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V Congreso UNAV

Congresos y actividades

V CONGRESO UNAV 2001 Mallorca 15-18 Marzo

Presentación | Programa | Sinopsis | Mensaje del Presidente

TERCERA MESA REDONDA



LIMITACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD DE LAS AGENCIAS DE VIAJES ANTE LOS MEDIOS DE PAGO

Moderada por el Secretario General de UNAV, D. Joaquín Infante, tuvo como intervinientes a las siguientes personas :

  • Dª Carmen Carnero, Subdirectora General de VISA-España
  • D. Eduardo Martínez, Jefe de Administración Comercial y Responsable del Área de Riesgos y Fraude del DINERS CLUB
  • Dª Mª Ángeles Muro, Gerente de ACAV (Asociación Catalana de Agencias de Viajes)

Dª Carmen Carnero puso un gran énfasis en el curso de su intervención, en demostrar la no vinculación contractual de VISA con las Agencias de Viajes, indicándonos, por otra parte, que "no se trata de una empresa al uso sino de una cooperativa propiedad de 20.000 bancos en todo el mundo". Además hizo patente, que el fraude de las tarjetas de crédito afecta en España en un 30% a las correspondientes al sistema VISA y en un 70% al sistema 4B.

Ante los comentarios de los participantes en el coloquio, respecto a que la exigencia del paso de la tarjeta por el "in-printer" (la popularmente conocida como "bacaladera") es algo obsoleto en estos tiempos y que en consecuencia, debe buscarse una alternativa, la Sra. Carnero mencionó que VISA está trabajando ya en la migración de tarjetas con banda magnética a "tarjetas chip", pero que, hasta que se ponga en práctica, las Agencias, deben salvar su responsabilidad cumpliendo con las exigencias estipuladas en el contrato firmado con su banco colaborador emisor de la tarjeta.

Adjuntamos texto que la Sra. Carnero aportó, que, en realidad, es una circular de SERMEPA, empresa de tecnología propiedad de VISA-España en un 42%

Adjuntamos las comunicaciones presentadas por D. Eduardo Martínez y Dª Mª Ángeles Muro.

Finalmente y por enriquecer lo aportado por los participantes en esta Mesa Redonda, acompañamos operativa de AMERICAN EXPRESS DE ESPAÑA S.A., en el tratamiento de las ventas utilizando como medio de pago la tarjeta de crédito, así como las Disputas con Titulares y los Procesos de Incidencias y Reclamaciones de los Titulares, facilitado por el Director General de Establecimientos , D. Jesús Santiago y cuya presencia en nuestro congreso no pudo materializarse por problemas de trabajo.

SERMEPA

Intervención de Dª Carmen Carnero.-

Alerta de fraude. Fraude en Agencias de Viaje y Líneas Aéreas.

Se viene detectando un incremento del fraude en Agencias de Viaje y Líneas Aéreas motivado por la compra de pasajes aéreos a través del teléfono y también directamente en la agencia.

La operativa que siguen para cometer el fraude consiste en:

  1. Por teléfono.
    Encargan billetes de líneas aéreas a una agencia de viajes dando los datos de una o varias tarjetas. En la mayoría de los casos el viaje tiene como origen y/o destino África y Latinoamérica.
    Solicitan la entrega de los billetes en la oficina del aeropuerto de la línea aérea o bien en algún domicilio facilitado por el solicitante.
    La solicitud del billete puede ir acompañada de un fax con la imagen de la tarjeta, pasaporte o carta de una compañía autorizando la compra.
  2. En la agencia de viajes.
    Se presenta un individuo bien vestido y enjoyado, solicitando varios pasajes con destino principalmente centro África. Tiene varias tarjetas (por lo general falsificadas) a su nombre y suele presentar documentaci6n, ya sea pasaporte o tarjeta de residencia.
    A pesar de que la tarjeta se encuentre presente en el punto de venta la autorización se solicita mediante el tecleo de los datos en el terminal, sin recoger la impresión manual de la tarjeta.

En ambos supuestos, en caso de reclamación por parte del Banco Emisor de la tarjeta, es el adquirente o la agencia de viajes el que sufre el quebranto económico, por lo que se recomienda a los adquirentes que adviertan a sus agencias de viajes en los siguientes términos:

  • Cuando se trate de clientes desconocidos las agencias de viajes deben solicitar al titular identificación.
  • La agencia debe comprobar que la tarjeta no ha sido manipulada.
  • Se debe solicitar autorizaci6n mediante el terminal conectado a su entidad bancaria recoger la firma del titular y la impresi6n electrónica ó manual de la tarjeta.
  • Si la agencia tiene alguna sospecha de la transacci6n debe contactar con el centro de Autorizaciones 24 horas llamando a los siguientes teléfonos.
  • Madrid: 91.519.21.00 – 91.519.60.00

CONSIDERACIONES A TENER EN CUENTA POR PARTE DE LOS ESTABLECIMIENTOS ADHERIDOS A DINERS CLUB PARA TRATAR DE EVITAR EL FRAUDE CON TARJETAS FALSIFICADAS

Intervención de D. Eduardo Martínez.-

  • Comprobar el diseño de la Tarjeta antes de pasarla por el Terminal de Venta o de solicitar autorización telefónica. Hay unos detalles básicos y fundamentales para identificar si una Tarjeta es falsificada a no: Mapamundi de fondo en el anverso, Logo Diners en relieve en la parte inferior derecha del anverso, holograma en tres dimensiones en el reverso, nº de la Tarjeta y CVV en el panel de la firma. Ver folleto adjunto.
  • Comprobar si los datos que salen en el Ticket de venta (nombre, número y caducidad) coinciden con los que figuran en relieve en la Tarjeta. Comprobar la firma. En caso de tener que validar contra identificación, comprobar ésta exhaustivamente. Ej. No es normal que la Tarjeta la porte una persona de color, y en la Tarjeta figure un nombre típico de países nórdicos.
  • Si existen discrepancias o dudas razonables, llamar al teléfono de consultas de Diners 901 10 10 11 indicando que se llama para un "código 10". Esto alertará al empleado de Diners, que será muy escrupuloso a la hora de verificar los datos sin que de todo ello se entere el portador de la Tarjeta, y sólo por el hecho de haber advertido que se trata de un código 10 (que significa que existe alguna sospecha por parte del empleado del establecimiento).
  • Si a pesar de que el Terminal de Venta apruebe, existe alguna duda por parte del empleado, es mejor llamar al Diners advirtiendo ese detalle. No bastará con facilitar el número de la Tarjeta y datos en relieve, ya que estos pueden ser buenos al haber sido "copiados" del original, pero estar impresos en un "cromo" que, a todas luces se ve que es una burda falsificación.

FUNCIONAMIENTO DE LAS AUTORIZACIONES

 Las operaciones de billetajeque se solicitan a la Línea Aérea, son dirigidas a través de Amadeus a nuestro Centro Operativo de Londres (DCISC). Este aprueba o deniega en función de unos parámetros y directrices facilitadas por cada Franquicia y de la Lista Negra existente, a la vez que avisa al emisor de la Tarjeta de las operaciones aprobadas y denegadas.

Si el importe de la operación supera dichos parámetros y no figura en Lista Negra, refiere al emisor para que sea éste el que apruebe o deniegue; todo esto en fracción de segundos. Si no son Tarjetas emitidas por el D. C. Español, nosotros no tenemos conocimiento de estas transacciones, hasta que la facturación de las distintas Líneas Aéreas se recibe en nuestras oficinas (a excepción de Lufthansa y British Airwais, que facturan directamente a los emisores). Esta facturación es tratada como veremos posteriormente.

Si por el contrario se trata de Tarjetas Españolas, al recibir el aviso de nuestro Centro Operativo de Londres, actuamos de inmediato en función del importe, tipo de Tarjeta (personal o de empresa), de si la banda magnética ha sido leída y el CVV es correcto o no lo lleva, perfil de gastos del cliente, etc., con objeto de poder interceptar cuanto antes una posible Tarjeta Falsificada o un uso fraudulento de la misma por robo o extravío.

Ejemplos de alguno de los parámetros existentes en nuestro Centro Operativo de Londres:

  • Fichero de Tarjetas positivas y Tarjetas Negativas (aprobar, referir o denegar, en función de las instrucciones dadas por cada franquicia)
  • Límites de importes por actividad (aprobar, referir o denegar)
  • Acumulación de operaciones de una misma Tarjeta en un mismo día (aviso al país emisor)
  • CVV incorrecto o inexistente (aprobar, referir o denegar)

Petición de autorizaciones recibidas a través de Terminal de Ventas o telefónicas:

Si se trata de Socios de otras Franquicias, solicitamos autorización a nuestro Centro Operativo o al emisor.

Si son socios españoles, nuestro Sistema aprueba o refiere a un supervisor, en función de unos parámetros y controles establecidos. Por ejemplo:

  • Si no existe ese número de Tarjeta en los ficheros de la Organización, denegar y retirar Tarjeta
  • Si número distinto al que tenemos registrado, denegar y retirar Tarjeta
  • Si Tarjeta caducada, denegar
  • Si CVV incorrecto o inexistente, denegar y retirar Tarjeta
  • Si figura en Lista Negra, denegar y retirar Tarjeta
  • Si Tarjeta pendiente de acuse de recibo, denegar
  • Si saldo pendiente y según tipo de Tarjeta, llame a Diners y pase a supervisor
  • Número de operaciones excesivas en un día o en los últimos días, según perfil del cliente, llame al Diners
  • Si excedido el perfil de gastos habituales del cliente, llame a Diners y pase a supervisor.
  • Etc.

TRATAMIENTO DE LA FACTURACIÓN ELECTRÓNICA O RECIBIDA EN LAS OFICINAS DE DINERS POR OTROS MEDIOS (LL.AA., MANUAL)

Si se trata de socios extranjeros, nuestro Sistema comprueba todas las operaciones efectuadas en uno o en varios días, y en función del número de éstas o del importe de las mismas (una sola o la suma de varias), genera aviso electrónico urgente de alerta al país emisor, y en especial con parámetros más estríctos a los países que denominamos "calientes".

Si la facturación es de socios españoles, y una vez tratada la misma, nuestro Sistema genera igualmente un aviso urgente para nuestro Departamento de Control de Riesgos en función de:

  • Cuenta a vigilar
  • Socio o empresa con incidencias en los pagos
  • Si perfil excedido ostensiblemente
  • Exceso de gastos efectuados en un día o en los últimos días, según modalidad de Tarjeta
  • Número de gastos efectuados en función de la actividad del establecimiento y modalidad de Tarjeta
  • Exceso en la posición de la cuenta del socio en función del perfil de gastos efectuados habitualmente.
  • Antigüedad de la Cuenta
  • Etc.

Si es necesario, se contacta con el titular de la Tarjeta o con la empresa, para asegurarnos de que el/los gastos son genuinos.

Todos estos controles están encaminados, principalmente, a salvaguardar los intereses de nuestros socios, de los comercios adheridos y de nuestra Organización. Es evidente que con una concienciación por todas las partes, podremos tratar de minimizar el fraude.

Por supuesto, sería necesario evitar el expedir billetes cumplimentando a mano los datos de la Tarjeta.

Igualmente sería necesario el tratar de obtener siempre la firma del titular de la Tarjeta, o de la persona autorizada, en los casos de algunas Tarjetas de Empresa.

Si los establecimientos cumplen con todas estas medidas de seguridad, envían la facturación cuanto antes, y desde luego reciben nº de aprobación por nuestra parte, no tendrían ningún problema a la hora de recibir el pago.




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