando pueden mantenerse en esa posición y también la capacidad que puedan disponer de acuerdo a su modelo organizativo a adaptarse a los tiempos que , sin duda, van a ir cambiando de modo radical.

Es evidente que, en mayor o menor grado, esta clase de preguntas nos las planteamos todos aquellos que estamos integrados en estos grupos y , entiendo que especialmente los que tenemos alguna tarea de especial responsabilidad en los mismos. Pero no podemos solo dedicar nuestro esfuerzo y nuestra capacidad a tratar de definir ese futuro a medio y largo plazo sin mientras tanto no plantearnos como enfrentarnos a esa competencia ya varias veces aludida de forma efectiva.

2. El presente

En ese sentido lo que hasta ahora podemos constatar son las líneas que más o menos vemos se trazan en el trabajo diario la mayor parte de los grupos y que básicamente se orientan hacia :

  • Búsqueda de la especialización.
  • La elección de nuestros mejores proveedores basado en criterios de :servicio, calidad, servicio post venta , condiciones económicas , mejores condiciones operativas y de gestión comercial.
  • Capacidad de innovación de productos.
  • Capacidad de implementar servicios de valor añadido a los clientes.
Lógicamente en cada grupo y en cada asociación la experiencia es diferente al resto pero entiendo que , en líneas generales , la orientación general recoge básicamente los criterios antes enunciados.

Pero es que, además , estamos inmersos en un mundo muy dinámico en el que influyen de manera poderosa varios elementos :

  • La necesidad de buscar/encontrar elementos diferenciadores que potencien nuestra capacidad de ventas y presencia en el mercado.
  • Los avances constantes en los desarrollos de las nuevas tecnologías de la información.
  • Las cambiantes necesidades de nuestros clientes como consecuencia de una demanda cada vez mas sofisticada que exige nuevos productos y servicios acordes a las condiciones del mercado.
  • La tendencia cada vez mas acusada de los procesos de desintermediación que facilitan el acceso al cliente final de toda clase de servicios y productos ofertados por los propios fabricantes(cias aéreas, hoteles, alquileres de coches , centros de ocio etc.).
  • La incorporación de nuevos segmentos al mundo del consumo en especial compuesto por ese tipo de cliente "post moderno" que encuentra en internet la herramienta ideal para la confección de "su" propio viaje y que abomina de todas aquellas formulas que no se ajusten exactamente a su gusto y necesidad.
Pero es que además tenemos que enfatizar que en este contexto las agencias, agrupadas o de forma independiente , no deberíamos estar solas o cuanto menos no sentir esa sensación de orfandad para hacer frente a ciertos asuntos.

Me refiero especialmente al papel del asociacionismo tradicional que ,hasta la fecha , no ha podido o no ha sabido "poner orden" en esa carrera y en esa proliferación de ofertas, super ofertas, super descuentos etc., que poco a poco logran que el cliente no sepa muy bien cual es el valor de las cosas y contribuye a un enrarecimiento del mercado que termina por afectar a la conducta del consumidor y en consecuencia provoca tensiones innecesarias en el desarrollo de la actividad.

La sensación en la que creo nos encontramos muchos de nosotros es la de la impotencia ante tantos y tantos desbarajustes que se producen en nuestro entorno y la lenta aceptación que de esa anómala actitud como algo consustancial a nuestro trabajo.

Creo que en ese aspecto hay que volver a insistir y apelar a la responsabilidad de aquellos que pueden, cuanto menos, tratar de establecer una cierta armonización en ese terreno y es ahí donde hay grandes espacios compartidos para las asociaciones y los grupos en donde desarrollar una labor conjunta.

3.- El futuro

Trazar una perspectiva de futuro no es nada fácil . Sin embargo sí tenemos algunas cuestiones sobre las que plantear unas posibles vías sobre las que hacer discurrir nuestra actividad en base a las condiciones ambientales de presente ya descritas. Entiendo que una de las líneas prioritarias de trabajo debe de orientarse hacia una mejora y un desarrollo mas intenso de las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías y una estrategia de marketing acorde a ello.

Desde esa perspectiva los grupos por su capacidad de gestión y acción unificada pueden hacer frente de manera efectiva a iniciativas que de otra manera, de forma individual, sería impensable abordar. Por tanto entiendo que hay que apostar por esta línea y estar dispuestos a acometer nuevas iniciativas en esa dirección con el doble objetivo de mantener una apuesta de competencia frente a aquellas organizaciones que por su capacidad económica y de recursos tecnológicos están en procesos de innovación permanente y al mismo tiempo de poder brindar a nuestros cliente unos niveles de prestaciones en paridad con aquellas otras mas punteras.

Dentro de estas posibles acciones habría que situar el objetivo de la fidelización tanto de empresas como clientes como fórmula de adaptarnos y dar un seguimiento mas efectivos a los mismos. Por otro lado tenemos que pensar que si una de nuestras actuales competencias son las agencias.com , que se caracterizan, especialmente , por que el cliente se lo "hace todo" , tenemos que poner en valor el servicio y la atención personalizada que nuestras empresas prestan y que creo que aun no hemos terminado de hacerlo. Hay que potenciar necesariamente ese aspecto y disponer de los recursos humanos , técnicos y de información capaces de elevar significativamente los niveles actuales.

Ello implica necesariamente mantener unos niveles de formación de nuestro personal superiores a los actuales y sobre todo mejorar las condiciones sociolaborales para que esa actividad resulte atractiva y encontremos en ello un elemento de motivación necesario que evite las elevadas tasas de rotación del personal. Desde otra perspectiva necesitamos de manera urgente potenciar la imagen de nuestras empresas, como sector, ante el publico y consumidores.

Esta es una carencia histórica que, salvo algunas campañas aisladas, no hemos sabido o no hemos podido abordar hasta la fecha. La justificación de esa necesidad creo que es clara en la medida que si observamos que estamos inmersos en una época con tendencia fuertes a la desintermediación y no respondemos con propuestas como sector que atajen esas tendencias iremos perdiendo lentamente el tren que nos permita encontrarnos con nuestro publico objetivo y transmitirle el mensaje de nuestra capacidad y de nuestras posibilidades de gestionar para ellos los mejores servicios.

Quizás llegados a este punto es posible pensar que una acción conjunta de los grupos podría perfectamente plantearse el abordar este asunto y tratar de establecer un acuerdo entre ellos que permitiera reunir fondos propios y/o financiación adicional para poder llevarla a cabo.

Creo que puede ser una iniciativa a considerar por el resto de grupos y a la que el grupo que represento estaría dispuesto a sumarse de forma incondicional.

Finalmente y en relación a este apartado habría que añadir que si hemos de competir con agencias tradicionales y agencias virtuales deberíamos de prepararnos para hacerlo simultáneamente a ambas. No podemos estar pendientes de aquellos que son como nosotros sino también de aquellos que poco a poco están alcanzando importantes cuotas de ventas, que sin duda han sido arrebatadas de las cuentas de agencias tradicionales.

4. A modo de conclusión.

Tras este breve análisis y caracterización del presente y el futuro inmediato podemos establecer algunas conclusiones que pueden ser de interés:

- Recursos tecnologicos y humanos.

Mejora y elevacion de los niveles que nos permitan adaptarnos a las nuevas necesidades que experimentan nuestros clientes y que nos conduzcan al mejor tratamiento de la información y gestión de todas sus necesidades de viaje.

- Acuerdos comerciales.

El éxito de futuro viene muy determinado por la capacidad de establecer los mejores acuerdos con aquellos proveedores que se ajusten mejor a nuestras necesidades en cuanto a producto, garantía del mismo, relación calidad precios , servicio post venta y en especial la posibilidad de establecer horizontes temporales amplios de colaboración que signifiquen una mayor implicación para ambas partes.

- Acciones conjuntas sectoriales.

Las asociaciones tradicionales que lideran al sector deberían establecer pautas de colaboración con los grupos superadoras de las actuales y en especial en todo lo relativo a las áreas de promoción sectorial ,imagen y coordinación a efectos del diseño de las políticas a medio y largo plazo en las que observamos la necesidad de que todo el sector se implique de forma decidida.


D.JOSÉ LUIS PRIETOPresidente de UNAV ASOCIACIONES EMPRESARIALES O GRUPOS COMERCIALES.

D. José Luis Prieto

Debo confesar que, cada vez que oigo argumentar, en términos de polémica, sobre la disyuntiva de elección, si Grupos Comerciales ó Asociaciones Empresariales, me siento incómodo. Me siento incómodo y molesto, por lo que conlleva, a éstas alturas, de falta de información y conocimiento de ambos conceptos. Y naturalmente, ésta falta de información no es buena para nadie y sí resulta muy nociva para el buen clima del sector.

Las Asociaciones Empresariales son mucho más antiguas que los grupos comerciales o de Gestión. Infinitamente más antiguas. Estas comenzaron a existir en España con la aparición de los primeros Gremios, allá por el siglo.

Su finalidad, grosso modo, es, esencialmente, la defensa de los intereses generales de todo el Sector a que pertenece, sin discriminación alguna. Naturalmente, aportando unos importantes servicios y ventajas a todos y cada uno de sus asociados, pero trabajando por y para todo el Sector.

Para su respeto, para su imagen y para salvaguarda de sus derechos y correcto cumplimiento de sus obligaciones legales. Cuando las Asociaciones Empresariales negocian, por ejemplo, los convenios colectivos laborales, lo hacen para todo el colectivo y su objetivo no es otro que conseguir un marco digno y lo más justo posible, que fije la relación entre empresas y trabajadores de todo el Sector.

La libertad de mercado deja abierta, posteriormente, la posibilidad de que cada empresa fije sus propios acuerdos con sus trabajadores.

Asociados y no asociados. Cuando las Asociaciones Empresariales, como UNAV, han venido manteniendo interminables reuniones con los grandes proveedores, en búsqueda de soluciones a los graves problemas que se nos presentaban ante los nuevos sistemas de remuneración que aquellos habían decidido, unilateralmente, implantar, no se trabajó para un determinado colectivo de asociados. Se trabajó, muy duramente, para conseguir unos compromisos de mínimos que sirviesen de base igualitaria para todos, sin perjuicio de la negociación al alza, que cada uno, por separado, pudiese alcanzar. Exactamente igual que en el caso de los convenios laborales.

Y así podría extenderme en el relato acerca de los cometidos de las Asociaciones Empresariales. Tienen mucho, como dije en cierta ocasión, de ONG´s, al no existir el ánimo de lucro y sí el espíritu de sacrificio y sobre todo, de solidaridad.

Muy por el contrario, los Grupos de Gestión Comercial tienen, como fin fundamental la mejora de los resultados económicos de sus propios socios y/o asociados. Se trata, en resumen, de un colectivo que se agrupa para hacer negocio juntos. Nada menos que esto, pero nada más que esto.

Es obvia mi vocación y convencimiento del movimiento asociativo, pero también, quienes me conocen, saben que fui co-fundador del primer Grupo de Gestión que se creó en España, hace ya 15 años.

Con muchos años de adelanto, por lo tanto, sobre el resto de los Grupos Comerciales y que sirvió, después, como referencia. Puedo asegurar que la experiencia ha sido un rotundo éxito. Pero, en la misma medida, me parece incuestionable que los Grupos, lejos de sustituir a las AA.EE, precisan, cada vez más, de su existencia y buen funcionamiento.

Nadie debe dudar que todos y cada uno de aquellos problemas que, hoy, no padecemos y créanme que son muchos, desaparecieron o no llegan a aparecer, gracias a un Asociacionismo fuerte, como el que hoy, a pesar de sus problemas, disfrutamos.

Quiere decir esto, que, no solo, lo uno no excluye o sustituye a lo otro, sino que lo sustenta y lo complementa. ¿Imagina alguien la respuesta de un adolescente si se le hiciese elegir a los 15 o 16 años de su experiencia familiar, si prefiere tener padre ó, por el contrario, tener madre?.

Comprendería, sin duda, lo que aporta a su vida cada uno de sus progenitores. Pues el tema de nuestra ponencia viene a tener una conclusión similar. Mi consejo, sincero y convencido, es que ninguna pequeña o mediana Agencia de Viajes, debería permanecer independiente, si quiere mejorar su competitividad. Pero, desde luego, absolutamente ninguna Agencia de Viajes, sea cual sea su dimensión, debe estar ausente de una Asociación Empresarial.

Existen mil razones para ello, pero se me ocurre una muy sencilla y eficaz: Por solidaridad. Quien no está es porque sabe que otros están por él. En UNAV, decana de las del Sector, como saben, conviven y comparten órganos directivos, en perfecta armonía, desde la más grande hasta la más pequeña. Animo y esperamos a todos los independientes.



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